这两天，森林的生命力连着上了三个热搜，因为被狠狠地砸了一把毛线。

这似乎是一个不太可能发生在头部品牌身上的低级错误:10月26日凌晨，袁琪森林官方运营的淘宝店将产品折扣设置错，导致价格bug。本来79元一盒的无糖泡水，10元可以买三盒。

消息传开，“羊毛党”迅速出动。网传截图显示，有人买一盒只需1毛钱，有人抢购100盒，最大订单数为4.1万盒，当晚抢购35万件商品。虽然店家很快修复了bug并下架了产品，但还是损失惨重。

之后袁琪森林在热搜下也下不来了:先是店家说操作错误，要求消费者退款；还有运营哥因为照顾生产的媳妇，给公司造成200多万损失的截图；然后袁琪森林提出给14万订购用户每人一箱苏打水补偿。

事件发酵三天后，10月28日晚，袁琪森林官方向用户说明了整件事:起因确实是操作失误，导致价值数千万元的超低价订单，远超实际库存；作为道歉的补偿，给每位点餐用户送一盒汽水；停止店铺销售，继续与无法完成交易的用户沟通。

一些用户担心，袁琪森林还会按照订单发货吗？律师指出，商家对于因投标价格错误导致的订单，可以在90天内请求法院或仲裁机构撤销销售合同，或者联系买家解释道歉并协商减少损失。

现在，对于袁琪森林来说，更艰难的处境是，持续不断的热搜和激烈的争论，让很多人开始质疑，作为网络名人新消费者和“营销天才”的袁琪森林，这次“翻船”还是炒作营销是不是一个错误？

不少电商行业人士坦言，这更像是一场“乌龙”事件。虽然平台对商家有低价提醒，但由于优惠机制复杂，商家设置往往会出现错误。相比《被薅羊毛收割》的火爆，袁琪森林更应该注重品牌口碑，不会允许产品被如此疯狂定价。

回到事件的原点，这场“乌龙”也算是给野蛮生长的新消费品牌上的又一课:除了做产品和营销，团队素质和管理机制也要重视。毕竟如果电商运营定错了号，就有可能成为撼动品牌的蝴蝶翅膀。

森林的生命力在于“薅羊毛”

有人疯狂买了4万盒。

10月26日零点32分，双11促销期间一个普通的深夜，微博、小红书、豆瓣购物群、微信羊毛群中的一个淘宝商品链接迅速爆红。

这是一个“薅羊毛”作业。有网友发现，一家名为“袁琪森林官方店”的淘宝店铺为某商品设定了错误的优惠价格。79元一盒的网络名人饮料无糖泡泡水原价可以不到10元的价格，可以直接买3盒，每盒12瓶，平均每瓶不到3毛钱。

用户订单显示“不到10块钱就能买到36瓶袁琪森林泡泡水”

很快，羊毛党就陆续抄了这个作业。有人1分钱买了一盒；有人截图购买100箱和1000箱订单截图，实际付款分别为1580元和15800元，平均每箱15.8元；甚至有人说一次性“砸”了3万箱。有网友评论说，这不是“薅羊毛”，简直就是“烤全羊”。

网友的花式薅羊毛订单

更大的“bug”是价格漏洞出现十几分钟后，产品还在不断补货。当晚，这款泡泡水的月销量飙升至35万+。此外，有网友截图在该店购买奶茶产品，买了3盒18瓶奶茶，只花了3.46元。随后，该店所有产品链接均被下架。

26日，该店凌晨发布公告解释价格bug，称由于操作失误，大量超低价订单远超实际库存，造成的损失金额超过该店承受能力，呼吁消费者申请退款。

与此同时，一张“袁琪森林狼牙团”的截图开始在网上流传。一名自称是袁琪森林官方门店经营者的员工称，自己“因为媳妇忙着去医院照顾，定错了折扣，给公司造成了200多万的损失”，并称自己是“普通农村家庭的90后工人”，“想活下去”，要求消费者退款。

网传元气森林运营哥《卖惨了》截图

但很快有网友发现，这与之前某店出现价格bug后要求消费者退款的说法如出一辙，是“卖惨了”。不过，袁琪森林已经在给用户的信中回应称，上述自称运营哥的聊天截图并不属实。

事件发生后，有网友怀疑这家店不是天猫旗舰店。是经销商经营的吗？毕竟很难想象袁琪森林官方运营团队会因为错误的设定，导致如此大规模的“薅羊毛”。

虽然这次发生经营事故的店铺属于淘宝C店(个体店铺)，但店铺资质显示其消费者保护基金仅在1000元。但该店的经营资质显示，其主要经营者为袁琪森林(京)食品科技集团有限公司，与袁琪森林天猫旗舰店一致。

森林袁琪官方商店(左)和

森林袁琪旗舰店(右)也有同样的经营主体。

“这说明这家店的经营者也是袁琪森林的官方，不是经销商，但是店C的费率比天猫低，所以品牌采取了双渠道经营。”电商从业者刘佳对菠萝财经解释道。

10月28日，袁琪森林的电子商务团队在商店的首页发布了一封给用户的信。

在信中，袁琪森林再次对事故进行了解释，事故原因是运营商在参与平台日常活动的优惠设置操作中出现失误。当时并没有立即收到低价提醒，直到半个小时后才发现订单异常并立即更正。但由于大量用户涌入，订单量剧增，导致库存抵扣延迟，商品限购功能失效，以至于订单远远超过实物库存。

森林电商团队回应“薅羊毛”事件。

然而，经过几轮反转、三次热搜和多家媒体报道，这一回应增加了消费者的疑虑:这是袁琪森林的营销吗？

要求退款和赔偿，

森林怎么了？

在很多网友的印象中，新消费领域的“网络名人”是一个非常擅长营销的品牌。

有网友提出，从回应来看，这次操作事故是同时满足三个条件引发的:价格错误、库存失效、限购失效，确实有点离奇。从这一事件的后续发展来看，有网友分析，损失200万元来换取三天的讨论，以“受害者”的身份赚取用户的好感，比直接花200万元做营销更划算。

而且商家故意利用价格bug引流店铺，提升曝光度，放大“受害者”形象的营销事件不在少数，比如2019年的郭晓云事件。

当年双11前夕，天猫店“郭小云旗舰店”将“26元4500克”的脐橙定为“26元4500斤”，被一位UP店主发现，并广为宣传。短期内大量订单涌现，按合同发货要亏损700多万，不得不关店。

之后舆论开始指责UP主和羊毛党。“农民出身，只有两个人经营店铺”博得了网友的同情。在平台的帮助下，店铺再次上线，粉丝和营业额双双飙升。然而就在一周后，有媒体曝出该店产品页面存在严重抄袭现象，店主也不是“农民”，家里也没有果园，产品也不是宣传的四川脐橙。这个bug，大概率是炒作。

但不少电商行业人士了解到，像袁琪森林一样，由于优惠设置错误导致价格漏洞导致商家“薅羊毛”的事件不在少数。

“淘宝确实有低价提醒，但是很多电商经营者的工作量非常大，在设置商品的时候很容易忽略这个问题。而且平台规则复杂，有扩容、满减、满减、限减等多种优惠。往往我们商家不知道消费者最低能买到什么价格。”资深淘宝商家顾凡说。

豆瓣某购物团队成员晶晶告诉菠萝财经，每年双11促销期间，她的团队都会在半夜出现一些有效期极短的“羊毛操作”，基本都是因为商家错误的优惠设置导致的价格bug，但这些漏洞很快就会被发现并改正。“销量几百到几千。不会太严重。如果不想被投诉关门，大部分商家都会发货。”

2018年11月，东方航空空也发生了“白菜价机票事件”。当时由于系统维护平台存在超低价格的bug，有用户以90元的价格购买了头等舱机票。后来东航空回应说，bug价格出售的机票都是有效的，可以正常使用。

但如果失误造成重大损失，平台或商家也会选择强制退款。

例如，2019年1月，因拼多多营销推广存在漏洞，大量用户涌入平台领取100元无门槛优惠券，有的甚至领取了上千优惠券，充值54万q币和64万话费，导致拼多多损失上亿元。事后，拼多多发布声明称，部分黑灰产团伙利用漏洞进行不当牟利，向公安机关报案，并强制退还所有实物订单，用户收取的q币和话费也被冻结。

在顾凡菠萝的财务分析中，经常会出现商家设置的错误，但是这次事件的主角是赛道巨头，并且有大量订单，引起了极大的关注和讨论。

他甚至认为这是一场“乌龙”。“对于袁琪森林这个头部品牌来说，损失不大。关键是他们不会允许自己的产品这样定价，这样对品牌的伤害更大。相比流量热度，品牌才是袁琪森林现在最在乎的。”

至于后续事件的走向，刘佳和顾凡都认为，很可能是因为事件发酵了，团队进行了一波营销，增加品牌曝光。

数千万薅羊毛。

活力森林买不起。

相比营销，还是有一部分消费者更在意。袁琪森林会如约交货吗？

袁琪森林在给用户的信中透露，此次事件共有14.05万用户下单，订单价值数千万元，50箱以上订单451个，最大订单4.1万箱。

至于如何处理，表示会给140500个下单的用户每人发一盒15瓶的白桃汽水，停止店内所有销售，与无法完成交易订单的用户沟通，直到问题彻底解决。

森林活力白桃汽水

但这封信并没有明确提到尚未退款的有效订单是否会发货。

北京中银(南京)律师事务所高级合伙人曹伟律师对菠萝做了财务分析。根据《民法典》的相关规定，对于因标价错误而产生的订单，商家可以在90日内请求法院或仲裁机构撤销买卖合同，否则将按合同交付货物。

他提出，法律规定的上述情形中的“重大误解”，必须是由于表意人的不注意、粗心、疏忽造成的，而不是故意。对此，法院或仲裁机构会根据证据和经验常识进行综合认定。“如果商家是恶意炒作或者制造噱头，订单是无法撤销的。”

曹伟指出，如果商家不要求解约，不发货，可能会受到交易平台的处罚。但在消费者方面，可以要求商家继续履行合同。给消费者造成损失的，商家也应承担相应的违约责任。

在他看来，商家被“薅羊毛”后是否会发货，要看销售主体的相关情况。如果销售主体或相关方强势，可能会倾向于发货，但也可能会联系买家解释、道歉、协商。“这种损失可能是最低的。”

上海财经大学电子商务研究所所长崔丽丽也认为，之前记录的交易已经形成合同，如果商家不发货，可能会面临违约的风险，这要看平台交易规则中是否对这类情况有特别的约定。“如果可以协商，大部分商家都会协商解决。”

从袁琪森林致用户信中提到的实物补偿和后续沟通来看，目前品牌似乎更倾向于与用户协商。“不按订单发货，处罚是关店，损失1000元的消费者保护基金。关键是损害了品牌声誉。”顾凡说。

在网上，关于袁琪森林处理方案的讨论仍在继续。

有人认为下单的消费者没有实际损失，袁琪森林赔偿价值近千万元，道歉态度也值得肯定。有些人仍然认为这是一场营销炒作。如果你想维护品牌声誉，你应该按照合同交货。

有业内人士分析，袁琪森林之所以引起如此大的争议，可能与该品牌曾经宣传“0糖当0糖”的营销“翻车”史有关。但归根结底，正是在网络名人套路多、流量营销盛行的电商时代，消费者对品牌的信任度大大降低。

现在，这个棘手的球被扔进了袁琪森林公关团队的手中。

但回到事件的开头，或许袁琪森林团队应该吸取的教训是，成长为新消费领域的领军企业后，如何提高团队的人才素质，完善管理机制。毕竟越响亮的品牌，越会注重细节，一个数字上的错误也可能成为撼动品牌的蝴蝶翅膀。【投稿及区域合作请24小时内私信回复或3469887933#qq.com24】