零售还是服务行业，需要“人”的参与。

作者| Jesse
编辑| Jingyu

为了这一天，亚马逊等了四年。

2022年2月底，亚马逊终于完成了华盛顿特区一家全食超市的“无人化”改造，让它以全新的面貌敞开大门迎接顾客。

顾客可以在超市门口用手机或自己的“掌纹”登录亚马逊账户，进入超市，购买商品后直接离开。在这个过程中，亚马逊的“随便走出去”系统会自动跟踪识别顾客购买的商品，在后台完成结账扣款，实现“无感支付”。

这个无人零售系统，其实早在2016年，就已经完成了初步的开发。2018年1月，亚马逊在西雅图开设了第一家以“无人零售”概念为特色的实体店Amazon Go。在推出之初，亚马逊雄心勃勃，声称4年内在美国开设3000家无人零售店。

四年的期限来了，Amazon Go商店的总数仍然只有30家。也是在四年后，亚马逊首次在其全食超市部署这项技术，象征着这项技术向前迈进了一大步。

包括阿里、JD.COM在内的国内电商巨头也曾探索过“无人零售”的技术方向，但很快都放弃了。时至今日，全球几乎只有亚马逊一家公司还在坚持。

「无人零售」有什么不好？远远落后于计划的开发进度。有机会加速吗？

无人零售技术起源于一个非常简单的想法:如果你去超市，你不用排队结账。

听起来像是一个不可能的任务。但随着各种传感器、图像识别和机器学习的发展，亚马逊逐渐有信心解决这个问题。

2016年12月，亚马逊首次公布了Amazon Go无人零售店，并开始对内部员工进行内测。

为了创造一种“免结账”的购物体验，亚马逊设计了一种极其复杂的传感系统来跟踪顾客和他们购买的每一件商品。

首先，亚马逊Go商店的天花板上有密密麻麻的摄像头，用来追踪顾客的位置，识别他们拿走了什么商品。此外，每个产品还内置了一个传感器标签，可以被货架感应和识别。一些货架还内置了可以检测重量的传感器，用于交叉检查哪些商品被“拿走”或“放回去”。

在Amazon Go购物时，顾客只需在进入市场时扫描自己亚马逊账户的二维码，就可以随意购买商品，也可以随时将不需要的东西放回货架。一切都会被系统默默记录下来。购物结束后，可以直接离开。

DC华盛顿州一家全食超市的天花板上悬挂着多个摄像头|全食超市

2018年1月，亚马逊在西雅图开设了首家开放式Amazon Go零售店。开业之初，几乎引起轰动。各种好奇的顾客、技术爱好者、YouTube博主纷纷前往“探店”。几乎所有人都对这个系统的神奇感到惊讶，并称赞这种体验的便利性。

于是，亚马逊信心倍增，内部提出了在美国开设3000家Amazon Go无人零售店的计划。尽管彭博向亚马逊询问了这一消息，但亚马逊并未置评。

即便如此，市场仍然对“无人零售”的未来充满信心。此外，2017年，亚马逊刚刚收购了全食超市(Whole Foods)，这是一家专注于有机食品的高端超市。许多业内人士认为，亚马逊将把全食超市改造成一个充满未来感的“下一代无人超市”。

而且，“免结账”技术也不只是亚马逊自己才有。当时，亚马逊自建服务器系统，以满足其电子商务业务的需求。技术领先后，将服务提供给其他企业，逐步发展为AWS云计算服务。

同样，亚马逊的无人零售技术，一旦成为零售业的技术标杆，也可以授权给其他零售企业，帮助他们进行门店的“无人化”改造，完全有潜力成为像AWS一样的摇钱树业务。

亚马逊似乎正处于下一次“爆发”的前夜，它掌握了对实体零售业“降维攻击”的武器。当时包括沃尔玛在内的一系列传统零售巨头股价下跌。

但事情似乎没有这么简单。第一波疯狂过后，Amazon Go的人气和很多“网上名人店”一样，一落千丈。

虽然和大多数零售店相比，Amazon Go的表现，“ping效率”还是不错的，高于美国零售业的平均水平。但并没有像很多人预期的那样“重新定义超市”。

其中一个关键问题是，“不买单就走”带来的便利可能并没有那么重要。

第一次体验“不结账就走”很神奇，但“结账”毕竟是超市购物流程中不太关键的环节。热情过后，Amazon Go依然只是一个普通的杂货店。

而且很多顾客对无人超市大量摄像头带来的“监视感”感到不适。此前，据Business Insider报道，亚马逊一直通过摄像头监控全食超市收银员和理货员的工作效率，并对效率相对较低的员工施加压力，让他们“更加努力地工作”。亚马逊的电商仓库也部署了类似的系统，引发了不小的社会争议。

从Amazon Go开放的第一天起，就有人怀疑亚马逊会用这个系统来“监控顾客”。虽然亚马逊声称会严格保护无人超市中顾客记录的个人信息，但不会利用这些信息对用户进行“行为分析”，优化广告推送。但这并不能完全解决“信任”的问题。

这也是亚马逊等了四年才最终在全食超市测试这项技术的重要原因。亚马逊是一个全新的品牌，开业第一天就以“无人零售”为特色，顾客也愿意接受这项技术。但是，全食超市不一样。在被收购之前，它已经有近40年的历史，有自己固定的客户群，其中肯定有一些“无人零售”的技术抵抗者。

因此，新店装修完成后，亚马逊为用户提供了“不使用免结账”的选项。用户无需登录其亚马逊账户即可进入商店，购买商品后通过自助扫描条形码结账。但不管怎样，摄像机就在那里。

全食超市免费结账|全食超市

此外，“免结账”技术并不便宜。抛开前期开发成本，为了实现这项神奇的技术，亚马逊在第一家Amazon Go零售店投资了400万美元，占开业前总运营成本的40%。

亚马逊没有透露Amazon Go的硬件技术细节，仅凭顾客的肉眼观察，整个店铺的天花板上布满了密密麻麻的摄像头，加上货架上内置的传感器，势必价格不菲，后续还需要长期的管理和维护。

通过“免结账”技术，亚马逊提供了“极度便利”的愿景，但也带来了额外的“阻力”。

彻底改变一个有几十万年历史的传统行业，不是那么简单的。

2018年，Amazon Go刚刚对外开放的时候，国内就掀起了一股“无人零售”的浪潮。包括盒马、JD.COM在内的巨头，以及一系列创业项目，都在这个方向进行了尝试，但很快就偃旗息鼓了。

在美国，不仅仅是“无人零售”，亚马逊的整个“实体零售战略”都发展得并不顺利。据美国消费者新闻与商业频道称，亚马逊正在关闭其4星级商店、亚马逊书店和弹出式商店。这些商店是亚马逊之前进入实体零售的一系列尝试。

对此，亚马逊不会从实体零售领域“撤退”，未来将更加专注于Amazon Go、Amazon Fresh、Amazon Fashion、Whole Foods超市和“免结账”技术。但是这些实体店的发展速度并没有想象中那么快，话题度也在逐渐退潮。

就在Amazon Go热度消退几年后，美国又兴起了一个“网上名人超市”。这家超市叫做乔& # 39；s，你可以理解为亚马逊的反义词。

乔& # 39；s没有科技感。它没有网店，没有App，没有会员体系，没有推广活动。它以“有人零售”为主，特别注重培养员工的“关爱精神”。结账时，乔& # 39；的收银员会询问顾客的近况，解决他们的问题。

在店面装修中，乔& # 39；s也很“复古”。它将使用木制货架、温暖的灯光、手绘商品和价格标签。总之，一切都离“科技冷感”很远。

最后，乔& # 39；美国的商品都很便宜。它削减了大部分SKU，减少了中间环节，通过管理更少的商品来降低成本。

可以这样说，乔& # 39；s是“反技术精神”的代表，反对亚马逊的一切，强调“人情味”。然而，就是这样一家超市，在过去的几年里，成为美国“地板效率”(单位店面面积销售额)最高的零售企业之一，相当于全食超市和沃尔玛的两倍。

经历了“无人化”改造的全食超市，正在远离这种“人情味”。改造后的全食超市里，没有店员帮顾客切面包，取而代之的是一台自助面包切片机，上面贴着“刀片锋利，注意安全”的警示。

乔& # 39；超市的一角|商业服装

这是亚马逊，甚至是整个“无人零售”行业最大的问题。这些公司希望用技术主义的精神来改造零售业，减少人力需求，提高效率。但很大程度上，零售业还是一种“服务行业”，是社会活动的一部分，需要“人”的参与。

在这种情况下，单纯追求“无人零售”这个概念本身可能就是“走错了方向”。某种程度上，我们必须放弃“用技术消除一切问题”的粗暴想法，从更多维度考虑更多细节。

对于亚马逊来说，无论开多少Amazon Go这样的概念店，那些真正“与人相关”的问题都不能碰。只有像现在这样，开始改造有历史底蕴的超市，全食超市，才能遇到那些更接地气的问题，寻求解决方案，尝试将科技融入生活。

在“新零售”这个词不再火热，亚马逊开始进入零售深水区的今天，可能是更大变革的开始。

*头部图片来源:视觉中国