9月10日，杭州的小王在家旁边的永辉超市通过饿了么买了一些食物？他说等了一个多小时没收到货，平台显示已经发货了。

小王:“感觉像是鬼单，就是我没收到货，只是好像有人，一个骑手，确实完成了这个订单，但是最后我没收到货。”

小王在9月10日晚上7点03分下单，买了一些水果、花生、鸡蛋和饮用水，共计84元20分。他说，当天晚上8点08分收到短信，说超市在积极备货。

8点22分，我收到一条微信，让他评论一下订单。

小王:“那我就有点不解了。我打开应用看到有投递，但实际情况是没有投递。我出去看了看，门上什么也没挂。”

小王说，如果是饿了么，平台显示当晚8点17分送到，但他没有收到货，于是打电话给骑手。

小王:“骑手说超市虚假发货，让我投诉平台。然后我联系平台(虚假发货是什么意思)没有发货，但是他订了货，然后联系平台。平台说是骑士的责任，说骑士没送，送了。

小王还没有收到这个订单。记者跟随他来到位于杭州东站习字国际大厦的永辉超市。韩的一个主管了解了情况，说他们配送正常，问题出在饿了么骑手身上。

永辉超市杭州东站国际店韩主管:“没有发货，因为饿了么平台是这样的。东西重他就不送了，直接在那边就完事了(那有多重？)只要是大块的，或者矿泉水，提到这么多，基本都是拒绝，不接受。”

记者看了一下小王的订单，重量是13.853斤，也就是27斤多，但是配送费也增加了5块钱。

平台上负责配送的骑手准时率95%，好评率99%，现在联系不上。小王说，当天他给超市打过电话，但没人接。如果骑手没来取，超市要及时通知自己。

永辉超市杭州东站国际店韩主管:“所以我刚才说疏忽和不作为。我们对此负有责任，但我们没有说没有责任。”

韩主任说，有时候外卖单很多，退货也很多。小王没取的东西混进去了，工作人员可能不会说出来，会给小王退款。饿吗？杭州东站站的工作人员赶了过来，说骑手家里有点事，不方便打电话。

饿吗？杭州东站站内工作人员:“以前骑手给我反馈的时候，我大概有个印象他当时真的没拿到饭(关键是没拿到饭，为什么要送？)到时候我让总部联系你。”

小王:“平台半路联系我，但是一直客气敷衍。(怎么说呢)一开始是10块钱然后退款，但是我没有同意，因为我不是说虽然价值只有84块钱，但是不算高，而是感觉他们的服务态度让我很不满意。”

饿了么后来反映，该单商家发货流程正常，骑手因个人原因未及时提货发货，给用户造成不便。客服人员接到投诉后，立即提供退款和平台优惠券作为补偿。同时，该骑手被暂停接单并进行再教育，现场罚款500元。平台一直通过提高超重订单的配送费来鼓励骑手接单，以尽量减少此类特殊情况的发生。