2345企业热线成为北京服务企业的创新方式。两年多来，4万多家企业就业务发展过程中遇到的日常问题，拨打了15万个电话咨询求助。下一步，这条热线有望成为专门的商业服务热线。本市将完善热线问题受理、协同办理、结果反馈等程序，切实解决企业面临的实际困难。

企业还可以享受即时受理投诉的服务

“及时响应，主动上门。服务好，暖人心。”不久前，萧肃多次致电12345企业热线，表达了自己的感受。

由于公司无法申报用人单位的岗位补贴和社会保险补贴，萧肃拨打12345求助，希望区人力资源和社会保障局能帮忙协调领取补贴。该工单已发送至劳务中心。接到订单后，工作人员第一时间致电萧肃:由于银行开户问题，公司无法提供申报补贴所需的材料，导致无法申报补贴。

工作人员先在电话里向萧肃解释。随后，劳务服务中心主任和业务经理一同前往企业，就企业申请补贴资金的相关问题和政策进行了现场沟通和解答，并指导企业理顺补贴申请材料，同时对申请过程中遇到的其他问题进行了说明，企业最终提交了规范的申请材料，顺利完成了申请。

接待好、操作快、响应快——企业热线的开通，让广大企业感受到了接到投诉后可以立即处理的“市民服务”。2019年10月起，北京市设立12345企业热线。两年多来，这条热线共接到4万多家企业来电15万次，帮助企业解决政策咨询、帮助企业稳定岗位、疫情防控、复工复产等问题。拨打的电话不仅包括央企、国企及其下属企事业单位，还包括外资企业、民营企业和个体工商联，其中个体工商户和民营企业拨打的电话超过90%。

从用电量来看，朝阳区、海淀区、丰台分中心签约用户最多，分别达到15880户、11848户、4722户。市属单位中，承办数量最多的前三名分别是国家税务总局北京市税务局、市市场监管局、市住房和城乡建设委员会。

回答企业需求越来越精准

热线无效，关键是看能不能帮企业解决“急难忧”。

今年，东城区市场监督管理局登记科收到了一份12345热线转递单。有一些不寻常的企业需求:来电企业注册地在东城区。2017年之前，登记机关为北京市工商行政管理局(现北京市市场监管局)。2018年，随着登记管辖的批量调整，登记机关变更为北京市工商行政管理局东城分局(现北京市东城区市场监管局)。注册机关的调整，导致企业对留学人员和博士后出境人员的落户产生了一些障碍。企业希望将注册管辖权转回市市场监督管理局。

专班接到调令后，会联系企业了解详情，分析诉求。第一次出现这种情况时，专班分析工单不属于常规登记业务，但鉴于企业的合理诉求，启动非常规业务联动响应机制。班级报到后，迅速联系市局报名处。根据该企业情况，市局联系相关部门，明确可以调整后，详细告知企业需要提供的材料，并指导地区局完成调整注册管辖的系统操作。通过市区两级联动，成功将企业登记管辖权搬回市局，解决了困扰已久的难题。

对于这样复杂的问题，企业热线形成了收集、积极协调、集中反映的工作机制。数据显示，两年多来，12345企业热线对来电的回复率、解决率和满意率分别达到99.91%、90.19%和93.69%。

今年以来，通过认真分析企业来电的规律和特点，按照企业发展的全生命周期，企业热线梳理了与生产经营密切相关的10个章节的知识点。目前，热线知识库中已有6万多条企业词条，为工作人员受理企业来电提供精准的业务支持。

“对于e窗如何登录、企业信息如何变更等热点问题，从过去需要专家支持，到现在只知道e窗平台登录，再到能够全面解答企业如何在e窗办理相关业务，我们的操作人员已经能够自主受理。”据热线服务中心相关负责人介绍，通过加强培训，现在近百名接线员在回答企业诉求方面越来越精准。

打造商务环境专用服务线

这条面向企业的“小”热线，也成为北京优化营商环境的重要举措。2345企业服务热线坚持定期对企业来电进行分析研判，发现来电集中问题，主动联系相关部门，积极协调处理。同时，从企业的通话需求出发，查找政策执行中存在的问题，优化工作流程。

2021年2月3日开通12345“两区”建设咨询服务专线，重点解答和咨询“两区”相关问题。未来，企业热线将通过更多的服务渠道更加主动地服务，让城市运营的管理者更清楚地看到营商环境建设中的难点、堵点、痛点、盲点，帮助企业解决更多的困难。政府的服务职能将更加突出，北京的商业环境将得到进一步优化。

据市民热线服务中心相关负责人介绍，下一步将建设12345营商环境热线，完善问题受理、协同办理、结果反馈流程，不断提升政务服务水平，推动北京营商环境持续改善。