1。关注客户细分

在客户回访之前，要对客户进行细分。细分客户的方式有很多种，券商可以根据自己了解的具体情况进行划分。客户细分完成后，会针对不同类型的客户制定不同的服务策略。

细分客户还可以根据客户来源进行分类，包括电话咨询客户、自行开发客户、广告、老客户推荐等。在客户回访之前，一定要进行详细的分类，根据分类提出不同的服务方式，提升客户服务的效率。

总之，回访服务于更好的客户服务。

2。确定客户需求

确定客户类别后，我们可以通过明确客户的需求来更好地满足客户。特别是在客户需要找你之前，最好进行一次客户回访，这样更能体现客户关怀，感动客户。

我们回访的目的是了解客户对我们推荐的房子的感受，对我们公司和经纪人的看法，以及单身的可能性有多大。我们回访的意义在于体现我们的服务，维护我们的老客户，了解客户最想什么，最想什么，最需要什么，我们需要客户的配合来提高自己的服务能力，这样才能发展的越来越好。

3。确定合适的客户回访方式

客户回访包括电话回访、邮件回访和面对面回访。从实际操作效果来看，电话回访结合面对面回访是最有效的方式。

根据销售周期，主要的回访方式有:

①定期回访:这样会让客户感受到公司的诚信和责任。定期回访的时间要合理。如客户咨询后一周、一个月、三个月、六个月等.......................................................................................................................................................

②联系后提供回访:这样可以让客户感受到我们的专业化。尤其是在回访过程中发现问题，一定要及时给出解决方案，最好当天或者第二天就去现场与客户一起处理问题。

③节日回访:就是说在一些平时的节日里，对客户进行回访，同时送上一些祝福的话，加深与客户的联系。这样既能起到友好的作用，又能让顾客产生优越感。

4。抓住客户回访的机会

在客户回访的过程中，要了解客户的不满，找出问题所在；了解客户对我公司的一系列建议；有效处理回访数据，并从中改进工作和服务；准备对已经回访过的客户进行第二次回访。通过客户回访，不仅可以解决问题，还可以加深客户关系。5

5。选择回访期间的有效时间段

客户一般分为两类:上班族和无业人员。对于不同的客户，应该采用不同的电话回访策略。

上班族:办公室客户不要选择早上电话追踪，因为早上是上班族最忙的时候。一般来说，他们不会用心和你说话。中午也不是最佳时间。因为中午休息时间短，都在赶时间吃饭，我们一般不会选择在这个时候跟踪。什么时候是最好的时间？根据数据分析，这类客户一般晚上7-8点比较闲，因为在家里忙了一天终于可以放松一下神经了。这个时候，如果你叫他们，他们会聚精会神地和你说话。

无业人员:一般来说，无业客户早上睡得比较晚。这时候给他们打电话，只会敷衍你。晚上也不是好时候，因为他们一般都是约了一帮朋友在外面喝酒聊天，不会和你聊这些问题。下午是他们有空的时候，这个时候谈比较好。

在给客户打电话之前，首先要明确自己的意图和目的，切记千万不要不加思考就拿起电话给客户打电话。

6。利用客户回访来促进重复销售或交叉销售

最好的客户回访是通过提供超出客户预期的服务，提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能性。客户关怀是持久的，销售服务也是持久的。通过客户回访等售后关怀增加产品价值和企业行为，借助老客户的口碑推动新的销售增长，是最有效的方式之一。发展一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍左右，可见维护一个老客户有多重要。制定回访计划，什么时候回访什么样的客户，回访多少次，核心是“回访什么”。不断更新数据库，并记录回访的详细内容，如此循环会使客户回访制度化。累积的客户回访会大大提高销售业绩。

7。正确对待客户投诉

客户在回访过程中遇到客户投诉是很正常的。正确对待客户投诉，不仅要平息客户投诉，更要了解投诉的原因，化被动为主动。比如来自房屋不满的投诉(户型采光差、物业服务差、交通不便等。)、来自券商服务人员的不满(不守时、服务态度差、服务能力不足等。)等等。通过解决客户投诉，总结服务流程，提升业务能力，更好的满足客户需求。客户回访是客户服务的重要组成部分。重视客户回访，充分利用各种回访技巧，在让客户满意的同时创造价值。