努力发球，同时迎接挑战
客服工作，说我爱你不容易
“真的很抱歉，您的情况不符合我们航空公司的全额退款条件。你接受其他解决方案吗？谢谢大家的理解和支持。”6月9日上午，已经处理了几十个乘客问题的张旭，还在不停地回答另一个乘客的投诉。
客服行业以人员需求量大、进入门槛低的特点吸引了很多农民工。但工作强度大、压力大、缺乏推广空等问题也让客服人员的离职率居高不下。对于他们来说，挣扎着坚持还是转身离去，成了挥之不去的问号。在努力服务，迎接挑战的同时，这些看不到他们的农民工的工作状态是怎样的？如何维护自己的权益？
“闲着就不舒服”
打开电脑，把头发别在耳后，戴上耳机，保持微笑，这是张旭每天上班前的常规动作。在与乘客顺利交谈的同时，张旭快速敲击着键盘，连喝一杯的时间都腾不出来。“说到口干是常有的事，慢慢就习惯了。”张旭，云南昭通大关县人，某航空空公司服务质量管理员，主要负责处理旅客投诉。她做这份工作已经五年了。
据张旭介绍，疫情发生前，很多旅客取消或更改行程，导致疫情发生前的3到4次投诉。那段时间，加班成了常态，按时吃饭成了奢侈。“其实不只是疫情期间，五一、国庆、春节等。，而各种节假日的出行高峰期，就是我们最忙的时候。用“踢后脑勺”来形容也不过分，张旭说。
与张旭不同的是，疫情严重时，出行量锐减，某旅游服务平台客服中心员工陈小红将作息时间改为三天一次。突如其来的空闲暇让她有些不适应，但很快她就找到了让自己“忙起来”的方法——她利用空闲暇时间，在家乡做社区志愿者，帮助网格员落实防疫要求。对于这段特殊的经历，陈小红说:“大概是因为客服工作做久了，闲着也不适应。这是为每个人服务的不同方式。”
工作满意度低，离职率高
“我做客服的时候，每天问的最多的问题就是:‘是正品吗？’被问太多真的很崩溃。每天的有效沟通占不到20%。都是回答一堆毫无意义的问题。唯一的好处大概就是练习打字了。在一家网店做过外包客服工作的婷仔讲述了自己的工作经历。
阿里云研究中心发布的行业研究显示，传统客服从业者对工作的不满意度高达51%。不满意的原因主要包括工作强度大、工作内容枯燥、负面情绪多、晋升路线不明确等。
除了花时间和精力回答大量重复的问题，客户的不理解是客服人员负面情绪积累的重要原因。
陈小红说，有一次一个客户打了一个小时的电话，在电话中她被骂了40分钟，眼泪在眼眶里打转，但她忍住了哭，因为她不能被客户察觉到她情绪不对。张旭也直言，刚开始工作的时候，被乘客骂哭过很多次，过了很久才慢慢学会调整心态:“多想想那些愿意理解我们的人，乘客的一句‘谢谢’就足以让我感动。”
负责某汽车品牌客服中心科的胡晓认为，由于客服人员要遵守公司的规定，有时会与客户的立场产生分歧，这时候双方的沟通会非常困难。“说实话，有几次我有点控制不住自己，但是想想如果我控制不住自己，部门里的其他员工会怎么样？”胡晓用这种方式给自己打气。
某客服平台提供商发布的客服行业薪酬报告显示，工作不满三年的新客服人员主要集中在电话或线上代理岗位，年薪不到6万元。成为客服主管和客服经理基本需要3~5年甚至5~10年。
“外包客服要求更高，很多话不会说，也学不了多少东西。”认为客服前途渺茫的丁仔果断辞职。陈小红认为客服行业的专业技能不强，很难用在这个行业学到的经验跳槽到其他行业。与其在挫折中悄然离开，不如在这个行业里努力，通过磨炼来收获。
需要更多的动力去坚持
2019年入职的时候，和陈小红一起做客服的同事有六七个，现在只有两个，有的人试了两三个月就走了，以至于陈小红都记不住名字。“坚持”成了客服特别难的一件事。
中国劳动关系学院公共管理学院副教授李兴国认为，客服行业的高离职率是多种因素综合作用的结果。就客服人员自身而言，应增强职业认同感，充分实现客服劳动的价值，实现其在促进企业与客户沟通方面不可替代的作用。
“坚持下来不容易，不过还是看我个人的心态吧。磨练心智是我最大的成长。”陈小红一直把“只要你重视这份工作，并努力工作，你会在性格和工作上有所收获”作为他的动力。
李兴国认为，人工智能客服取代人工客服是客服行业面临的主要挑战之一。而人工客服在解决复杂的专业问题上，有着人工智能客服无法比拟的优势。因此，企业应重点保护客服人员的劳动权益，降低其离职率。
但现实情况是，客服行业普遍门槛较低，人员经过简单培训即可上岗。这些学历不高的农民工多从事辅助岗位，企业往往以用工形式使用劳务派遣，不利于客服人员的权益保障。
对此，李兴国建议，优化员工的工作条件和工作时间，制定合理的薪酬，建立科学的绩效考核标准，完善客服人员的激励机制。
偶尔的疫情反复让张旭的工作又忙碌起来。好在更人性化的规定让她在向乘客解释时获得了更多的理解。
在公司的安排下，他选修了沟通技巧、PPT制作、心理学等课程，作为项目组组长的陈小红周末过得充实而高效。“如果你坚持做主管，你会学到更多。”陈小红展望未来。(记者施兰娜)
来源:工人日报
