红网时刻记者向万长沙报道

个人简介:王婷婷，2010年就职于中国移动湖南有限公司常德桃源分公司，历任营业员、业务经理、客服主管。先后被中央企业团委授予“中央企业优秀共青团员”，常德团委授予“常德市优秀共青团员”，常德移动分公司授予“服务之星”。

多年来，以追求客户满意的服务为宗旨，以良好的专业素质、熟练的业务知识和高效优质的服务赢得了消费者的一致好评。2021年期间，共接待咨询投诉维权的消费者500余人次，用户满意率达98.5%以上，得到了消费者的认可和信赖。

移动公司营业厅是对外服务的窗口。营业厅的服务质量直接关系到企业形象和用户体验，也考验着一线工作人员的综合素质。在王婷婷看来，要做好橱窗工作，店员不仅要有饱满的工作热情，还要有熟练的专业技能。

树立良好的精神面貌，让服务标准“高”

高度标准化是成功的先决条件。作为办公室经理，王婷婷带领团队成员认真学习业务知识，坚持培训服务礼仪，提高业务素质，严格要求团队成员真诚接待每一位消费者，接受客户监督。并制定了《营业厅服务管理规范》，重点在服务技巧、业务规范等方面，总结得失，扬长避短。在首问责任制的基础上，出台了现场管理和业务办理规范，对岗位职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等进行了详细规定。

在投诉监督方面，王婷婷在营业厅设立了客户投诉电话和意见箱，让消费者对服务进行评价。在接待窗口认真接待投诉和电话，做到事事有记录，事事有答复。对消费者投诉不推诿，积极核实，以事实为依据，坚持客户满意的原则，尽最大努力为用户提供最公正、合理、满意的解决方案。

回应群众的迫切需求，切实维护客户的合法权益

2021年1月，湖南常德市12315热线接到山东青岛一名消费者的求助电话。消费者是青岛人，早年出差办理了一张属于常德市桃源县的手机卡，现在由于手机卡损坏无法拨打电话。消费者在青岛办理跨区域补卡业务时，发现消费者身份信息与注册手机卡时登记的身份信息不符，导致补卡业务无法办理。经查，消费者有改名史。前期收到实名登记系统登记通知后，未能及时补登记，导致后期需要到号码所属的湖南省常德市营业厅进行实名登记，才能跨区域补卡。

由于特殊时期，消费者无法前往湖南办理实名登记业务，非常着急。无奈之下，消费者纷纷通过10086热线和12315消费维权热线进行申诉和维权。负责客服的王婷婷第一时间联系消费者，安抚其情绪，及时保护客户合法权益不受损害。通过申请跨区域业务专项受理，协助消费者联系山东青岛移动营业厅，为保证消费者正常通信，免费开通呼叫转移功能。

最后，在王婷婷的协调下，两地的公司成功地为消费者解决了问题。消费者对王婷婷的特色服务和急服务赞不绝口，特意给王婷婷和桃园分公司送来了“真诚服务，真诚奉献”和“认真负责，周到维护消费者权益”两个横幅。

同理心+责任感，搭建企业与客户之间的情感桥梁

随着智能手机的日益普及，人们的日常生活越来越离不开手机，但仍有很多老年人无法熟练使用智能手机，造成了诸多不便。

2021年7月，王婷婷接到一位老年消费者关于乱收费的投诉。经核实，是因为消费者孙子在不知情的情况下，用手机在某手机游戏APP购买游戏币，导致扣费过高。因为消费者自身的原因，王婷婷本可以借口不在我司业务范围内，让消费者自行处理。然而，基于同理心和责任感，王婷婷主动为消费者解决“难题”。

通过各部门的协助和沟通，联系到了扣缴方。一开始沟通失败，被拒绝了。然而，王婷婷没有放弃，并进一步与扣缴方的管理沟通。用了半个月时间，打了100多个电话，终于帮消费者追回了返利费。

多年来，王婷婷在平凡的岗位上默默奉献，在消费维权工作中认真履行职责，为常德桃园的消费维权工作做出了自己的贡献。王婷婷表示，将牢记消费维权服务的宗旨意识，认真学习，努力工作，提高自身业务管理水平，以“再接再厉”的精神全面做好消费维权工作，争取更大的成绩。