很多商家会认为我只要把包裹交给快递员就行了。

即使中间出了问题，也不关我的事。我是卖东西的，不是快递。

但是你选择了快递。当然，你要为此负责。

物流问题处理不好，除了买家流失，可能还要面对:

①DSR分数中后勤分数偏低，影响活动报名。

②买家对服务强烈不满，发起投诉。

③买家流失，退款等相关申请。

本课详细分析了物流中常见的五个问题，教你如何轻松应对物流问题。

一、物流信息不更新

“为什么我的快车一直停在XX？什么情况？?"

这种情况一般有以下几种原因:①快递爆发，更新来不及。像618、双十一等大促销，如果套餐太多，更新就来不及了。②快递过程中丢了一件。③快递分拣出现错误，送错网点。

客服问的时候我该怎么办？

第一步:查看订单物流详情

客服除了在拼多多后台查询物流信息，还可以在快递官网查询确认。有时候后台可能会有延迟更新，所以最好两边都检查。

如果能得到物流信息:马上告诉买家(最好附上物流截图)。

第二步:如果实在没有物流信息，及时联系快递客服，催促快递，给出方案。

有时候因为快递员不一定能马上给结果，需要等待快递员的结果，所以要适当安抚买家，约定处理时间。

【治疗方案参考】亲们，不要着急。我们今天已经找你了，快递回复需要一段时间，不过你放心，我们会帮你解决问题的。如果今天没有回复，明天早上我一定回复你。

核心是让买家觉得我会对出货造成的问题负责。很多时候买家担心的不是快递有问题，而是快递有问题却没人帮她解决。

第三步:做好笔记，及时跟进，直到问题解决。

记下订单。因为一个订单的问题，可能一天都解决不了。今天可能由客服A处理，明天可能变成客服B跟踪这个订单。如果订单没有评论，很容易漏单问题或者客服需要花时间看聊天记录再问，会让买家的体验非常不好。

每天跟进有物流问题的订单，然后回复买家让他们放心。

二。物流超级园区

“你在吗？让我自己去网点取，但不要发给我。我离村里的网点很远。路费比我买的还贵怎么办！”

我们来看看超区的原因。

①快速提货

(2)够不着，自动返回。

③无发货网点，自动退货。

每个快递在全国网点的覆盖范围是不一样的。比如邮政快递基本没有盲区，有邮局的地方，偏远地区的网点会少一些。商家最好和多个快递员合作，互补盲点。考虑到成本，中小商家无法配合太多的快递，所以需要记录超出区域的地方，针对这些地方发送可到达的快递。

然后快递就已经超出区域了。客服应该怎么做？

方案一:快递转发

用快递沟通转发可以实现快递，让买家第一时间收到货。

选项2:更改地址

与买家沟通换货到达收货地址。

方案三:重新印发

退回第一批快件，为买家更换，实现快递。

三、物流显示收货，但买家说没收到货

“老板，你在吗？为什么我的包裹显示我签收了，却没有收到？”

出现这种情况有几个原因:①快递被他人(物业、同事、买家约好、蜂巢箱、快递员)代收但未及时通知买家。②包丢失。③包裹外包装在运输途中破损，快件直接退回④派件人联系不上收件人，电话号码错误或地址不明等。

客服问的时候我该怎么办？

第一步:引导买家自己找，询问周围的人是否可以签收。

第二步:联系快递员，因为他是最后一个直接处理这件事的人，核实包裹签收细节。

第三步:及时反馈买家解决方案，准备退款、赔偿或换货。比如信息错了，查一下能收到货的地址和联系方式等等。

四。快递损坏

“快递箱都坏了。我该怎么办？”

快递在运输过程中损坏是正常的。如果是家具等大件商品和贵重物品在运输过程中容易出现问题，可以在商品详情页和客服聊天页提醒买家先验货再签收，减少售后纠纷。

买家上门回应快递破损，客服该怎么办？

第一步:要求买家提供完整的外包装图片，要求收件人信息，明确破损。

第二步:要求买家从破损部位拍照，提供外包装破损导致的破损内容物图片。

第三步:联系快递员，要求快递支付。

第四步:安抚买家情绪，商量退款或者换货。

五、买方要求在交货后修改地址

“老板，我的地址错了。能改吗？”

这种情况下，客服需要检查订单状态是否已经签收。

①已经签收的，不能更改地址。跟买家解释一下就行了 。请温柔点。

②如果快递员没有签收，联系快递员修改收件人信息。需要和快递员核实修改地址后是否会产生邮费，如果会，邮费由谁承担需要提前和买家沟通。