5月5日，阿里巴巴集团客户体验事业群(简称“阿里CCO”)透露，2021年计划招聘35%-45%的客服人才，为淘宝和天猫商家服务。记者查询阿里巴巴招聘官网时发现，自4月1日起，该部门已连续发布多条招聘信息，其中与商务服务相关的不在少数。

根据招聘信息，阿里CCO业务服务岗位主要有客服专员、服务体验专家、客户经理等。

记者翻阅了几条招聘信息，发现阿里客服的招聘要求高于传统客服岗位。一些客服岗位除了帮助商家解决基础服务需求，还需要了解数据分析、运营、沉淀服务解决方案的能力；有些客服岗位要有推动规则和流程完善的能力，或者熟悉商家内部的生产关系和运作机制。

据悉，目前招聘进度已完成70%左右。在此之前，我们联系淘宝天猫在多地开设业务运营中心，简化新业务开店入驻流程，免费提供业务人员的部分功能。阿里巴巴集团客户体验事业群拓展商务客服，也是阿里巴巴提升商务服务体验的努力之一。此前，阿里巴巴曾对市场表示，“提升客户服务体验是构建健康平台环境的重中之重”。

今年年初，阿里CCO的商户服务大厅(原商户帮助中心)迎来史上最大改版，开放293个业务接口，建立商户智能服务网络，让商户7*24小时自助处理基础订单。此外，商家服务大厅还配备了智能匹配系统，根据商家在线提问的问题类型，自动匹配专业人工客服。

相关负责人表示，优化业务体验是阿里CCO今年的重点策略之一。一方面，阿里CCO将加大客服人力、产品和智能技术的投入，通过智能和人工客服相结合的方式，服务好中小商家；另一方面，阿里客服不再单纯解决业务咨询、投诉等问题，而是主动了解业务在业务链条中的痛点，从根源上优化业务体验。