牛石报道近日，记者从部分淘宝、天猫卖家处了解到，阿里巴巴“万象”服务大厅人工客服的呼叫速度正在变快。

“有些复杂的问题，页面上的文字服务指南解决不了，你得找人。以前跳几次，两天就能找到一次人工客服。”一位天猫服装卖家表示，最近在万象服务大厅输入“找劳工”，会有人工客服回应。

记者向阿里巴巴集团客户体验事业群(简称“阿里巴巴CCO”)求证。相关负责人表示，去年底万象服务大厅确实进行了一系列改造，简化了业务操作环节，优化了入口，基本实现了人工客服的快捷服务。

据悉，今年4月，阿里对商家的人工服务比转型前增长了40%。

阿里巴巴之前多次表示，提升客户服务体验是构建健康平台环境的重中之重。

日前，阿里CCO 2021年客服人才扩充35% -45%的消息引起讨论。根据公开招聘信息，从4月份开始，阿里CCO陆续发布了多个与商业服务相关的岗位信息，包括客服专员、服务体验专家、客户经理等。

一个月前，有媒体报道称，阿里CCO正在试行“一号专线”商家服务项目，客户经理主动为商家提供店铺管理服务。这是阿里今年推出的一系列优化业务体验、降低平台运营成本的新举措之一。

对此，上述负责人表示，1号专线目前还处于探索阶段，未来覆盖的业务数量会进一步增加。随着今年阿里客服的进一步扩大，1号线客服人数有望翻倍。

记者注意到，已经有一号专线团队的内部招聘信息。1号线的介绍是:多维服务商。

据了解，近日，阿里CCO推出了“未解决问题主动回访”服务。帮助商家彻底解决问题。服务完成后，他们会随机主动回访商家，跟踪商家问题的解决情况。目前每天有700多家商家主动还款。

一位近期接到电话回访的天猫家电专营店商家告诉记者，半年前刚开店，对操作流程不熟悉。某消费者发起退款，只申请了主产品退款，没有申请子产品退款。商家多次联系消费者未果，在万象服务大厅留言求助。没想到，几天后他们接到了客服电话。人工核实后，客服为其关闭订单，避免了潜在损失。

“如果商家挂断电话，不代表商家的问题已经解决；一个商家的问题解决了，但不代表中小商家的问题都解决了。今年将加大人工服务的投入，主动关心业务运营，让平台上的业务体验越来越好。”上述人士表示。