新华社记者杨友宗、杜康

买了电子产品试用后，发现体验不好，想退货或换货，却被商家告知在实体店购物不能无理由退货。在“网购7天无理由退货”已经大行其道的当下，不仅线下无理由退货难以实施，“无理由退货”也经常被商家拒绝。相关专家表示，无理由退货是现代商业发展的趋势，也是商家对产品和服务信心的表现。推广线下无理由退货，既能提升消费体验，又能激发消费潜力。

很难实现离线无理由退货

试戴三分钟后，上海市民王佩红在一家电子商店花699元买了一副蓝牙耳机。但出店后，王培红觉得蓝牙耳机与手机连接速度慢，于是立即返回店内，提出更换一个有线耳机。

但商家表示，在实体店购物，如果没有质量问题，王佩红所说的连接速度不属于质量问题。

“前两天同事在网上买了这个牌子的手机。如果他们不喜欢，就会顺利退货。我换货的理由不是更充分吗？”王佩红对商家的解释感到不解。

记者发现，线下无理由退货难的情况并不少见。今年1月，王锴消费者在北京一家电卖场购买了一款价值189元的台灯。交完钱后，他们发现收据下方标注着“线下购买不支持七天无理由退货”。王锴对此非常生气。“实体店消费者是二等顾客吗？”兰州市民方杰在实体店买行李箱时也有类似经历。“手提箱太大了，他想换一个小的。商家说线下购买不能退货。”方杰说。

记者走访了上海、青岛等地的多家电子产品和服装店，对于是否退换货，各家都表示了不同的意见:两家电子产品店均表示，商品一旦售出，无质量问题不退换货；两家服装品牌店表示，如果不影响二次销售，可以在一定时间内退货或换货。其中一家连锁服装品牌的销售人员也表示，消费者可以凭小票在任意一家门店换货。

“无法律”与“线下特殊情况”——商家的“挡箭牌”

对于线下门店实施无理由退货的呼声早已有之。去年“3·15”期间，中消协制定了《中消协倡导线下门店七天无理由退货承诺管理办法》，众多零售企业纷纷响应。但现实中，线下店铺无理由拒绝退货，往往搬出两个“挡箭牌”:

——“没有法律”。《消费者权益保护法》第二十五条规定:“经营者以网络、电视、电话、邮购等方式销售商品。，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，无需说明理由。”《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》也规定，除特殊商品外，消费者可以享受七日无理由退货。实体店部分商家据此认为相关规定仅适用于网络等远程购物，而实体店的售后服务目前执行的是“国家三包规定”，即产品售出后七日内出现性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱伟表示，网购容易出现实际商品与买家描述不符的情况，因此有“七天无理由退货”的规定。在实体店购物，商品可以“看得见摸得着”。所以在一些商家看来，实体店是否可以七天无理由退货，应该完全是自愿的。

——“线下情况特殊”。上海某华为实体店销售人员表示，网购退货后，电商平台可以重新包装销售，但实体店重新包装周期长，成本高，不应该无理由退货。“实体店的质量要求更高，必须是全新的，未激活的，我们不能再卖退货了。”

有商家表示，相比大型电商平台，单店无法预测退货率，实施无理由退货成本高、风险大，也容易吸引更多消费者尝试“薅羊毛”风格的产品。

北京支林律师事务所副主任赵占领表示，线下商品退货慢是没有原因的。一个重要原因是线下门店众多且分散，难以监管。相对于网上可追溯的消费记录，一旦在实体店购物的消费者没有保存购物小票和发票的习惯，退换货就缺乏相关凭证。

线下店铺无理由退货是有法律规定的

销售渠道不同，退换货条件不同，对部分消费者明显不公平。

中国人民大学法学院教授刘俊海表示，无论是线上还是线下，商家和消费者之间都存在信息不对称。实行“无理由退货”，可以改善消费者在买卖过程中的弱势地位，更有效地保障消费者的知情权、选择权和公平交易权。无理由退货的实施也降低了消费者的购物风险，将为商家赢得更多的“回头客”。

线下门店无理由退货，相关部门正在行动。近日，国家发改委、工信部、民政部等部门印发《进一步优化供给促进消费稳定增长推动形成强大国内市场的实施方案(2019年)》，明确提出“深入开展放心消费创建活动，推动大型零售企业开展线下购物无理由退货制度试点”。

赵占领表示，推广线下无理由退货不能只靠软约束，要完善相关法律法规，让实体店可以依法无理由退货。同时，赵占领也提醒我们要保护线下商家的合法权益，打击恶意退货。“可以先选择不同行业、不同地区进行试点，积累经验后，指定合适的行业和商品类别，实行线下无理由退换货。”