在20世纪80年代，当美国宠物市场爆炸式增长时，PetSmart诞生了。从拉斯维加斯的两家线下宠物店开始，迅速扩张门店，以自建和收购策略布局世界。是迄今为止美国最大的综合性宠物服务公司。
PetSmart不仅提供宠物食品、各种宠物生活用品，还提供宠物训练、美容、医疗，甚至宠物酒吧、宠物婚纱摄影等看似奇怪的服务。
PetSmart为客户提供更注重服务体验和情感连接的高品质服务。
放眼中国，也有这样的创业创新公司。这家公司的创始人希望成为中国版的PetSmart，但不仅仅是PetSmart。很多人说他打造了一个颇具规模的“宠物4s店”，也有人说他的生意是一个集空审美、宠物、宠物主人于一体的生活方式社区。
他说，“我们需要建立一个全国性的新零售系统链，以便在宠物的整个生命周期中为它们带来陪伴。”
嘉宾访谈|混沌创新学院21班4班19班，孙斌极限宠物家族创始人
编辑|江天阳混沌创新学院品牌负责人
机会的背后是
供需不匹配
问:你在创办伟大宠物之家之前是做什么的？
目前我的职业身份是宠物新零售品牌——极宠之家的创始人。在我创办公司之前，我在Suning.cn和苏宁超市担任副总裁，在服装行业担任职业经理人，并担任B2B平台经理。我在零售和电商行业做了19年。我是一个热爱生活的人。我喜欢尝试各种新鲜事物，也喜欢挑战。我想让更多的人过上更好的生活。
问:你为什么选择宠物赛道？你认为你做对了什么？
每个创业者都善于在市场中寻找机会。用混沌的话说，就是在更大的边界内寻找他想要切入的点。当时看了很多轨，有生鲜、母婴、宠物轨等等。看到宠物赛道，眼睛一亮。亮点的原因是赛道不够好。
从供给端来说，上游产品供应链和下游渠道之间，国内市场和海外市场之间还是有差距的。目前国内大部分宠物店还是“父母店”的形式，还没有美国PetSmart这样大规模的宠物连锁。
但国内宠物市场需求发展迅速，用户需求和用户量都在快速增长。我们的购买力并不落后于其他任何一个国家，甚至在消费分类的趋势下，国内市场需求更加多元化。
在我看来，为了适应中国的新零售环境，一个几千平米店面的大型宠物连锁超市可能还不够，但也具备这四个特点:
与宠物主人一起生活的服务载体。
当所有人都在布局线上时
我选择了离线
问:有人把宠物赛道比作母婴行业的2.0。你怎么想呢?
目前，宠物经济在投资领域被定义为“情感经济”，在某些消费特征上与母婴行业类似。很多人把宠物当成自己的孩子和家人，愿意也愿意为宠物付出时间和金钱。主流的养宠群体是22-40岁之间的中高收入人群，他们的知识水平和消费能力在线，他们越来越愿意自发的学习科学和养宠。
另一方面，宠物行业也进入了快速发展期。我们正处于一个非常好的时期，正处于宠物行业发展的黄金期。近年来，许多宠物食品、宠物用品、宠物零售公司等。都加入了宠物赛道，很像母婴行业发展期的全产业链。
【/S2/】问:19、20年，当所有传统行业都在放弃线下转型，发展线上业务的时候，为什么极宠会选择开一家7层的大型线下店？
我选择成立宠物之家，是因为我知道我要去哪里，我要为社会创造什么价值。电子商务是一个非常成熟的模式，网上销售宠物产品只是宠物行业的一小部分。宠物行业真正要解决的是新宠物零售行业的标准化建立和模式升级。
宠物行业最特别的就是活体宠物。活体宠物不同于标准化产品，不只是存放在仓库或货架上。宠物需要日常喂养、护理服务、驱虫、医疗等。宠物行业不仅需要规范的SOP、理论知识和经验，更需要爱心、责任和敬畏。
从宠物之家成立至今，我对大家的要求就是始终以提升中国宠物行业零售标准为目标，以创新模式打造全新的宠物商业零售体系，最大程度为宠物主人创造价值，为宠物主人带来便利，让每一位宠物主人的宠物生活更加幸福。吉家旗舰店7层，面积4200平米，我们做过调研。届时应该是亚洲最大的综合性宠物商场，集猫狗、猫狗商品店、护理美容服务、奇异宠物、奇异宠物商品店、宠物医院、咖啡餐饮于一体。
我们要以强大的供应链赋能专业的管理运营团队，实现SOP标准化培训操作和贴心的优质服务，真正为宠物护理商提供一个放心的一站式宠物护理服务平台。同时推出了网上商城，为客户提供专属服务，匹配宠物管家；还提供离线宠物护理和上门接送服务；线上线下全面覆盖宠物主人的需求，满足喜欢宠物但没有宠物的人了解宠物、与宠物互动的愿望。
问:鉴于以上，你认为自己有哪些创新？
每个阶段的创新动作都不一样。都是根据现阶段行业技术的发展和整个社会技术的发展来决定你应该怎么创新。
比如创业初期，我们就在思考如何把门店和互联网结合起来。其实我们很早就意识到，线上线下并没有分开。手机活跃了，我觉得机会来了，不存在所谓的线上线下商业边界。
比如做宠物医疗，一般公认是线下生意，但其实仔细想想，线上不行吗，不管是医疗还是服务？
作为一个新养宠物的人，当我的猫狗生病时，最初的思维逻辑是什么？套路就是想找个宠物医院。
现在我们用混沌逻辑来拆解这件事。在找宠物医院之前你打算做什么？搜索。搜索哪家医院离你最近，哪家医院最好，找到后会打电话咨询。预约之前可能会咨询三家公司，最后会去医院。
所以表面上看，这件事的逻辑是给病例找医院，但是换个角度，你实际上找的是什么？你找的是“好医生”。这件事的本质就是给病例找医生。所以当你寻找最好的医生时，我不在乎他在哪里，如何治疗我的宠物。所以互联网其实可以帮助我们解决这个链条上的一些问题。
问: 你在创业过程中做过哪些创新实践？
宠物世家目前已经开创了“一心两翼三端”的商业模式。即中台中心，赋能直播、内容、CRM即两翼集中式电商和本地新零售；三个终端分别是线上多店+微商城+门店。通过“一心、两翼、三端”，将供给侧的商品、体验、服务与用户需求、场景体验、快捷物流联系起来。
问:疫情对这种业态的业务有影响吗？
疫情给宠物家庭带来了考验，但疫情期间我收获了很多成长和感动。疫情初期，物流停滞，商店倒闭，人们在家被隔离限制外出。宠家的线上团队很快就把店里的所有产品都放到了家里的微商城上，运营和客服都很到位。将门店纯门店调整为集仓储、包装、配送为一体的微商城仓库，在做好保障的基础上，全力服务微商城。
当时因为突发疫情，很多宠物主人家里没饭吃，微商城的出现解决了很多宠物主人的燃眉之急。我们的员工自发地说:“只要客户需要，就可以送货上门。”正是因为微商城的便捷、贴心、优质的服务，迅速打开了本地化的局面，宠主们吸引了大量的宠主，收获了大量的好评。
另一方面，疫情期间与南京两大宠物连锁医院进行深度合作，将医疗服务产品放到极宠网上商城，由极宠和医院全体员工进行营销，结合二次配送模式遍布全市，有效锁定长生命周期消费。在此次合作成功的基础上，医院恢复营业后，宠物主们迅速在南京35家宠物医院布置货架，增加了更多的线下销售场景和配送网点。
问:你认为宠物爱好者的经验和模式可以复制吗？
宠物能走到现在，天赋是最重要的。吉家拥有来自苏宁、阿里、永辉、沃尔玛、孩子王等深耕宠物行业多年的大型零售企业的专家管理团队和人才团队，在线上、线下、零售服务、宠物行业都拥有丰富的经验和运营管理能力。宠家的经验和模式也是我们不断探索的。我们愿意分享，也期待更多行业优质企业引领行业健康发展。
用最终思维看趋势
问: 宠物对你来说意味着什么？
以前，宠物是我的家人，是我的朋友，是我和孩子一起长大的伙伴。它为我们创造了很多快乐和美好的时光，也教会了我们更多的爱和责任。现在对我来说，宠物依然是我努力争取的目标服务群体。希望更多宠物的生活，更多家庭的生活能更好。
问:你怎么看待新零售？
新零售是一个大家谈了很久的概念。我所理解的新零售，其实就是通过技术和运营的手段，融合线上线下，形成全方位的生态圈，为客户提供触手可及的便捷服务。
至于机遇和挑战，各行各业都会有机遇。极地宠物家族接下来的重点发展方向是全国连锁新零售体系建设，将全面渗透各地市场，构建极地宠物家族生态圈，打造品牌力。这对于现阶段的宠物家庭来说，将是一个重要的挑战。宠物一族要做的，永远是多想几步。我们应该跑在前面，成为行业的领导者。
问:您如何判断中国宠物市场的前景？
未来10年，国内宠物行业发展前景将持续向好。目前，美国仍是全球最大的宠物行业市场，宠物饲养普及率为40-50%，中国为20%。养宠物的人主要集中在空窝族和年轻人。世界正在老龄化，国内空巢族会有越来越多的陪伴需求。
问:如何理解宠物行业的“快与慢”发展？
当任何一个行业赛道都没有足够的资本化，行业的发展就会缓慢。当资金涌入，实现高资本化，行业的发展速度就会提高，资本有提速效应。
学长说[/s2/]
我在混沌创新学院学习了两年。第一年上课，正处于创业快速发展期，没能把时间和精力投入到课堂上。其实我很早就进入社会创业，混沌理论对我来说既熟悉又陌生。熟悉，这些内容像似曾相识一样根植在我的脑海里；奇怪的是，这些内容并没有形成一个系统的东西，可以及时调用。希望通过混沌创新学院的学习和实践，让自己的知识更加系统化、结构化。同时，认识这个领域各行各业的学生也是一件很美好的事情。
