3月15日，“国际消费者权益日”即将到来。南方日报、南方+客户端近日发起消费维权线索征集活动，最终将通过核实用户投诉形成报告。这是第一篇，重点讲疫情退票难的问题。

受新冠肺炎疫情影响，许多航班被迫取消，中国民航局也发布了免收退票费的规定，以鼓励乘客少出行。然而，记者在多个投诉平台发现，不少消费者反映，在“飞猪”、“知行”等平台退票时，要么被无故扣款，要么在约定时间后仍未到帐...

乘客

退款时间长的话只会退一半的钱。

3月12日，48天过去了，张先生还没有收到机票退款。他打电话咨询，客服线一直占线。

1月25日，河南省南阳市市民张先生打算坐飞机去江苏。没想到，该航班搭载了89名来自湖北的乘客。起飞前，工作人员建议湖北乘客返航。“当时听说要再体检，就一起下了飞机。”张先生说，之后国航空公司的工作人员登记了信息，告诉他们可以退款。

张先生的票是在订票平台“知行”APP上买的。久而久之，退票一拖再拖，订单页面却显示“已退票，不允许退票”。3月12日下午，“知行”客服回复记者称，张先生未收到退款是因为他不在杭空公司提供的建议名单上，需要联系杭空公司说明情况。

孟晓也遇到了同样的问题。她原本想去波兰交换学习。由于航班取消，她一共退了6931元。等了一个月，“知行”页面还是显示“申请退票”和“出票”。“知行”客服告诉记者，孟晓购买的机票属于外航空公司，实际办理时间较长，预计需要31个工作日。3月12日晚，孟晓收到了退款。

1月23日，民航局发布免费退票通知。上海市民高先生在看到通知后，于1月24日退还了机票。1月31日，退款被批准，但高先生只收到一半的机票和机器制造燃料费用。“后来客服说2月22日前可以完成，但是到现在(3月12日)还没退给我。”高先生说。3月13日晚，“飞猪”补齐了高先生之前错过的退款。

平台

更正数量，增加错误和遗漏可以上诉。

此前，据文化和旅游部预测，2020年中国春节旅游人数将超过4.5亿，其中出境旅游人数将超过700万。一场疫情为旅游市场按下了“暂停键”。大量的退改签申请正在考验航空公司空公司和互联网平台的运营负荷。

目前国内部分航空公司空公司已经在官网等渠道发布了退票时间延长的公告。“飞猪”和“知行”平台的工作人员告诉记者，平台会根据政策为消费者退订机票，但退款时间可能会比以前长。

“飞猪”平台相关负责人表示，疫情期间机票免费取消，需要航空公司空公司及其代理人人工验证。航空空公司有严格的审核、流程和机制。前所未有的退款数量、退款政策的反复更新和缓慢的人工审核导致退款订单大量积压。

该负责人表示，目前“飞猪”已改变来电峰值，达到日来电量的10倍以上。平台已启动消费者保障基金先行退款，截至3月8日，对经营困难商家的退款已超过10亿元。鉴于以上客观原因，不排除在过程中存在一些少退、漏退、多退的情况。如果用户发现退票费有误或缺失，请联系“飞猪”，“飞猪”核实后会立即补足退款。

“知行”客服表示，目前机票退改签量激增，退票订单积压，预计退票时间超过21个工作日。“上周客服电话高峰时有20多个等待时间，这周慢慢减少了。”

等待时间较长，符合民航总局和国航空公司免费退票政策的消费者，可以通过电话客服申诉，“知行”平台审核后会优先考虑。

南方日报记者陈怡协调梁。