刚刚过去的“双11”让无数消费者沉迷于低价购物。然而，在飞猪平台购买低价机票的数百名消费者却空高兴了——飞猪平台的商家就国际航空服务宣布低价促销，后来又说系统设置错误，无法出票。

根据飞猪平台规则中的承诺，如果不能出票，除了赔偿500元，还应赔偿差价。但目前商家给出的赔偿方案是只赔偿500元，拒绝赔偿差价。同时，作为平台规则的制定者、出票的承诺者、本次促销活动的发起平台，朱非客服不置可否。

截至11月14日中午，新浪黑猫投诉平台关于“远大空服未出票，飞猪APP未履行快递赔偿规定”的集体投诉有305条，解决率仅为0.66%。

商家不兑现承诺，消费者如何放心选择

肖女士是飞猪平台的老用户。近年来，飞猪上已经开始预订航班和火车。据肖女士介绍，今年“双11”前，她在首页看到了远达国际航空服务的低价机票广告。为此她在“双11”当天，彻夜未眠抢了一张1月12日至18日上海大阪空的特价往返机票，用完朱非的“88会员”才支付了802元。

支付成功后，朱非发送“机票担保”提示。因为价格比较低，肖女士特意查看了一下，发现上面承诺:“如果不能按正常情况出票，除了给予赔偿500元外，还需要支付差价和损失。”随后，肖女士也收到了页面提示和出票成功的短信。

但当天下午，肖女士收到商家通知，称特价是系统设置错误，无法出票，可以全额退款。同时，她愿意把500元的赔偿费退还给顾客。

由于出票保证条款包含赔偿和差价赔偿，肖女士为此联系了商家客服和朱非客服，但对方表示只能赔偿500元，拒绝提供其他解决方案。

网友“@DTR的二重身”也遇到了类似的问题。他抱怨说，“联系不上远大。不管朱非打多少电话，他说他只能赔偿500元。他没有收到上级的通知，不能调动，也不能进一步投诉。”网友“@ Qing 空回收站”称，已联系客服，对方称最终结果是不出票或不赔偿差价，与所谓的“出票保证”条款严重不符。

11月14日，记者使用淘宝APP机票酒店入口进入飞猪平台，发现其首页下方仍标有“飞猪安心机票”，上面写着“懂消费，平台保障”。点击后可以看到，“安心票”条款第三条“出票保障”明确规定:订单支付成功后，商家按照订单内容出票，商家未按照订单内容出票的，承担购票差价及其他直接损失，并支付每笔订单违约金500元。第四条“出行保障”还规定，出票成功后，商家应当按照订单内容保证买家能够正常出行。买家因业务原因不能按单出行，商家承担购票差价及其他直接损失，每单支付违约金500元。

但从目前的情况来看，飞猪平台的这些承诺可能无法兑现。

无法出票给网友带来的损失显而易见。有网友表示曾咨询过ANA 空 Airlines 空公司，因为远大是代理，可以在Airlines 空公司的系统中找到远大订购的机票。但由于远大迟迟不付款，全天无法出票空。目前机票被锁定，导致我想买同一时段同一航段的机票，但是买不到，或者机票价格涨得很高。

“明明不能出票，为什么显示出票成功？‘双11’全天空特价票已过期。请问这个损失谁来弥补？”肖女士说，“飞猪不履行在官网的承诺。网友如何放心选择？”这不是虚假宣传吗？"

商家称操作有误，单方面解除合同仍需举证

据记者了解，此次机票事件可能是系统设置的原因。12日18: 00左右，有网友接到远大公司消息，称由于该公司渠道平台部工作人员的严重失误，将原本8.8折投放的机票产品误放成了直减8.8折。11月11日凌晨，短短一分钟就接到了上千笔异常报价订单。

发现异常情况后，远大立即采取了平仓等行动，但还是有近2000单支付成功。因为涉及订单数量多，与正常优惠价差价巨大，总损失金额极其巨大，实在无法出票。

有消费者认为平台确实是操作失误，也有人质疑其真实性。肖女士明确表示“不相信”商家的解释。

“商家说系统误设为直接减88%，也就是1.2折。这个航班的价格一般在1700元左右。正常价格1.2折的话，应该是100元或者200元，不能超过800元。以前订上海到大阪的旺季全勤空票，也就3000左右。打了1.2折之后是300多元，不是现在的800元。”肖女士认为商家的解释说不通。

即使是误设，商家也不能一言不发单方面要求解除合同。北京支林律师事务所副主任赵占领表示，消费者通过飞猪平台下单购买机票，首先与商家建立合同关系，消费者的义务是付款，商家的义务是出票。一般情况下，没有法定或者约定的事由，任何一方不得解除或者解除合同，否则构成违约。“现在商家认为自己标错了价格，以合同法规定的重大误解为由，想要解除合同。这就需要有足够的证据证明商家真的标错了价格，而且不是故意的。”赵占领表示，如果有证据，商家可以根据合同法以重大误解为由解除合同，否则不能以此为由单方解除合同。

以平台形式做出的承诺应承担连带责任

相比商家的推诿，目前消费者最不满的是朱非平台在整个事件中含糊其辞，不顾自身规则，未能保护消费者权益。

肖女士说，“即使商家设置有误，给消费者造成的损失，朱非不是销售平台要负责吗？而且飞猪对消费者首先有‘票保’制度”。

赵占领表示，根据《消费者权益保护法》第四十四条，判断朱非作为网络交易平台是否承担法律责任有三种情况:网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺；网络交易平台提供者知道或者应当知道销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，应当依法与销售者或者服务者承担连带责任。

“在此次事件中，飞猪平台在出票保证书中向消费者承诺，如果平台商家不出票，商家需要补差价，即以平台的名义，由平台内商家补差价并支付违约金，这是平台对消费者的承诺。即《消费者权益保护法》规定，平台承诺更有利于消费者，平台应当履行承诺。”赵占领表示，“在这种情况下，无论商家是否属于重大误解，也无论合同能否以此撤销，消费者都可以向飞猪平台主张，要求其履行承诺，承担赔偿责任。”

广西广证达律师事务所律师、北京永哲律师事务所特约合作律师雷家茂表示，消费者在朱非平台下单后，也与平台建立了服务合同，双方应遵守诚信原则，全面履行。“飞猪的做法确实涉嫌违反合同法、消费者权益保护法等法律法规。”雷家茂说:“不履行合同义务的，应当依法承担相应的违约责任。”

不过，雷家茂也表示，朱非的具体违约责任要看合同约定，一般是退款和支付约定的违约金。如果合同约定朱非承担很少或不承担违约责任，就要考虑格式合同、霸王条款等合同问题的效力。

“根据法律规定，朱非不履行合同，给消费者造成损失的，赔偿金额应当等于违约行为造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但这一赔偿金额不能超过朱非在订立合同时预见或者应当预见的损失。”雷家茂说:“500元赔偿能否弥补消费者的损失，要根据具体情况来定。如果合同没有约定违约金额，这就需要消费者证明自己损失的大小，比较复杂，建议和朱非协商。如果不行，还可以向消费者协会投诉，或者向法院提起诉讼，要求朱非承担相应的违约责任。"

(编辑:张)