为了帮助商家更好地服务消费者，天猫提出了“服务分层”的概念，“让消费者不再等待”成为目标之一。结合天猫多年对消费者服务满意度的研究，商家的服务效率，尤其是退款效率对消费者满意度的影响最大。
同时，天猫商家也认同这一思路，有意提高消费者的退款满意度。而现有的“退款纠纷率”指标维度单一，无法反映商家改善服务的努力程度。考虑到该指标对商家参与天猫营销活动有一定影响，结合商家建议，天猫即将推出更能全面反映商家服务能力的综合售后服务指标，以取代之前的退款纠纷率。
售后服务综合指数的定义和描述:
(一)指数定义:什么是售后服务的综合指数？
售后服务综合指数是包含退款争议率、退款自行完成率、退款完成时间三个指标的综合评价数据。取值范围近28天，其中三个指标对综合指数的影响比例约为1: 1: 1。综合指数以排名比的形式展示与同行的比较。比如综合指数显示“售后服务综合指数10%”，店铺处于前10%的位置，可以说明店铺服务的综合情况是相对的。相反，如果提示是“综合售后服务指标91%”，说明你的指标较差，将无法参加天猫标杆营销活动，需要不断优化。
(二)指数计算逻辑
三个指标的具体计算逻辑:
1)退款争议率:过去28天，客服/支付宝交易的退款次数(在售+售后)。
2)退款自主完成率:过去28天内，商家自主完成的退款次数(在售+售后)/店铺完成的退款总数。
3)退款完成时间:过去28天，退款完成总时间(在售+售后)/退款完成总笔数。
(三)售后服务综合指标查看方式
①位置1:商务中心-业务成长-体检报告-客服数据，如图。
1。售后服务综合指数:显示的是百分比，这里是什么百分比的排名，下图显示的是当天该商家售后服务综合指数在同类中排名第56位。
售后服务综合指数排在行业倒数10%。如果综合指数不达标，可能无法参加天猫平台营销活动。
2。退款争议率:
纠纷退款率计算公式=最近30天内被确定为卖家责任的退款/支付宝交易次数(在售+售后)
1.天猫的纠纷判决在退款(成功/关闭退款)3天后生效；
2.支付宝交易笔数是按照子订单计算的。只要买家支付成功，订单就会被统计，不排除退款订单的数量。
例:某商家，1月1日-1月30日期间，成交1000笔，第二笔涉及退款确定卖家责任，已经生效；因此，1月31日的争议退款率=1/1000=0.001或0.1%；商家B，1月1日-1月30日期间，交易1000笔，小二介入退款确定卖家责任3例，但只有2例生效，1例1月30日生效，但没有生效(退款结束后三天即2月2日生效)；因此，1月31日的争议退款率=2/1000=0.002或0.2%。
3。自愿完成退款率:
自主决定完成率的计算逻辑是:商家自主完成退款次数(最近30天内)/完成退款总次数(也是最近30天内)。请注意，独立完成率不区分卖方责任。
温馨提醒:
“退款”是指:销售期间和售后的所有退款；“已完成退款的总数”捕获退款完成时间在近30天内，而不是退款的申请时间。
自平仓交易数量包括:
商家自己操作退款结束。
由于系统超时，退款已关闭或成功。
客服介入后，商家自行操作退款完成。
总结一下:一次退款，只要最后一步不是第二次操作的结束，就是生意的结束。
4。退款结束时间:
退款结束时间目前分为两个考核指标:
仅退款自结束时间:过去30天内，仅退款自结束总时间(销售中+售后)/仅退款自结束总次数；
退货退款自结束时间:最近30天，退货退款自结束总时间(销售中+售后)/退货退款自结束总次数。
温馨提醒:
1.退款结束时间是优于平均水平还是低于平均水平？退款结束时间有两种退款主张，只有退款和退货退款，优于平均；
2.退款结束时间高于行业平均水平对店铺有影响吗？影响售后服务的综合指标行业排名。
3.退款必须在30天内完成(如果退款开始时间在一个月前，完成时间在30天内，退款也将被计算在内)，那么退款产生的退款时间将被计算在内。退款次数根据退款次数计算。
如何做好服务，提高售后综合指数得分
1)产品质量必须过关，品牌产品只有不断优化提升，才能生存发展。
2)在线服务展示，让顾客来到你的店铺就能看到所有可以提供的附加服务。
3)客服综合培训，让客服了解售前、售中、售后的知识点，让客服意识到其中的紧密关系。
4)说到做到，就要兑现对客户的承诺。
5)站在客户的角度思考如何做好售后服务。
6)通过页面的信息传递和售后服务卡的内容传递，引导客户，给予良好的售后反馈。
7)增加回头客，增加老客户在店里的重复订单，是售后服务的表现。
文/老夏
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