“你好！你的包裹已经到达社区邮局。请在21:00前及时拨打1-9-3003领取或点击链接选择送货上门。”以前网购是快递送货到家，现在网购去邮局取。“双十一”刚刚结束，“双十二”又来了。临近年底，很多消费者不断在开心的“买买买”和担心的“收货”之间徘徊。

这半年来，“快递员不能上门”引发的纠纷越来越多。快递要么是“门道”或“消防栓”签字，要么是送到邮局...快递员难进门。有什么问题？

接收

未经允许将包裹放入邮政合理吗？

家住北京大兴义和村的曹先生是一名自由插画师。平时在家工作，热爱油画。他告诉记者，他在“双十一”期间买了50多瓶颜料、3套画笔、一个画架、两双靴子、一套茶具和一些零食...并从全国各地运到北京。

收快递的时候，手机收到了七八条需要自己去邮局取的信息。就算他再要求送货上门，也是第二天才等到快递，只能下楼去取。

“我想给快递差评，但是不发货的是驿站。我想骂邮局，但是把货扔给他们的是快递员。我很生气，不知道该向谁抱怨。后来我干脆向他们两个投诉，得到的回复却是‘你等着，我们给你发货’。”曹先生说，这次操作，双方把低效的“锅”扔给了自己的“急躁”，这让他更加气愤。

类似的“摩擦”已经不是第一次了。曹先生说，在小区里，除了JD.COM和顺丰，很少看到快递上门。即使有个别送货上门的快递，也是发完短信才把快递放在门口，完全不顾消费者感受。

据媒体报道，很多地方都出现过消费者要求快递小哥送货上门，快递小哥“上门理论”，进行报复，快递员被踩踏的情况。

在这种舆论的“提醒”下，似乎“送货上门”早已成为一句话空。

中消协发文“点名”未送货到家

6月25日，中消协发布消费维权“618”舆情分析报告。报告显示，监测期间共收集快递、外卖负面信息63043条，负面信息在6月2日达到高峰。报告显示，消费者投诉较多的配送问题主要有:不送货上门、农村地区取物品额外收取快递费等。

中消协认为，一些电商平台在促销期间必须不断改变对产品和服务的全链条、全链路服务质量控制的监控和跟踪意识、方式和方法，从“发出”到“接手”。是网购、外卖等互联网消费的最后一公里。在一定程度上，快递员和外卖配送员是商品和服务与消费者“见面谈”的“窗口”和“前哨”，他们的服务态度直接影响着顾客的消费体验。不送货上门、随意摆放快递柜等问题屡禁不止，但仍被众多消费者频繁吐槽。

另一方面，线上商品集中促销期间，下单付款、收货的消费行为模式可能不会发生变化，但不同品类、不同货量的商品、消费者在线时间、收货地址等造成的消费者接受的线下场景可能会发生变化。无论是平台商家还是投递网，都不能只注重“发出去”的效率，而忽视与用户“接手”的感受。不能只关注上游供给侧的渠道改善，而忽视下游消费侧更多、更细、更复杂的交付链条的有效畅通及其映射的品牌温度。

与此同时，很多地方也出台了各种“规定”。9月29日，浙江省十三届人大常委会第三十一次会议审议通过《浙江省快递业促进条例》(以下简称《条例》)，将于明年3月实施。

《规定》明确，快递运单注明送货上门要求的，快递企业不得投递到末端服务设施和场所；未标明送货上门要求的，应当在投递前征求收件人意见。如果未经咨询就直接交付到终端设施或站点，收件人有权在接到电话或信息后再次要求送货上门。未按照运单上注明的方式送货上门，或者未按照收件人电话和信息回复要求送货上门的，由邮政管理部门责令改正，可以处500元以下罚款；情节严重的，处以500元以上2000元以下罚款。

收件人不在约定地址，电话联系不到收发人员的，应当向收件人发送两次间隔不少于8小时的派件信息。第二条信息发出后24小时内未收到回复的，快递企业可以按照寄件人的要求进行处理。派送员不得将快件放在无人看管的地方。

分配

有些快递员负责的区域小，不愿意在岗位上花钱

在管理层面，相关部门认为应该通过加强一线工作人员的管理来解决“送货上门”，而消费者层面则提出疑问，认为“他们是不是把快递放在驿站或者代收点，可以多送点货？挣得多吗？”

记者发现，帖子主要包括两种“进货”方式。一种是快递公司自己操作的。驿站和快递员一样，装货、收货、拉回到居民区负责仓储、上门，类似于“分站点”的性质。每一单的收入和快递员是一样的。同样，如有任何投诉、丢失或损坏，自行负责。

另一种是接收外地快递员的快件，每件收取0.5元左右的押金。它只负责快件不被损坏或丢失。如果有相应的投诉，只会转给快递员，与驿站无关。所以出现了“不送”的情况。

记者还咨询了中通、申通、童渊这几家对“快递不上门”疑虑最多的快递公司。根据几位一线快递小哥的解释，需要分几种情况分析处理。

首先，中通快递和童渊快递每次投递只能赚1.3元，而申通快递每次投递可以赚1.2元。

中通的弟弟焦先生告诉记者，他负责的区域不大，只有两个小区。虽然有驿站和快递代收点，但他每天的快件数量平均在300件左右。他说，每天早上5点去公司分发货物，中午他加紧吃饭，下午，他来继续收货和分发货物。忙的时候到晚上90点，所有收入都是一单发出去的。

“如果我把快递放在代收点或者驿站，每件5毛钱左右，收入将近减半。如果我收到‘不上门’的投诉，这一天就白过了，除非真的没时间送，影响下一批货的快递。”焦先生说。即便如此，他还是偶尔会收到客户关于“送货不上门”的投诉。他对此表示有些“不妥”:“只要我打个电话，半夜就给你。”

把难送易丢的零件放在驿站里是无奈之举

申通顾先生负责的区域是焦先生的两倍多，包括三个高层住宅区，一个公园，两个公司，还有一些散户。

他说，虽然小区大，住户多，但住在这里的大多是上班族，白天很少有人在家。另外，小区的安保也比较完善。如果要上楼送件，首先要确定有人接电话，家里有人，没人要和客户确定送件时间，一栋楼几百户很难统一送件时间。

另外还需要找楼里的保安，抵押钥匙，借电梯卡，签保证书，才能上去。送货上门的前提条件那么多，自然给送货带来了压力。他说，如果每个快递都坚持，可能最多有三四个人送10件，如果大家再打电话，可能要两个小时。那么，如果早上跑下来，半个村子都送不出去，剩下的货只能积压，必然会影响客户接下来几天的收货。

“所以我没办法，只能集中大部件配送，小区的一些小部件放在驿站。放多了不赚钱，放少了就完不了。其实我也挺纠结的。”顾先生告诉记者，除了效率问题，另一个问题是“内贼”防不胜防，经常出现上门快递被盗的情况。遇到这种情况，公司往往会让快递员自己赔偿，所以花5毛钱把快递放到邮政是最保险的办法。

“其实把快递放在门口、消防柜、地垫下面，方便了消费者，但也是快递员对消费者快件不负责任的表现。"顾先生告诉记者，一般情况下，车站只投递自己"主人"的快件。如果是其他快递公司的快件，即使收到通知，也只会联系快递员回来投递。

他说，如果有客户打电话上门送货，而他只能等到晚上10点多，把手里的快件全部送完，才能返回送货。“我宁愿加班也不要差评。”

驿站

不是不支持发货，只是需要再等一会儿

按照快递哥们的说法，“送货上门”的担子落在了自己和驿站双方的肩上，那为什么快递员还很难“上门”呢？

据官方统计，目前北京有1080家菜鸟驿站，占据了大部分市场。

记者走访了大兴、丰台、朝阳五个车站，询问是否支持送货上门服务。至于为什么把快递放在站内，好几个站的员工都给出了很直白的答案，说“不放在这里你放在哪里？”

其中，大兴区新苑街附近站的工作人员告诉记者，“很多快递员跟我抱怨，现在丢件太多了，放在我们这里才安全。”她认为，驿站只是为了满足“快递行业最后一百米”而存在的。

她说，曾经有一个聪明的小哥听从客户的建议，把快递放在门口，但是客户下班后发现快递不在门口，转手就投诉快递员。“这种人不可理喻，但是没有办法。快递员只能吃哑巴亏。”

但邮局工作人员并不否认“顾客既然花了钱，就应该送货上门”的说法。她说，车站和代收点不一样，给顾客两种选择:自提和送货上门。不应该理解为不告知就放站代收，而应该理解为快递的一个环节。

她说，一个站只有三个员工，但是每天一个人收几千个快件，一个人收，一个人分类，一个人帮客户取，已经超负荷了。另外，一般情况下，白天家里没人，要等到晚上八九点才能腾出一个人负责送货上门。“但有些顾客不耐烦了。虽然选择了送货上门，但是看到快递就在楼下呆了一天，下楼来取。但我离开的时候，一般都很尴尬，不明白为什么我们不能抽出人力。”

至于网上那些快递员和客户的纠纷，驿站是以旁观者的角度看待，认为是“快递员压力太大”导致的。“别人下班回家，最累的时候才刚刚开始。很明显，车站或者集合点就在楼下。客户不理解。快递员为了这几百米的距离，要来回跑几公里。再次，难免会有情绪。”

困境

无休止的价格战和无法投递的快递员

快递小哥和邮政工作人员的说法都将原因归结为“无奈之举”，但事实真的是这样吗？

业内专家杨达卿告诉记者，2010年至2020年，中国快递订单规模增长了近36倍，但快递从业人员仅增长了7倍。2020年，中国邮政和快递的从业人员只有400多万，而当年的快递业务规模却达到了833.6亿件。

杨达卿表示，从数据来看，今年全国快递业务规模已经超过1000亿件，保持中高速增长，但估计邮政和快递行业不会有太大变化。

“我们可以预见一线快递员的投递压力，我们要面对三个现实。”杨达卿说，第一，中国的人口红利在退潮，农村劳动力不再大规模涌入城市。随着中国人口出生率增速的下降，这一矛盾将日益突出。二是90后、00后等新生代快递从业者稳定性较弱，年轻人更愿意从事洒脱的工作，导致一线快递人员离职率较高，部分地区离职率达到60%至80%。

第三，快递行业长期的低价竞争，使得一些快递公司急功近利，急于低价占领市场，对提高一线待遇和加薪不积极。大部分员工月薪5000元左右，工作岗位在增加但收入却很难增加，导致快递员工不太愿意工作。

而消费者对快递行业的价格战往往并不敏感，因为普通用户的快递价格并没有降低，B端也发生了微妙的变化。据一位业内人士透露，2019年3月，为了和海外物流公司争夺义乌市场，几家快递公司将原本5元的全国起步价降到了2元，有的甚至破到了9毛钱一张。后来因为利润太低，各家都有点吃不消。当年7月底，经过协商，各快递公司将义乌市场的快递均价回归到2.5元左右，恢复了一个相对正常的生态。但实际上，从营收来看，这个价格还是不“正常”的。

杨大庆说，“无休止的价格战、快递员无法送达”等因素决定了，按照现有的人力供给，将无法满足每一件的送货上门需求。目前，末端配送仍然是一个依靠人力的传统行业，一个快递员一天能配送的订单有上限是不争的事实。

但对于网购消费中的大部分工薪阶层来说，收货时间只是和快递的送货上门时间不匹配而已。这种情况下，必然会出现送货上门的矛盾。

同时，杨达卿表示，顺丰和JD.COM这两家能够充分保障送货上门服务的公司，属于直营快递企业。因为自营配送团队，送货上门有保障，但也要承担高额的人力成本。这种情况在一定程度上也造成了直营快递企业的负担更重。只有他们敢于肩负重任。

据了解，顺丰同城是顺丰在同城即时配送领域的业务实体。招股书显示，今年前5个月，顺丰城盈利30.46亿元，期间亏损3.53亿元。2018年至2020年，顺丰同城营收分别为9.93亿元、21亿元和48.43亿元；亏损分别为3.62亿元、5.73亿元和7.69亿元。

收入翻倍的同时，亏损也逐年增加。公开财报显示，2018年至2020年，公司人力外包成本和员工福利支出分别为11.98亿元、23.77亿元和49.21亿元，分别占营业成本的97.8%、97.3%和97.8%。2020年同一年，顺丰城市向亏损7亿元的骑手赔付49亿元，高于营收。

如何满足客户的上门需求，保障快递员，现在已经成为行业难题。目前快递站、快递柜等最后一公里补充服务在未来会更加普遍，一方面缓解配送人力不足，另一方面解决消费者自助取货便利性问题。

杨大庆建议消费者理性看待驿站外观。如果他们选择“送货上门”，也要接受“迟到”的现状。换个角度考虑问题，对于消费者来说，尽快拿到快递无疑是一项便利措施。

文/北京青年报记者王

编辑/宋霞