对于店主来说，产品和服务不到位会得到买家的差评，而对于店铺来说，差评的到来会影响店铺的长远发展，关系到店铺的销量和客户粘度。所以，对于电商来说，拥有一支专业的客服团队是非常重要的。

第一，时效性第一

时效性就是在最短的时间内得到最新的差评，第一时间联系买家。配备一个客服只做一件事:不断刷新交易单，一旦有买家评价，立即退回评价，然后刷新评价单，找到最新的差评并登记相关信息，然后立即分配给相应的售后客服，接受任务的售后客服立即联系买家沟通。

二、沟通时间点的选择

在与买家沟通之前，你需要考虑沟通的时机。根据买家收货地址，一般可以判断出买家是什么样的行业或职业，要对这个行业或职业的作息制度有所了解或者提前做足功课。

三。通信工具的选择

在售后处理差评的过程中，首选的电话号码是在通讯工具的选择上认可的。电话+沟通技巧+诚恳的态度+适当的补偿=可以达到最佳的处理效率。

四。沟通的时机

买家需要登录淘宝修改差评，所以旺旺在线(旺旺隐身买家除外，非手机旺旺在线)显示是在电脑前，基本是后续联系和解决的最后机会。

直接打电话的话，人不会在电脑前，就算你同意了，以后也容易忘记。另外，对于经常打电话的买家来说，强烈不鼓励这种骚扰性的沟通，把这个时间和精力花在剩下的差评上是更好的选择。

动词 （verb的缩写）沟通判断选择

为了提高处理效率，售后客服需要在与买家沟通的过程中快速做出判断:有经验的售后客服可以通过沟通技巧解决一些差评，所以除了沟通技巧，还需要在沟通中承诺适当的赔偿。

不及物动词中差评数据的统计分析

现在的大卖家几乎都是用手工表单分配处理任务，所以对中差评的数据统计分析基本是空白空。

做好数据分析，就是找到关键的或者集中的问题，反馈给相关运营部门，从而形成良性循环。

七、仍需改进或不足之处

售后客服对沟通协调能力要求很高，需要对销售流程非常熟悉，所以一般售后客服都是比较老的员工。从这个角度来说，我们更应该重视绩效考核，合理一点。

如何处理差评，应该形成什么样的处理标准和流程，店主要加强对自身人员的培训，第一时间与买家沟通联系，做好风险防范，摆脱店铺经营的被动局面。