我们的记者慈彭宇在北京报道。

近日，旺旺智库、中国光大银行信用卡中心发布了2021年第二季度“百城千街万店”消费指数报告(以下简称报告)。报告显示，中国一二线城市消费能力快速扩大，烟台、济宁等“新一线”城市经济活力逐步提升，长三角等地区居民消费潜力巨大，消费健康快速上升。

消费市场的复苏将直接推动银行信用卡的发展，加剧竞争。《第一财经日报》记者采访了解到，目前银行信用卡的竞争格局正在发生变化。在数据安全法和个人信息保护法陆续落地、银监会不断强调消费者保护的背景下，许多银行信用卡部门越来越重视用户的“体验”，包括保护消费者权益、提升服务质量等。

某股份制银行信用卡中心总经理告诉记者，消费者权益保护是客户体验的基石，将成为银行信用卡的核心竞争力。记者了解到，不少银行从组织、流程、技术等方面逐步加强了消费者权益保护的能力建设。比如，建立客户首问制度等。

消费者保护建设加码

《银行业保险机构消费者权益保护监督评价办法》(以下简称《办法》)今年起施行。《办法》强化了银行保险机构对互联网平台等第三方合作机构的管理责任，强化消费者权益保护审查，前移风险控制关口，防止产品带病上市，鼓励金融机构积极开展和参与多元化纠纷解决，并将执行情况纳入考核内容。

中国银行业和保险业监督管理委员会对消费者保护的评估正在逐步改善。保监会公布，2021年第二季度，银行业消费者投诉较2020年第二季度增长25.5%，消费者维权压力加大。其中，信用卡业务相关投诉46273件，同比增长37.2%，占投诉总量的54.8%。

多位银行人士告诉记者，银行信用卡投诉量大增。其中一个主要原因是，投诉量过去不统计重复投诉，现在改为统计。

上述股份制银行信用卡中心总经理告诉记者:“今年年初组织架构调整时，成立了消费者权益保护部。消费者保护不仅是客户体验的基石，也是银行的竞争力之一。目前各家银行都比较重视。”

记者了解到，目前部分银行对消费者保护事项的考核非常严格。记分卡评估每季度进行一次。连续两个季度排名靠后的部门负责人可能直接被免职。

民生银行信用卡中心总经理陈大鹏告诉记者:“为了提高消费者保护的效率，我们目前的工作机制是，每个部门成立一个消费者保护工作组，分行成立专门的消费者保护合规办公室，确保每个机构都有专门的人员与总部的消费者保护部门进行对接。我们会定期召开消费者保护研讨会，基本上一个月一次，提出当月的改进方案。”

某股份制银行消费者权益保护部总经理告诉记者:“消费者权益保护是一个全流程的管控体系。该行推出了审查管理系统，对产品设计、定价方式、协议签署甚至营销海报都会进行消费者保护预审查；在管控过程中，主要是加大宣传教育，增强员工的消费者保护意识；事后监管主要是建立投诉处理渠道，从而形成闭环，促进消费者保护。"

黑产反集应该很难

今年以来，监管层不断加强对反催收联盟等黑中介的打击力度，但金融机构处理反催收黑产仍有难度。

受疫情影响，市场信用贷款逾期增加，部分客户被金融机构适当展期。在此背景下，非法牟利组织反催收联盟进一步发展，恶意帮助逾期客户逃废债务，通过投诉、虚假文件等手段，诱骗、教唆债务人接管客户的账户信息，冒充客户伪造材料，获取银行长期分期减免政策。

一位银行特殊部门人士告诉记者:“为了帮助客户逃避债务，反催收联盟可能会编造医疗证明，甚至报警收据等陷入传销的材料。目前反催收联盟已经产业化、链条化，但他们的操作手法非常隐蔽，取证、立案都很难，很难处理。”

陈大鹏告诉记者:“银行信用卡中心的投诉大多与逾期客户协商还款有关，这些投诉有一部分是反催收联盟的违规代理客户所为；反催收人员有一些特点，比如用词和应对方式有模板，诉求基本统一；往往绕过银行，直接向监管部门投诉。我们遇到这样的客户，银行会在内部给他们贴标签。"

上述银行特殊资源部人士表示:“催收行业的问题应该从正反两方面进行规范。第一，希望国家出台催收行业的相关法律法规。目前国外包括香港、台湾都有这样的法律。然后要明确催收行业的行政主管部门，使催收行业阳光化、规范化，建立自律组织，采取许可制。其次，目前90%的逾期客户基本都是协商还款和议价，应该建立详细的规定来代替协商，包括监管对于投诉的认定应该有一个明确客观的标准。”

“最后，黑灰产反征收影响了金融稳定，造成了国有资产流失。希望司法机关定期组织专项整治活动，给包括恶意逃废债在内的黑产留下空空间。”上述人士表示。

(编辑:朱子云校对:颜)