大家好，我是祥子，骆驼祥子的祥子。这次和大家聊聊电商的各种客服岗位。
电商客服:是指在电商平台上负责销售产品和提供服务的工作人员。我们常说的客服，通常是指淘宝店或者天猫店的线上接待人员，其主要工作内容是线上接待销售和售后问题。线上客服和传统线下店的客服有很大的区别。传统的线下门店客服在与消费者沟通时，可以观察顾客的表情、说话的语气、对产品关注的眼神，从而推敲消费者的心理，通过自己的肢体语言、语音语调、微笑表情，让消费者感受到良好的服务。最重要的是，消费者去线下门店购买产品，可以看到真实的产品，对产品有直观的感知。毕竟决定消费者买不买的关键因素还是产品本身。但是在网购中，如果消费者看不到真实的产品，就会产生很大的疑问。通常情况下，如果这些问题在产品描述页面没有明确表达或涉及，消费者会选择咨询线上客服，在消费者看不到真实产品的情况下，这比线下实体店客服困难得多。
同时，在传统的线下门店，消费者会尝试购买衣服、鞋帽、护肤品等。，因为他们看到的是实物，大大降低了售后退换货的风险。线上客服比线下传统门店有更多的售后问题，因为消费者的购买行为是建立在没有感受到实物的前提下的。所以在线客服不仅仅是完成销售，还有很多原因需要处理售后问题。
电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服和售后客服。售前客服负责客户下单和付款前的咨询服务，而售后客服负责产品交付后一系列售后问题的处理和沟通[/]
01
售前客户服务
作为一名售前客服，主要工作内容包括客户产品相关的咨询、物流、服务等询问和解答，售前客服以销售为核心。所以作为售前客服，要了解产品和品牌。举个例子，我曾经在一家鞋店看到，这家店的商品名称都有“固特异”的字样，但不是品牌名称，不懂就找客服咨询。结果客服回复固特异的意思是加大码。后来我百度了一下，发现固特异不是号外，而是做鞋的一个过程。作为这家店的客服，他不了解自己店的产品和特色，难免会让消费者觉得他不专业，所以不选择购买产品。其实作为客服，不仅要了解店铺产品的表面，还要了解一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等。只有了解的越全面，才能在消费咨询和回复中更专业，更能打动消费者。
了解了产品的知识之后，还要了解消费者的需求，这样才能在产品和消费者需求之间做一个“连续阅读”，也就是把合适的产品推荐给需要的人。否则盲目推荐是不准确的，成交的概率也很低。曾经在护肤品店里买过一套护肤套装。这家店的客服培训很专业。首先问了我的肤质，平时用的护肤品，皮肤存在的问题等等。然后根据我的情况推荐了一款产品，详细的给我讲解了人的皮肤分为几层，每一层的作用是什么，他们的产品能带来什么样的保护和改善等等。这种回答推荐比某些客服好。
其实线上销售客服相当于线下门店的导购。主要任务是引导销售，但是很多网店客服服务已经失去了这个作用。他们在接待消费者时没有主动权，消费者问什么客服回答什么，他们往往就成了“问答机器人”。这种客服要增加他们的主动性，多了解消费者为什么买这个产品，他们关心什么，我应该用什么打动他们等问题，这样会大大提高交易转化率。
售前客服除了要了解产品信息，还要了解淘宝和天猫的平台规则。有一些我们常说的“客服高压线”，比如天猫店的发票问题。消费者问能不能开发票，不能回复不能，因为天猫店必须开发票。
客服也要了解和自己门店合作的物流，了解每个物流的特点，比如顺丰快递服务好，配送时效性强，但是价格高。如果店内有些商品是邮寄的，但不包含顺丰，消费者想寄顺丰应该收多少钱，而“三通一达”网点多，性价比高。
除了接待消费者，当消费者下单但尚未付款时，客服也要督促其尽快付款。如果是淘宝店，消费者砍价后需要更改订单价格，那么客服要在后台为消费者更改价格，消费者可以在更改价格后付款。天猫店铺不能修改商品价格，但可以修改运费。如果消费者一共买了3件商品，但没有一起拿在购物车里，就分了3单。这时候客服要结合订单邮费，在后台进行修改。如果有些消费者有特殊要求，比如童渊、申通、大云快递同时在店内，消费者想发童渊，那么客服就要在后台给这个订单打上旗标，通知仓库配送人员选择消费者通过这种方式选定的快递。
作为售前客服，在与消费者沟通时，要添加消费者为好友，在牛倩上根据店铺的产品或个性化标签(如不同活动入口、不同年龄、不同性别等标签)进行分组。)，并将消费者添加到相应的群中，方便以后的沟通管理。在交流的过程中，如果遇到一些需要标记的消费者，可以通过牛倩聊天面板上的标记功能来标注客户。这样，当消费者再次光临时，无论是哪个客服接待，都可以展示之前的标签，可以提醒客服消费者的个性或喜好，用心接待。
在销售前与消费者沟通时，客服往往会听到消费者的一些反馈，比如活动强度、产品需求等。这时候客服就要收集这类信息，反馈给运营部，运营部再发放给其他部门进行调整和改进。
一般来说，售前客服的主要工作是引导交易，所以询价转化率是评价售前客服的核心指标。一个高质量的售前客服，会仔细了解消费者的需求，想他们的需求，给他们力所能及的东西，带给他们温馨、周到、人性化的购物体验。
售前客服必备课件
加快付款:提高订单转化率，防止订单流失。
捷径:减少工作量，减少响应时间，增加接待量。
平台规则红线:了解平台规范，提升个人能力，避免回复错误。
客服岗说明:知道客服应该做什么，做好什么。
02
客户服务
售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品解答、退换货等。当消费者订单物流出现异常，比如物流信息显示延迟，那么客服要帮助消费者查找原因，可以通过物流网站或者物流电话查询。还有一些快递包裹可能会丢失，所以这时候售后客服应该先确认包裹丢失的事实，然后选择先补发或者退款给消费者，再去物流公司索赔。
如果出现少发漏发的现象，那么售后客服应该先跟仓库和快递核对重量。如果真的是仓库原因导致少发，就应该马上给消费者补发少发的零件或者尊重消费者的意见进行退款。
有的消费者回购产品，发现不喜欢或者不合身，就会产生退货。售后客服的主要任务之一就是和消费者沟通退货原因，并在后台处理这些订单。
比如消费者买了一件衣服，收到后试穿，他会选择无理由退货或者七天换货。客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号。当客服收到退货后，后台操作单会把给消费者的钱退给消费者。
但是，并不是每个售后订单都会这么顺利。比如刚才说的案例，如果消费者收到衣服后撕掉吊牌，在水里洗了一遍，然后选择七天退货，没有理由，但是产品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退货的产品必须保存好。但如果消费者坚持退货，可能会选择“申请售后”，淘宝小二会介入处理这个售后订单，那么这个退换货就变成了纠纷。作为售后客服，一旦发生纠纷，除了积极与消费者沟通外，还应尽量通过私下协商的方式解除纠纷。如果双方沟通不成功，那么客服要准备好投诉材料。如果消费者认为是假的，那么客服就要提交购买凭证或者品牌授权等资质证明，填写投诉原因，用上传。
售后服务代表了交易的最后一个过程。换个角度，其实是下一个订单的开始。因为售后服务到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家。当再次有购物需求时，我们会再次拜访商家。良好的售后服务是消费者认可品牌和店铺价值的重要因素。有些商家在销售产品时非常注重服务和态度。但当消费者出现售后退货或纠纷时，商家往往不予理会，导致消费者对店家产品的认可度不高。一个企业或一个品牌要想赢得消费者的心，就必须重视售后服务。
优质的售后服务可以提升消费者的购物体验。相反，如果消费者不满意，将直接影响DSR评分的降低、店铺负面评价的增加和投诉纠纷率。售后综合指标低于营销规则要求的，不能报名天猫官方活动。但综合售后服务指数下降后，不影响前期已提交报名并获批的活动。
优质的售后服务可以提升企业形象。在产品越来越同质化的市场，企业除了看谁的产品比别人的好，更重要的是看谁对消费者更好。从细节和消费者的需求出发，谁能更服务，谁就有可能赢得消费者的心。
售后工作不仅是针对消费者的，也是支持整个企业推广的。售后部门通过消费者评价等售后信息数据的整合，反馈某款产品严重变色，那么售后部门要把信息反馈给产品部门，产品部门要采取相应的措施来改善这种情况。所以售后也是整个店铺的主管，可以利用数据反馈的不足来提升整个店铺的业务水平。
售后客服必备课件
售后接待捷径:减少工作量，灵活应对。
售后流程:不再低头问，小白变成油条。
售后处理规范:了解售后处理工作规范
售后平台规则:熟悉规范，不出错，退款时不慌张。
售后工作行为的个人改进:售后标准和规范，知道哪些地方需要改进。
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