北京市消费者协会8月底发布的《互联网消费“砍单”调查报告》(以下简称《报告》)显示，超八成受访者遭遇过电商“砍单”，较2019年上升10.82%。电商“砍单”问题不仅没有得到遏制，反而有上升趋势；部分电商平台涉嫌制定不公平或不合理的格式条款，给平台或商家单方面取消订单留下了借口。
消费者下单后，电商平台能否反悔？电商免费“砍单”。谁是“受害者”？
有法可依，但“砍单”却屡禁不止。
“砍单”，顾名思义，就是消费者下单后，电商平台或商家单方面取消订单。
每次电商大促，很多消费者往往需要等待很久，拼速度、拼速度去抢购自己喜欢的、实惠的商品，投入了大量的时间和精力，但消费者的这些努力未必会得到电商平台的“尊重”。
据南方日报记者了解，在电商各种促销手段层出不穷的同时，“砍单”现象近年来也屡见不鲜，甚至愈演愈烈。据南方+记者在第三方平台名为值得买的社区了解到，关于“截单”和维权内容的讨论比比皆是，同时在沟通中遇到“截单”后的维权过程中也有不少消费者，其中大部分网友表示，电商平台在维权过程中经常通过各种言语拖延和非对等处理。
北京市消协的报告显示，参与调查的40家电商平台中，有17家涉嫌存在不公平或不合理的格式条款。其中，网购平台7家，生鲜电商平台6家，社区团购平台2家，在线票务平台2家。这些电商平台涉嫌制定不公平或不合理的格式条款，给平台或商家单方面取消订单留下了借口。其中，天天优鲜、多点、JD.COM、1号店四家平台规定，只有商品实际出库时，才能视为与消费者建立了合同关系，涉嫌违反《电子商务法》相关合同成立规定；真幸福、欢聚、七鲜、亚马逊、多点、JD.COM、1号店会员、小米有品、华为商城、永乐票务、票牛、美团购物、丁咚购物、永辉生活、美团优选、橙心优选16个平台如有商品缺货、标错价格等情况，有权取消订单，并涉嫌通过格式条款减轻或免除其责任；真乐、多点、JD.COM、1号店、纪昀、七贤六家平台甚至规定，消费者已经支付的，向消费者退款，涉嫌违反《电子商务法》中“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立”的规定。
早在2019年1月1日实施的《电子商务法》就已经明确规定:“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立。；如果条款中包含此内容，则其内容无效。”也就是说，虽然法律法规已经明确禁止利用霸王条款“插单”的行为，但即使在《电子商务法》实施两年后，“插单”问题依然屡禁不止。
“剁手”背后的“受害者”是谁
商家的货已经卖出去了，你为什么反悔“砍单”？对于这一问题，北京市消协相关负责人指出，电商平台给出的理由中有44.19%是“库存不足”，占比最高；另有39.77%的人表示是“系统故障”。调查结果还显示，“库存不足”和“系统故障”也是各电商平台用户协议中约定的订单取消或取消条款中被频繁提及的“砍单”原因，而在调查发现的18家涉嫌不公平格式条款的平台中，有16家平台与这两个原因有关，占比88.89%。
值得注意的是，49.53%的受访消费者表示“产品仍以低于订单的价格销售”，占比最高。43.02%的受访消费者表示“产品正在以高于下单时的价格出售”；仅有41.86%的受访消费者表示“商品下架”；此外，41.40%的受访消费者表示“平台向自己推送过类似的商品信息”。由此可见，消费者花费了自己的时间、精力和金钱成本，但半数以上的商家“砍单”并不是因为不能发货，而是在有货甚至涨价的时候，这显然是对消费者不公平的行为，消费者也成为了“砍单”乱象中最大的“受害者”。
值得注意的是，消费者提交订单并支付后，商家在获取消费者个人信息后会“盖章下单”，也存在“套取个人信息”的可能。调查中，51.10%的受访消费者认为“截单”是“平台或商家通过虚假宣传故意套取个人信息”；45.31%的受访消费者认为是“平台或商家恶意营销”；相比之下，只有34.13%的受访消费者认为电商“砍单”行为“可以理解，有可能是系统错误或操作失误”。
“从根本上杜绝‘断单’行为，需要平台设置一些制度方法来控制和防范这种情况，否则一旦出现‘断单’情况，商家就会钻制度空的空子。”电子商务研究中心法律权益部助理分析师孟慧欣认为，目前电商“砍单”有向互联网消费其他领域扩展的趋势，比如消费者单方面取消机票、消费者单方面取消酒店等。如果电商“砍单”问题得不到有效遏制，将损害更多消费者的合法权益。这种不择手段的操作方式一旦成为行业惯例，将对电商平台的整体公信力产生不利影响。
对于电商“砍单”的乱象，北京市消协建议进一步明确电商“砍单”的认定和处罚标准。有关部门应尽快完善相关法律法规，通过出台相关行政法规等手段，从根源上制止电商“砍单”的想法，为监管部门提供执法依据，为经营者界定守法经营的底线，真正将电商平台的规范发展纳入法制化轨道。同时，建议有关部门对网购、生鲜电商、社区团购等电商平台进行严格审查。发现其用户服务协议中存在以“砍单”为借口的不公平、不合理格式条款的，应督促其删除或修改相关条款。对未及时改正的企业，要依法严惩，切实维护消费者合法权益。
南方日报记者叶丹
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