本以为很便宜，但提交订单付款后，商家莫名其妙取消了订单。
【诚信建设万里行】谁给了商家随意“砍单”的权利？
“我花了很长时间才在半夜下单。我觉得很便宜。没想到第二天，红星鸿星尔克就发出通知，称价格异常不发货。过了一个多星期，他给了我一个‘砍单’。”今天，湖南永州消费者周先生向《工人日报》记者诉苦。
周先生所说的“砍单”，是指网购中提交订单付款后，商家取消订单。
《工人日报》记者注意到，周先生的遭遇并非个例。消费者在电商平台下单付款后，商家以商品缺货、系统错误、操作失误、订单异常、产品质量等理由“砍单”的情况屡见不鲜。
对此，中消协专家委员会专家邱告诉记者，商家单方面取消已经支付货款的消费者的订单，属于《电子商务法》明确规范的“砍单”行为，违背了诚实信用原则，侵害了消费者的合法权益。
中消协相关负责人今天在接受记者采访时也指出，红星鸿星尔克应当遵守《消费者权益保护法》、《合同法》、《电子商务法》关于保护消费者合法权益的规定，依法履行合同义务。不履行合同义务的，应当依法承担违约责任。
“订单已经生成，为什么还不发货？”
“6月21日凌晨，我在睡不着的时候刷了Tik Tok。刚刚看到洪兴尔克的活动广告，就点进去看了一下。然后看到活动方案是21元每人立减20元，觉得实在太给力了，就给家里买了两双运动鞋，一共14双，花了200多块钱。但第二天，红星鸿星尔克发出通知，称价格异常，货物不予交付。于是，我联系了红星可儿客服反映此事，客服道歉并用抄的字敷衍我。”周先生说。
周先生称，与红星多次沟通后，未能发货。到7月1日，他的订单直接单方面取消，退款完成。后来他发现很多消费者在新浪黑猫投诉平台和微博反映了类似的问题。
针对消费者的投诉，记者注意到，红星鸿星尔克官方微博在新浪黑猫投诉平台回应称，6月21日事件是涉及取消订单的价格异常事件，该店也有平台官方公告。按照平台的规则，被判定超出生活需要的消费者是没有赔偿的；正常消费者，赔偿50元券(65元内使用)有效期至7月31日。据知情人士透露，此次事件是由于红星鸿星尔克的经营者错误地将“满21元减20元”设置为“每满21元减20元”。
然而，红星鸿星尔克的回应并没有得到消费者的理解。消费者纷纷质疑:“订单已经生成，为什么还不发货？谁给了红星可儿随意取消订单的权利？”“给了优惠券，就把低价鞋下架，高价鞋用了优惠券感觉比某个平台还贵。”“既然知道有问题，为什么在我们表示无法发货的当天甚至几天后，还在Tik Tok等平台推送广告？这是否涉嫌恶意营销？”“为什么消费者要为商家自己的错误买单？”
商家“砍单”有五个原因
记者注意到，这一次，红星鸿星尔克以价格异常为由“削减订单”，而这一理由并不新鲜。
北京市消费者协会秘书长杨晓军告诉记者，通过分析协会收集的148起“砍单”典型案例，发现这些案例都有一个共同的特点。消费者下单付款后，被商家以商品缺货、系统错误、操作失误、订单异常、产品质量等理由取消。
此外，北京市消协通过问卷调查、公开征集“断单”案例、网购体验等方式，对消费者“断单”现象进行了调查，涉及当当网、国美在线、JD.COM商城、Suning.cn、淘宝、天猫、唯品会、亚马逊。调查结果显示，超过80%的消费者被“剁手”。部分消费者在商家“砍单”后，仍能收到该商品的打折促销信息。因此，部分消费者认为商家“砍单”是故意利用虚假促销活动收集消费者信息。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江告诉记者，由于“砍单”后商家的责任有限，为此付出的成本较低，“砍单”正在向其他互联网消费领域扩展，比如商家单方面取消机票和酒店民宿。
记者注意到，今年3月，准备去江苏常州旅游的梁先生在某网站预订了常州新北区的一家民宿，住了两晚。按照流程，梁先生支付订单，店短信回复预订成功。但两天后，B&B店突然打来电话，说B&B关门了，梁先生可以选择取消订单，申请退款，或者将订单改到他经营的另一家B&B。梁先生对这两个方案都不满意，因为另一家民宿距离梁先生的目的地较远，不方便。
后来当地消协介入，双方达成协议:梁先生选择附近类似酒店，房屋差价由住户承担。
“截单”涉嫌违法，商家应履行合同。
邱指出，根据《电子商务法》第四十九条规定，“电子商务经营者发布的商品或者服务的信息符合要约条件，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。”“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立。；如果条款中包含此内容，则其内容无效。”
“因此，红星鸿星尔克单方面取消已经支付货款的消费者的订单，属于《电子商务法》明确规范的‘砍单’行为，侵害了消费者的合法权益。”邱对说道。
此外，邱指出，根据《电子商务法》第三十六条的规定，“电子商务平台经营者应当依据平台服务协议和交易规则，及时公示对平台内经营者违法违规行为的警告、暂停或者终止服务等措施。”作为电商平台，应承担相应责任，包括停止侵权行为，依据平台规则严格规范红星鸿星尔克并向社会公示等
对此，中消协相关负责人表示，红星鸿星尔克以“系统原因导致价格异常”为由，单方面强行取消消费者订单，违背了诚实信用原则，涉嫌违反《电子商务法》相关规定，扰乱了正常的电子商务购物信用环境，损害了消费者的合法权益。应当遵守消费者权益保护法、合同法、电子商务法关于保护消费者合法权益的规定，依法履行合同义务。不履行合同义务的，应当依法承担违约责任。
“相关电商平台应切实承担相应的管理责任，积极督促平台内经营者依法履行合同义务，有效制止侵权行为，妥善处理消费纠纷，并根据平台服务协议和交易规则对红星鸿星尔克旗舰店相关行为进行处置并向社会公示。”该负责人表示。
(本报北京7月3日电)
杨兆奎
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