看到这个熟悉的火锅炉，你会想到什么？
没错，就是海底捞火锅。
自1994年开业以来，
地捞已经从一个小饭馆逐渐变成了一个火锅帝国。
但是自从疾病爆发以来，
海钓是不断变化的；
钓鱼真的是失序了吗？
在海上钓鱼可以怎样自救？
让我们从公关的角度来了解一下。
01
背景
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2021年8月，海底捞老板娘和她的第二大股东退出董事会，管理层来了一批年轻人；再加上周转率下降、净利润下滑等一系列数据，海底捞再次受到关注。
网友纷纷猜测，海底捞怎么了？
截至2021年上半年，海底捞餐厅整体周转率从同期的3.3次/天下降至目前的3.0次/天，经营效果并未达到管理层的预期。此外，财报显示，海底捞客户人均消费从2020年上半年的112.8元降至2021年同期的107.3元。
同时，这一事件被媒体广泛关注和报道。
媒体报道接踵而至，海底捞创始人张勇的回应映入眼帘。下面，我们通过这次事件来分析一下海底捞的公关策略。
02
分析
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1。从张勇方言看海底捞的内部公关策略
内部公共关系，全称内部公共关系，是指组织与内部公众之间沟通活动的一种管理职能，即通过有效的沟通方式，在组织内部形成最大的凝聚力和向心力。内部公关的建立有助于培养企业文化。
海捞自成立以来，一直重视内部公关；这与其创始人张勇有很大关系。张勇白手起家，深知基层员工的不易，创业之初发现客户不会因为送了一盘水果就要求找零；从而使他意识到服务的重要性。
随着企业越做越大，海底捞确立了“手改变命运”的核心理念来团结员工。我想传达的是，“只要我遵循勤奋、真诚、奉献的信条，我的双手就能改变一些东西。
坚信这一理念的员工会发自内心的为客户买单。因此，我们的服务得到了极大的改善，从而牢牢地抓住了消费者的心。”张勇指出。
海捞创始人张勇
因此，在企业文化的构思上，张勇花了很多心思；这也体现在他对海底捞业绩下滑的回应中:
首先，张勇曾表示:“作为海底捞的第一大股东，我对未来的业绩增长不抱希望。没有企业会继续成长……”，直言不讳的方式显示了其坦率。
其次，张勇没有把问题归结于疫情。他坦言误判了2020年的疫情，称自己“真的盲目自信”。他还指出，去年疫情带来的经营压力会培养出一批新的店长，称“海底捞的成功是因为有很多优秀的干部”。
这说明它承担责任，并且信任员工；对员工的信任，意味着员工能真正“用自己的手”。
张勇对员工的信任体现在海底捞员工的决策权上。在海底捞，每个服务员都有给客人免账单的权利；这在其他餐饮企业中是极为罕见的。
由于海底捞不会像其他企业一样限制员工，会给员工自主解决问题的权利；所以当顾客不满意的时候，海底捞员工可以第一个出现，及时解决问题，承担责任。
可以看出，张勇对员工的信任让员工有了为自己奋斗的动力。在海底捞的巅峰时期，从上到下，所有员工都精力充沛，积极为顾客服务。由此，在海底捞内部形成了巨大的凝聚力和向心力，这也使得海底捞的创业精神得以成功践行，而不仅仅是一首歌空两句话。
海捞内部公关的成功也使其成功处理了危机事件，其中最知名的是2017年的“老鼠门事件”。
2。从企业文化看海底捞消费者公关
2017年，关于海底捞厨房脏乱差的报道在网上疯传。视频中，老鼠在厨房地板上跑来跑去，海底捞的厨房用顾客用过的火锅勺挖下水道，引起了公众的激烈反应。大家都表示“不可思议”。这件事被称为海底捞的“老鼠门事件。
“老鼠门事件”述评
4个小时后，海老做出了正面的当面回应，不回避的问题体现了其愿意正视错误。
其次，海底捞在报告中写道，高管层将承担此次事件的责任，基层员工不会“背黑锅”；也要感谢媒体曝光事件，直接承认错误，表现出愿意承担责任。
最后，海底捞欢迎顾客继续监督，信任食客并积极与顾客建立良好关系，这恰恰体现了海底捞对消费者公关的重视。
(所谓消费者关系，是指企业与其产品和服务的实际和潜在消费者之间的社会联系。)
在此次事件中，海底捞丝毫没有懈怠，积极应对，配合监督改进；这与企业精神的成功有很大的联系。
当员工有一定的自由裁量权，发生危机时，海底捞员工会专注于解决问题而不是把锅扔掉，一定要让顾客满意。
这让消费者重新建立了对海底捞的信任，也让这次危机公关事件被称为教科书级的危机公关。
此外，海底捞处理问题的方式再次体现了海底捞对员工的重视；高层对事件负责，基层员工不负责，让公众对其重视员工的印象更加深刻，这其实是一种消费者公关策略。
众所周知，海底捞火锅绝对不是火锅界的佼佼者，总是靠夸张的服务取胜。但是，服务这个词是很主观的；就算你给顾客做了美甲或者倒了饮料，你也不可能真的让所有顾客买单。
那为什么海底捞可以用夸张的服务方式做一个圈子？
归根结底，我们相信它重视人，尊重人。
虽然去海底捞吃饭，我们是消费者；但在工作中，我也扮演着为他人服务的角色。
当我们看到海底捞重视员工，其实很多时候是对自己的一种安慰。我们会发现，社会上还是会有对员工友好的良心企业。这一步更容易让大众对海底捞产生好感。
看到海底捞，不倒锅，不推卸责任；我们愿意相信海底捞重视员工和人，自然也愿意相信海底捞会重视客户；这一步让我们愿意买单。
最后，海底捞推出了各种个性化服务，比如异地不同汤、生日服务、各种礼品、帮带娃等。，有效地留住了客户。
这一切的前提是海底捞自上而下的内部公关，以及由此引发的企业文化，以及消费者公关的效果。这样，海捞就以客户为导向，营造了一种“家”的感觉。
可见，海底捞不仅打造了核心的企业精神，还通过对员工的关注吸引了大众的喜爱。这是消费者公关的最终目的。
03
建议
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1。员工和客户还是中心吗？
疫情期间，餐饮业受到冲击，海底捞也是。恒大研究院分析，受疫情影响，春节七天，餐饮业损失近5000亿元。
面对资金压力，几乎从不裁员的海底捞开始裁员，疫情恢复后甚至提价6%左右。很多消费者认为:“本来就贵，现在更贵了！”
疫情以来，地老因为涨价裁员一直处于舆论的风口浪尖，大家都在评论地老的问题。
海底捞联合创始人、第二大股东张勇妻子舒萍的突然退出，似乎也间接回答了网友们对海底捞真的面临改革的猜测。
现在管理层换了，继续秉承海底捞以客户和员工为中心的精神成为了重中之重。
疫情过后，海底捞的营业额短时间内不会恢复到顶峰；但如果为了经济损益而放弃企业精神的建设，就会导致内部公关的失败，甚至影响客户体验，给海底捞带来致命的打击。
相反，如果继续以员工和顾客为中心，员工自然会愿意继续为企业服务，从而给食客带来良好的体验，吸引顾客。
2。把握消费者心理——他们到底喜欢什么？
疫情发生后，关于海底捞的争议除了加价，还有“牛肉粒事件”。
有些人可能不知道为什么食客会为之疯狂。海底捞牛肉粒是海底捞餐厅提供的调料。比较常见的一种吃法是拌上番茄汤锅底、芹菜、香菜。成品味道鲜甜，口感丰富；甚至很多人去海底捞就是为了这碗汤。
这种在海底捞颇受欢迎的调味品，在一些分店被换成了“味伴”，一种与牛肉粒味道相似的豆制品。
这一变化一出，就在公众中掀起了一场热烈的讨论。微博里，#海底捞牛肉粒变了#甚至上了热搜。
很多人认为海底捞是长期“薅羊毛”造成的，但还是有很多人表达了对牛肉粒下架的遗憾和不满，比如“没有牛肉粒的番茄锅没有灵魂”、“一点都不便宜，现在连牛肉粒都要收费”、“海底捞丢了我”。
海老见此，撤回了他的“味觉搭档”，重新使用牛肉粒。
此事并未对海底捞造成致命影响；牛肉粒回归后，大众的视线从海底捞转移。
但如果海底捞提前对市场进行预测，就可以避免此类事件的再次发生。毕竟这种对企业的负面印象是无法挽回的。
前面说过，海底捞不是靠味道取胜的。普通的丸子和肉根本不是顾客在海底捞消费的理由。反而更多的人因为牛肉粒成为回头客。
准确把握消费者的心理，可以让顾客认为自己的想法得到了企业的重视，这也是海底捞与顾客的沟通方式之一，也是其在消费者公关方面的努力。
3。媒体公关:请对我好一点
媒体公共关系是媒体公共关系的简称，是指媒体机构为协调和改善与相关公众的关系，从而提高公众对媒体机构的认知而开展的一系列传播活动。通过赢得公众的理解和支持，为媒体机构营造良好的运营环境，企业可以树立媒体机构的良好形象 。
媒体公关的一些主要任务是与各类媒体保持良好关系，积累新闻危机公关，整理各类媒体对危机事件的报道，以供研究使用。通过日常工作，最终主要目的是和媒体搞好关系。
目前，海底捞在大众眼中已经没有几年前那么辉煌了。媒体对海底捞的态度也开始从几年前的“持有”转变为更尖锐的报道方式。由于不同媒体的报道，海底捞的形象正在逐渐下滑。
但是，海底捞其实在很多方面比人们想象的更有良心。比如关于大众最重视的食品安全，海底捞每个月都会进行食品安全检查，并在月底将针对具体城市、具体分店的安全公告处理检查上传到官网(见下图3)，可见海底捞对这方面的重视程度。
但是，在今天这个信息爆炸的时代，没有人会主动去了解海底捞的食品安全检查。因此，当海底捞爆发食品安全相关问题时，媒体的报道就显得尤为重要。
如果海底捞在日常经营中能和媒体搞好关系，并适当对外披露和传播相关信息，就能保证自己至少有一小部分话语权，不会被别人推着走。
04
摘要
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三年前，称海底捞为餐饮行业标杆绝不为过。但时至今日，海底捞的口碑已经下滑；可能有人不认同本章标题中对海底捞“标杆”的定位。
但是，放眼整个食品行业，没有一家企业能够取代它的地位；她依然是业内数一数二的人物。
从管理层的变动和能引起如此大反响的牛肉粒事件可以看出海底捞的影响力和大众对它的关注度。
通过其企业家精神的构建和坚持，海底捞有望重新获得大多数客户的信任和喜爱，成为“海底捞你学不来”，正如黄铁鹰所说。
来源:浙大战略传播
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