资料来源：广州日报
“双11”活动仍在继续，网上购物的家庭商店也熙熙攘攘。根据大型电商平台的数据，今年“双十一”全面开放当天，10月30日晚上8点，恒洁、雷克斯、科勒、西林门、好妻子等家居核心品牌在平台上的营业额在前两个小时同比增长超过200%。
然而，与其他快速消费品不同的是，在没有线下检查的情况下，大型家居产品的网购问题更多地集中在错板、低质量、售后安装等方面。根据中国消费者协会的数据，今年第三季度家具投诉总数为4856件，排名第六；有关装修和建筑材料的投诉总数为3678起，排名第十。质量和售后服务问题最为突出。
文/广州日报全媒体记者赵方圆文静
案例1：质量问题是一个“痛点”，退货运费相当于产品价格
错误的商品和质量问题一直是网购家庭消费的“痛点”。在今年的“双11”预售期间，谭女士看中了一个电子商务平台上的红色落地立式衣架。当时的价格只有30元，该店还宣传“落地式衣架第二畅销书”。谭女士在收到货物一周后发现，产品的材料非常低端。
“下订单时，是一个白色的落地衣架。收到货物后，发现这是一个长短木棍包装，材质很差。产品的外包装箱在运输过程中也受到挤压，严重变形，这与网上发布的图片大不相同。”谭女士表示，由于产品价格不高，而且出差很忙，他放弃了去商店寻求解释。
不久前，广州市民杨先生在电子商务平台上以3499元的价格在顾家家居官方旗舰店购买了一张餐桌。它一直在正常使用，没有移动或释放热量。桌面在使用不到一个月后突然破裂。“因为商家没有承认桌面开裂是质量问题造成的，如果退货，所有运费由买家承担。我们计算运费约为500~600元。”杨先生表示，经过不断的投诉和维权，直到第三方平台的介入才得到妥善解决。
小杰刚出来工作，搬进了一套新的出租房，他也遇到了同样的问题。“我之前在一个大型电商平台上买了一张桌子。收到货物后，我发现桌子的一角有缺陷，组装后，我发现桌子‘不稳定’而且摇摇晃晃。我计划申请退货，但发现快递费与桌子的价格差不多。”
“这张桌子的网购价格是79元，已经寄回家了。如果我申请退货，运费是65元。”小杰不情愿地说：“商家有运费保险，但基本运费只有12元。家具本身就比较重。如果快递费按大件计算，很容易产生退货费，甚至比原来的商品还要贵。”
案例2：客户手工组装成“难题”，安装人员在家乱收费
安装也是网购家庭的一个主要“痛点”。消费者李小姐通过电子商务平台在线购买了一张70元的茶几。在家里组装后，他发现茶几“不稳定”。李小姐告诉记者，“这家店的售后服务一直教我如何在网上安装。我只是不想让我退货。这家店还说退货运费不便宜。”经过多次沟通，最终店方承诺直接退还李小姐15元，茶几无需退还。“这家商店不承认是质量问题，说可能是地板不平造成的。”。
记者还注意到，在电商平台上，一些消费者在网上购买了某品牌的电动衣架，其中不包括安装费。但在预约安装师傅上门后，他们被任意收取安装费。对此，客服解释说，消费者在店内购买的衣架只提供了一个衣架的安装，但不包括安装环境所需的额外费用。
分析：
大型家具网购出现新问题时，应遵循相关标准
一些消费者向记者报告称，对于这类相对特殊的大型家具，许多现有的网上购物条款可能需要进一步改进。例如，许多装修新房的消费者通常提前购买家具。当他们发现或遇到问题时，需要7天以上的时间。即使享受“七天无理由退换货”，大房子的运费也很高，而运费保险一般只支付12元。
北京龙安（广州）律师事务所律师陈昇认为，鉴于大型家具数量大，一些潜在的质量问题难以及时发现的特殊情况，建议适当延长“不合理退换货”期限，对超过“不合理退换货”期限的大型家具质量问题的处理做出明确规定。
记者在黑猫投诉平台上以“家”为关键词搜索了8023条结果。其中，欧宝家居、全友家居、谷佳家居和宜家宜家的投诉数量位列榜首，分别为725、454、375和332。
最近由中国消费者协会发布《2021年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》报告显示，今年第三季度，有关家具的投诉总数为4856起，排名第六。在投诉方面，质量问题和售后服务问题最为突出，分别有1486宗和1547宗投诉；有855起关于合同问题的投诉。有关装修和建筑材料的投诉总数为3678起，排名第十。质量和合同问题占最多，分别有1186和699起投诉。
据陈昇分析，目前的网上购物投诉比较集中。一是各地维权数量增加，消费者维权难度加大；其次，当网上家居购物出现问题时，质量难以识别，消费者的退货和换货需求难以保证；第三，由于地区原因和大型项目，退货困难；第四，由于退货的物流成本和处理成本较高，消费者和制造商之间因承担退货成本而产生的纠纷越来越多。
家庭网上购物避免坑指南
消费者在网上购物和家庭消费中应该注意哪些问题？律师从售前那里“招募”，从事销售和售后服务。
售前：消费者在网上购物之前最好先去实体店。如果发现网购价格与实体店价格存在明显偏差，最好不要购买，以免落入陷阱。
打折：选择信誉良好的网店，阅读更多评论。尽可能地阅读所有好的和坏的评论；仔细阅读卖方网站上的条款，尤其是字体小、位置不明显的条款；最好提前与卖方就退货和换货的物流和处理费用达成协议，并保留相关证据，如交易记录、聊天记录等。
售后：收货时应及时验收，特别注意检查是否有质量问题、配件是否齐全、是否有划痕等，如发现问题应及时明确地向商家提出。如果商户没有给出明确且令人满意的回复，则可以拒收货物。
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