六、客服

1、客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度、运作流程等是客服最基本要掌握的技能。

2、客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等，慢慢做大了以后店铺安排专人跟进售后问题和处理中差评。

售后客服需要注意的几点：

（1）、从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步.

（2）、提醒仓库尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意；

（3）、顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时采取任何方式（当然要在合理合法的情况下 ，一定要有底线。）唯一的目的就是让顾客满意。

3、做到以上几点肯定还会出现一些中差评，因为中差评是很难避免的，客服要在每天一定的时间内做好评价梳理，如果发现中差评，应及时跟顾客沟通，了解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿以令其减少损失达到满意，直接返现金是最有效的解决方法，开始可以给顾客合理的补偿金额，如果顾客仍不满意，可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说，给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。（注：一定要分析顾客是合理的还是有其它目的，我们要做到有理有据，合理合法的方式处理。 ）

4、可能仍然有个别的买家，无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。这个时候怎么办呢？这个时候只能给顾客回评了，但是一定要注意回评的技巧，回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释，而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想？（这个是针对无理取闹的顾客）别的顾客看到什么样的回评反而会增加对店铺的好印象？围绕这样的思路去回评甚至会得到意想不到的效果。

例如：看到了您上面的评价我们感到非常震惊，因为我们一直致力于让每一位顾客都能买到称心如意的商品，哪怕有一点不满意我们都感觉对不起这么多信任我们的朋友。如果您在这次购物中感到有一点点不满意的话，麻烦您寄回商品，我们承诺当您寄回的那一刻起我们就会立刻给您补发，并且给您赠送一些小礼品作为补偿，同时来回邮费都由我们承担，不会让您有任何的损失，因为让所有顾客满意是我们一直追求的。给您造成的不便还请多多包涵！烦请给我们一定的信心。谢谢!