为客户提供更加卓越的服务体验。

每天下班时，对当天的热线难题做个总结，并把没有解决的问题记录在本子上，接班的伙伴就可以接力询问、解决了。久而久之，问题形成知识库。大家共享经验教训，做成了这本涵盖各类问题相关规章制度、业务规范、常识等内容的“天书”。客服人员们，也就成了为市民排忧解难的“专家”了。

学习政策、了解文件、积极实践，工作人员不断探索简便高效工作方法。

需要时就上门服务

所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?这就需要客服人员具备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

面对老年人听不清楚等情况，需要耐心地一遍遍讲解。

客户遭受到了打击，常需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉，甚至有些投诉可能是夸大其词。

每天接待100个客户， 可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你 也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给 你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约 要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

作为一个对外服务的窗口，面对不同的用户群体，免不了会遇到些许棘手的问题。热线客服们坦言，每当有重大突发事故时，热线压力很大。这种时候，她们只能不断提醒自己，调整心态，不要把情绪带到下一个电话中。如果对方有不满，我们先安抚情绪，再解决问题。