Becca说：管理团队也要有用户思维，员工就是我们的用户，当用户体验好的时候，自然会创造更大的价值。那怎样管理好用户体验，减少体验低谷，创造体验高潮呢？

今天的分享是之前学了“MOT关键体验”，然后最近又在听沈祖芸教育报告受到的启发。

MOT的理论可以用在顾客体验上，同样也能用在员工体验上。我们作为管理者要给员工创造工作中的“峰值”体验，消灭他们的“低谷体验”，让大家整体保持良好的情绪，才能带来团队结果最大化。

我跟很多离职员工聊过，常见的离职原因包括：没有前途、付出回报不成正比、团队氛围差、上司不公平、不被尊重等等。这些跟员工工作中的体验管理有很大关系。马斯洛需求层次理论说，高层次需求包括尊重、社交、自我实现等等，也都跟员工体验息息相关。

如果员工在团队中体验非常好，我们常常认为的某些团队很难改变的因素比如“工资、工作累”等等，其实并不会带来离职，因为员工的综合体验还是好的。

可怕的是员工的整个体验没有高潮，没有感动、开心，全是低谷。那即使大家不离职，这个团队的结果不可能好。

以下，我挑几个关键节点，分享一下怎样创造更好的员工体验：

入职体验：

• 很多店铺有新员工入职，通常就被安排最基础的工作一直做，比如整理货架或者做清洁。虽然对于leader来说，这样省事，但是很容易让新员工没有信心和厌烦。推荐店铺提前设计好新员工入职流程，包括入职前准备的工服、工具、工牌，入职后老员工的介绍认识环节，以及入职的带教和定期的店长面谈；
• 很多新员工都是默默地上班默默地独自吃饭再默默地下班，可能最后默默地就离职了。请务必在意新员工的融入感，这个非常大程度决定了新员工是否能留下来真正融入团队，以及后续工作表现；
• 更多新员工入职体验管理戳此：新员工总是留不住怎么办？

激励体验：

1. 激励是很多伙伴的高光时刻，一定要好好抓住让伙伴嗨到爆。但也有很多激励并没有让伙伴爽，甚至还引起其他人反感；
2. 首先管理者要建立团队的夸奖氛围，经常夸还要引导伙伴互相夸，夸夸体验更好。强烈建议你设个每天夸夸闹钟提醒自己又到夸人时间了；
3. 夸奖尽量公开，但是要注意不要夸一个踩一个，或者有对比人的夸；
4. 激励和夸奖都要及时，更多夸奖方法戳此：夸人的黄金8法则——教你带出最嗨的团队

批评体验：

• 管理员工除了有激励，批评也必不可少。但是批评得不好不仅无法取得想要的结果，还会带来员工的负面情绪，甚至蔓延整个团队；

• 一般来说，批评要避免“贴标签”，比如“你总不会解决复杂问题”，而是纠正行为，比如“刚才你这样告诉顾客的方式很容易引起客诉，应该...这样”；
• 更多批评的好方法戳此：批评人的5W1H——教你有好好批评人

会议&团建体验：

• 现在年轻人似乎都非常反感会议和团建，但是其实这两种体验设计好，是非常容易带来员工体验的高潮的。以前我带店铺的时候每个月做员工大会，肉眼可见的每个月团建大家的参与度，体验感一次比一次好；
• 基础是要有“用户思维”，并且每次要有明确的目标，围绕目标实现来设计过程，并且思考每个环节怎样提升用户体验，而不是按照常规随便做做；
• 更多会议方法戳此：无聊的会议拖垮了你的团队--5个方面教你开一场高潮迭起的会议吧！
• 更多团建方法戳此：怎样低成本做一场有效团建——文末送团建游戏清单

团队氛围体验：

• 团队氛围在员工的体验里至关重要，团队内和和气气团结一致，伙伴每天的心情也会更愉悦。这要求团队管理者对伙伴的情绪非常敏感，然后能随时调节团队氛围；
• 比如感觉到最近氛围不佳，leader要能觉察问题源头和源头员工及时疏导或者采取对策；又或者发现团队内的小团体最近有什么不对付，散布了什么负面情绪，怎么样化解等等；
• 简单来说洞察这些情绪和找到方法，需要团队leader跟大家都保持沟通通畅，经常聊聊，还要能理解人性，提前规避一些很容易引起负面情绪的源头，包括管理者自己的情绪管理、是否以身作则、是否公平公正等等。

前面聊了不同环节的体验怎样设计，但是设计之前还是非常建议你抓住重点，抓住目前伙伴体验最差的低谷，先消灭，再放大你的美创造体验峰值。

• 那怎样找到伙伴体验的最低谷呢？

——当然是问你的伙伴啦。比如好好做好离职面谈，请离职员工提出建议，还有跟员工定期面谈，问问什么时候感受最不好，什么时候感受最好？在伙伴最在乎的这些环节精进更能快速帮你取得效果。

今天的内容可以延展很多，简而言之，我们管理团队要把我们的伙伴当成用户，思考用户体验，但是用户体验绝对不是用户要什么就给什么，而是在有限的资源情况下，如何达到最好的情绪和建立最好的行为方式来取得店铺结果最大化。

以上就是今天的分享，祝你的店铺和团队常常能经历工作体验高潮，消灭体验低谷~

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