客户服务是CRM领域仅次于SFA的重要领域，它也是全渠道客户互动和客户360最早应用的领域。

客户服务最早的应用是呼叫中心，主要是客户人员使用的系统，和主流的CTI平台集成，通过主叫号码快速定位客户信息，实现主动弹屏。这个应用场景到现在在国内还是提供客户服务的主要场景。它需要基于全面的，可信赖的客户360。只有打通了前后台应用，才能形成统一的客户360视图，包含销售，服务和ERP里面相关的信息。这样客户人员才能快速地响应客户，定位和解决问题。

客户服务从流程角度讲包含多个领域。不同领域有不同的需求和专业解决方案。首先是服务受理和客户高频交互，现在强调的是客户体验，除了传统电话语音渠道，还需要涵盖email，短信等文字渠道，也会涉及即时文字和视频聊天，结合IOT和VR的应用等，其目的都是提升各个渠道客户交互的体验，让客户咨询，报修和投诉都变得很容易。

聊天机器人现在很火，但是往往带来的体验会非常不好，就好像呼叫中心的IVR，他们完全是从企业内容流程角度出发，带来的是极其糟糕的客户体验。而且现在很多聊天机器人都是门面摆设，解决不了客户的问题。当客户真正遇到问题，关心的是如何快速解决问题，客户期望与服务人员有效地交互，期望能够得到指导或者帮助，以快速解决问题。

企业可以提供基于知识库强大的客户自助服务，也可以通过聊天机器人逐步引导客户，还可以通过客服人员远程交互，逐步收集信息，定位问题，给出可能的解决方案建议。这些不同手段需要针对客户的不同需求组合在一起使用，特别是客户人员的专业能力不容忽视，这往往是最后影响客户体验最关键的因素。

客户服务人员需要的系统是一个基于客户360，能够提供实时客户数据和相关业务数据的平台。所以通常SFA和客户服务是一个平台上的不同模块，它们共享客户主数据和360（和ERP高度集成）。客户服务人员能够在一个客户统一视图里面看到客户基本信息，线索和商机等销售信息，合同，质保，订单和回款等ERP信息。这个说起来容易，其实大部分企业的客户服务系统都做不到。所以作为客户，特别是B2C领域的消费者，遇到问题时候，和企业交流的体验会非常糟糕。通常消费者遇到这样一次糟糕的客户服务体验后，会考虑转换到其他品牌，除非没有选择。

客户服务除了服务受理，还有服务流程和现场服务。服务流程侧重于服务ticket在企业内部多部门之间的流转处理过程，是服务自动化领域的核心。通常ERP会包含产品相关服务的功能，例如：注册产品，产品安装，客户权利和义务，服务工单，计费，发票，服务SLA和质保等信息，所以CRM的客户服务要和ERP的服务高度集成，才能实现端对端的闭环服务自动化流程。

现场服务重点在于派工和现场服务工程师的移动体验，还包括目前比较创新的共享服务的落地，它和客户服务，服务核心流程是紧密集成在一起的，是另外一个通过现场服务人员和客户实现高频互动的应用场景，也是客户体验重点关注的重要领域。