快递行业最后100米，市场滚滚而来，快递员举步维艰，消费者呐喊。到2021年6月，国家邮政局实时监测数据显示，2021年，我国快递业务量突破400亿件，日均业务量超过2.66亿件，日均服务用户超过5亿人次。

快递员越来越多，但快递员数量无法快速增长。此外，各大快递品牌都在打价格战，派送费降低，终端配送成为难题。全国各地都出现了包裹“摆街”、随意签收的市场乱象。

快递最后一公里服务，各种自提柜、代收点应运而生。各大品牌都在争夺最后一公里市场。

但是，快递的难点在于末端。终端消费者的需求是多变和不稳定的。

消费者在家的时候，最需要的是快递员能送货上门；当一个消费者在外面工作、玩耍的时候，他最想要的就是一个可以安全、免费保管的地方。

01-菜鸟的驿站，为消费者需求而生

消费者复杂多变的需求，让很多生命终结系列品牌为了利润而磕磕绊绊。但是菜鸟驿站不一样，面临困境。

疫情期间，很多不在家的消费者希望代收点先免费保管，而菜鸟驿站不同于其他品牌的收费，所以全面免费保管。

后来菜鸟驿站逐渐了解到，消费者对快递员不通知放行的情况意见很大，对其快递员信息的不了解颇有微词。

面对这样的需求，菜鸟驿站在全行业率先推出了“四大举措”:消费者可以在线设置是否将包裹放入站内、快递包裹投递前“贴心挑选”、包裹首次进站前电话征求许可、智能柜自主设置。

政策一出，菜鸟驿站迅速落地。今年4月15日，天猫淘宝联合菜鸟驿站在杭北三市开通按需送货上门服务。淘宝包裹到站后，消费者可以选择送货上门，也可以选择上门取货，两种服务都不会产生任何费用。

仅过了4个月，8月31日，菜鸟驿站再次交上了“期中答卷”，公布了送货上门的进度，这次将覆盖全国主要省会城市。也就是说，从8月31日开始，全国各大省会城市的消费者可以自主选择按需服务，无论是送货上门还是免费寄存，消费者都可以自由选择。

02-让消费者满意，菜鸟一直在努力

当快递已经成为人们的日常生活，现有的服务已经不能满足需求，提升体验成为一个重要而迫切的新课题。

今年8月6日，菜鸟驿站正式发布公告，宣布成立客户体验专项小组，将直接面对全国消费者，收集他们的建议和意见。同时，在全国范围内招募菜鸟驿站体验官，收集站点服务的改进建议和优化措施。

菜鸟驿站决心紧跟消费者需求，让消费者满意，把品牌做好。有了这样的决心，我相信在快递最后一百米市场，菜鸟驿站是可以破局的。