编辑导语:VOC是客户的声音，产品经理在工作中不一定能直接接触到客户。这时候VOC渠道的建设可以帮助产品经理获得一些用户反馈，进而推动后续的产品迭代。那么，如何搭建VOC渠道呢？在这篇文章中，作者总结了这个问题，我们一起来看看吧。

在一个以产品为中心的企业中，对产品VOC的管理可以有效提高顾客满意度，引导公司的产品管理部门做出合理的经营决策。

客户的VOC，中文可以翻译为“客户的声音”，可以理解为试图获得客户的反馈，并做出相应的调整，提高客户满意度，是产品运营的重要一环。

其中，本文作者根据自身经验，提出了一些关于VOC渠道建设方法的总结分享，稍加改动即可用于更个性化的行业或企业。

产品经理并不总是有一线的机会去接触客户或者用户。同时，由于客户拜访需要大量的专业知识和工作经验，刚入门的产品经理不一定能获得这样的机会。

但产品规划后，如果不进行VOC渠道建设，产品的市场反馈会很慢。在一些传统行业，经常会出现产品上市半年后才陆续发给用户的情况，产品经理无法及时从市场反馈中获得相应的知识，不利于新产品设计的开展。

所以产品经理需要通过各种手段收集VOC。有些公司有自己的职能部门专门收集VOC，或者销售部门在一线与客户接触的成员兼职。但是，很多工作缺乏这样的统筹意识。这时候就需要产品经理通过个人的方法来获取VOC。

下面，文章将首先分析VOC的整体流程，逐步提出一些个人对渠道建立的建议，供大家参考。

一个完整的VOC流程应该分为五个基本模块，如下图所示。

VOC活动确实有一定的门槛。第一步，就业后需要一定的积累。如果完全没有积累，是无法支撑后续工作的。

这里的第二步指的是联系人的概念。这里的产品接触类似于品牌接触，指的是客户与产品互动的场景或条件。

一般来说，以用户的购买行为为分析框架，可以有这些产品触点:

产品经理要从客户的角度去体验一整套的产品接触，这样才能保证良好的接触体验。只有接触体验好，才能保证客户的参与，从而保证在接触中加入VOC渠道的可行性。

第三步:从联系人开始，在每个联系人中添加反馈渠道。

比如售前咨询，除了解决客户问题，还需要收集客户的使用需求，从而发现客户是出于什么样的动机找到我们的产品的；此外，我们会在下单后或其他合适的时间，在移动端弹出问卷调查的链接，了解客户体验；在交付产品时，可能会附上一份调查问卷，甚至可能会定期组织客户面谈，了解产品的使用情况。

第四，从接触中建立了大量的反馈渠道后，经过一段时间的积累，可能会收集到大量的VOCs。这些各种形式的数据和记录需要整合到一个分析系统中，才能做好数据管理和信息分析。

第五，经过分析和信息挖掘，产品经理可能会获得新的知识，并形成某些商业观点。

例如，如果客户反馈已经做好了一些工作，那么这些功能可能需要进一步投入研发，形成差异化竞争力；或者客户认为某款产品性价比太低，可能需要对产品重新定价。这些业务意见需要进一步转化为可执行的行动报告，再上诉到产品管理委员会讨论决策，决策通过后由相应的资源部门依次执行。

从第一步到第五步，属于一个完整的VOC收集处理过程，需要在产品的整个生命周期中多次重复，以促进客户满意度，提升产品的竞争力，增强产品经理的产品策划能力，从而为产品包装的长期盈利做铺垫。

本文重点介绍了VOC的收集过程，其中渠道建设属于主要工作范围。渠道建设往往是由于产品所处的行业或者产品的独特性，需要独立的个性化建设，没有通用的方式方法。以下是我个人根据工作经验总结出来的几种方法。请参考它们。

1.积极主动，充分发挥每个联系人的潜力。

在每个接触点，采用一些常见的VOC收集方式，如添加问卷、访谈、信息、抽样数据信息，如注意力停留时间、决策时间等。

2.被动，通过网络论坛和媒体平台收集VOC。

随着互联网的发展，客户现在比以前有更多的场合表达自己的意见。无论是公司官方论坛还是媒体平台，还是一些综合性的论坛和媒体平台(如豆瓣群、知乎、微信群等。)，都是不错的VOC渠道。

如果这些渠道匮乏，我们需要公司积极建立这样的平台。如果现有平台足够支持，我们需要公司通过网络爬虫等技术手段收集信息，了解客户公开发布的内容，进行一些技术分析或产品识别。

另外，对于依赖销售的行业，需要要求销售定期维护客户关系，关注客户在自媒体平台上对产品的个人陈述并给予反馈。

3.由内而外，在产品建立和管理活动中强行增加VOC。

不同的公司流程会导致不同的工作导向。如果产品项目过程中不涉及VOC，那么可以修改流程，要求项目立项时必须提供VOC分析报告，其分析质量在评价中占一定比例。通过强制性要求引导产品策划团队关注VOC，进一步想办法建立渠道。

此外，还可以要求售后部门定期输出产品投诉报告，以便了解产品质量，并做出相应调整。

4.从外到内，找VOC服务商合作。

如果公司没有VOC方面的经验，市场上也有专门提供VOC管理解决方案的公司。可以先导入一些VOC服务商，或者直接咨询咨询公司购买VOC咨询服务。

作者:马芳芳，微信微信官方账号:幸先生日记。硬件PM一名，专注智能硬件、科技创业等领域。

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