“现在快递员要夸客户，每天必须达到3~5个。如果他们没有完成，他们将被罚款。这些所谓的好评真的能体现这些公司的服务吗？快递公司有没有违反法律？”日前，针对网友的质疑，国家邮政局给出了回应:“快递公司要求快递员向客户索要有利行为及相应的罚款措施，属于快递公司内部管理措施，邮政管理部门建立的快递行业服务评价机制未将其纳入指标考核范围。”

终端服务质量已经成为快递公司之间竞争的重要组成部分。据了解，目前很多快递公司都建立了自己的快递员评价系统，用户一般可以通过订单完成页面、快递公司小程序等渠道对快递员的服务质量进行评价。现在，“零差评”已经成为评判快递员服务质量的重要标签。不过，南都记者注意到，在网购盛行的当下，类似于网店的“好评返现”，一些快递员也会要求客户给予好评，并发送截图，以此作为应对工作评价的手段。

双11期间，有网友收到快递员发来的求赞短信。短信中写道:“由于公司每天需要对我们的配送好评进行评价，评价好评率不达标，所以会按照账单对我们进行罚款。请帮我们做个后勤赞。”有网友在网上投诉，由于快递员业务不熟练，到货不送，态度不好。他们给了差评，被黑了。

图像源网络

“公司会评估我们客户的评价。必须要5星，一天至少5星，不然扣钱。"一位快递员曾对南都记者这样反馈。在这种背景下，有时候一大早，他会向来提货点取件的客户索要5星好评，并用手机拍下好评页面作为反馈。有快递公司内部人士也透露，此举是对快递员的一种考核方式，但一般不强制。

事实上，每年网购促销后，在签收商品的同时，大量的好评提示信息都伴随着短信和小卡片。去年，有媒体围绕“如果商家要求好评，你会妥协吗？”结果显示，40%的用户网购后一般不会写评论，超过40%的用户会“实话实说，发表评论”。但南都记者发现，虽然目前会将物流评价和商家评价一起列在订单完成页面，但商家所谓的好评并不涉及物流服务，这往往属于快递公司的管理范畴。

“目前整个快递行业包括童渊、中通、百世、大云、申通等快递公司。他们要求快递员给客户好评，每天必须达到3-5个。如果他们没有完成，他们将被罚款。这些所谓的好评真的能体现这些公司的服务吗？”“快递公司的这个罚款是否在邮政管理局备案，罚款是否合理？如果不备案，快递公司是否存在违法行为？”此前，有网友在人民网“领导留言板”评论称，建议取消以好评数评价快递公司服务水平的形式，注重投诉率，为快递员减负。

《快递市场管理办法》第三十六条规定:“国务院邮政管理部门应当建立以公众满意度、准点率、用户投诉率为核心的快递服务质量评价体系，引导评价机构定期对快递行业服务水平进行检测和评价，对服务质量水平进行评价并向社会公告。”

国家邮政局回复称，根据该规定，国家邮政局每年组织第三方机构调查快递服务满意度，测试全国重点地区快递服务正点率，及时向社会公布相关信息，并按月公布邮政用户投诉情况。快递公司要求快递员向客户索要有利行为及相应的罚款措施，属于快递公司内部管理措施。邮政管理部门建立的快递行业服务评价机制未将其纳入指标评价范围。

根据近日发布的《2021年第三季度快递服务满意度调查及限时准点测试结果的通知》显示，2021年第三季度，在服务方面，用户对快递范围、派件员服务、送件前用户沟通、售后服务投诉处理的满意度较上季度有所下降。“用户通过快递终端服务站接收快递的比例持续增加，但服务标准化与用户期望仍有差距”、“快递企业投诉便捷度”

对于消息中提到的“以罚代管”问题，国家邮政局表示“高度关注”，“已多次要求快递企业总部高度重视终端网点的生存和稳定，理顺总部与基层网点的关系，规范企业内部罚款问题，减轻一线员工负担，稳定行业健康发展的基础。”已公布的《关于做好维护快递群体合法权益工作的意见》明确提出，引导企业完善考核机制，遏制“以罚代管”，加强恶意投诉甄别处理，拓宽快递困难救济渠道。下一步将加强对快递企业的指导和监管，进一步推动企业完善精细化管理，维护快递员合法权益。

在《关于维护快递员群体合法权益的意见》发布后的第一个双11，保护快递员权益成为主题。此前，南都记者了解到，除了中转费，各大快递公司还通过减少和优化基层网点的考核项目、发放补贴、设置签收/收件奖励、打造“星级快递员”制度等方式来保证终端网点的投递服务质量。

采写:南都记者傅晓玲