加班、差评、投诉对骑手来说是“无法承受的负担”，因为直接威胁到他们的收入。

2020年9月，央视财经记者就罚款问题采访了美团专车骑手。加班扣费由各站点按月结算，月正点率低于98%，一次扣0.5元。差评和投诉都是基于数字的。一个差评扣50元，投诉视情况处理，严重扣500元。

这种简单粗暴又吓人的方式可能一去不复返了。

3月3日下午，“美团外卖订阅号”发布《2021年美团骑手权益保护社会责任报告》，其中一条就是调整骑手服务评价规则。

新的评价规则被称为“服务星级评定系统”，已在绍兴、太原和昆明等15个城市进行了测试。

总的来说，对骑手的差评和超时的处理，从“扣分”变成了“加减分”这种更软的激励机制。

▲图片来自:美团

在基本分的基础上，骑手完成配送服务、参加安全培训、有模范事迹的，可以获得额外加分。

反之，加班、差评、提前发货等行为会被适当扣分。

此外，当骑手遇到难辞其咎的差评时，如果过往服务质量记录优秀，有机会免责；短时间跑步的骑手还可以获得一定数量的免分机会；极端天气下，默认取消所有扣分项目。

▲图片来自:美团

在差评投诉方面，美团梳理了无法联系用户、天气恶劣、货物超重等30多个异常场景和常见问题，方便骑手申报。

最后，加分、扣分、基本分共同构成骑手的“全月累计积分”。

“月累计积分”会在单站进行排名，排名决定了骑手的服务星级。合作商会根据当月服务星级对骑手进行奖励。星级越高，单位奖金越多。

▲图片来自:美团

美团官方表示，评价规则的修改是为了减少突发事件对骑手收入的影响，减轻配送压力，保障配送安全。

一方面，改变以往合伙人“一事一罚”的管理模式，骑手违规扣分后可以通过加分来弥补，减轻分配压力；另一方面加强了对骑手的正向激励，提高了骑手的综合服务质量。

在试点城市绍兴，近八成骑手对新评价规则满意，配送体验有所提升。同时，准时送达率、差评率等与用户相关的指标也保持稳定。

▲图片来自:肿瘤

在Zhongxin.com的报告中，北京科技大学副教授张凌给予了积极的评价:

给消费者服务打分是消费者的正当权利，但难免会出现一些意外导致的不合理评价。【/br/】如何一方面保护消费者的权利，另一方面保护骑手的合法权益，需要各方的共同努力。在算法规则中为骑手预留更多容错空区间，引导骑手提升服务质量，值得肯定。

但也有网友认为，虽然比原来的办法更人性化，但评价体系事实上并没有改变，只是被包装成了升级打怪的游戏。抢的时间可能还是被抢了，扣的分多了，还是伤害骑手。

如果站在消费者的角度，骑手的加班配送会不会增加，我们也要打个问号。

▲图片来自:美团

还有两个更重要的问题，一是平台要给出最合适的发货时间的时间范围，二是如何区分主观加班和无奈加班，如何审核正常差评和恶意差评。

骑手的权益，还有消费者的权益，都需要平台更系统的保障，而不是停留在个别考虑和单一行动。

除了改进评价规则，美团还迭代了“订单分配算法策略”和“预计配送时间规则”。

对于“订单分配算法策略”，美团推出了“餐后派单”和“主动再分配”的试点。前者减少了取餐过程中的“等餐”现象，后者让遇到突发情况的骑手可以自主决定接受还是拒绝重新分配。

▲四种算法。图片来自:美团

对于预计配送时间的规则，骑手的预计到达时间有四种不同的算法。美团选择了最长的一个作为最终结果，试点了“人工补充时间”的功能，通过人工操作延长各种异常场景的时间，弥补了算法的不足。

由算法和数据驱动的一系列新规则能否兼顾效率和劳动者保护，仍有待时间的检验。

城市里的每一个日日夜夜，骑手们争分夺秒穿梭其中，时刻提醒外卖平台要把握好商业价值和社会价值的平衡。