东方。com记者程琦2月27日报道:春节期间，上海市消保委发布《春节假期投诉分析》，其中电影票无法退改签、错误操作购买电影票、未联系客服等问题引起社会热议，上海市电影发行放映协会及相关电影售票平台也对此予以特别关注。

近日，上海淘宝电影影视文化有限公司、北京猫眼文化传媒有限公司分别以视频连线、现场沟通等方式主动与市消保委对接，并提交了书面优化方案，表示将改进服务。

消保委对票务平台提出五点建议

今年春节档电影票房以78.22亿元的成绩刷新纪录，但与电影票务服务相关的投诉也大幅上升。据上海市消保委统计，今年春节假期，全市共受理消费者投诉1266件，其中文化娱乐体育服务类投诉172件，居所有投诉类别之首。此类投诉中，电影票和影院放映类投诉122件，占比最大。

消费者反映的问题主要有三个:购买的电影票无法退改签，信息错误无法联系客服，通过平台购买的电影票无法兑换。比如有的消费者通过网络售票平台购票时，选错了影院或场次，马上想退票或改签，却被拒绝了。有消费者提前通过网络平台购买了电影票，但在观影当天因故无法前往，其退款要求也被驳回。

对此，上海市消保委指出，目前电影售票平台对相关规则的宣传不够显著和清晰，尤其是对于退票和改签的政策。根据《中国电影发行放映协会关于电影票退改签规定的通知》的规定，应采取弹窗提示的方式督促售票平台严格执行。

同时，上海市消保委针对误操作退票难、影院与平台相互推诿、自助退票页面有待优化、客服响应慢等问题，向售票平台提出五点建议。第一，优化购票信息提示，比如加粗字体，让位置更加突出；二是启动“影院、影片、场次”等信息的二次确认，减少误操作的可能性；第三，采取切实可行的措施，保证影院和售票平台在相关政策上的统一；第四，畅通自助网上退改签渠道，优化消费体验；第五，配备足够的客服人员，合理提供机器人客服和人工客服的比例，妥善处理相关投诉。

猫眼:实行弹窗提示，高峰期扩大客服

针对上海市消保委提出的相关建议，北京猫眼文化传媒公司、上海淘宝影视文化有限公司做出积极表态，并于2月26日向上海市消保委提交了书面优化方案，有效回应了消费者的关切。

北京猫眼文化传媒有限公司回应称，将落实电影行业协会的弹窗提醒，对影院是否支持退改签政策进行明确的弹窗提醒，保障消费者的知情权和选择权。在春节、暑假、国庆假期等电影旺季，扩大客服人员，确保及时解决客户投诉。同时，还将与影院就退改签政策的一致性、自助改签渠道等进行沟通协调，优化消费体验。

淘宝电影:提高客服响应效率，利用好退改签自助渠道

淘宝电影影视文化有限公司表示，将积极接受消保委的建议，优化平台功能，加强客服力量，切实维护消保委的合法权益。

在优化方案上，淘宝电影表示会做好观影高峰期的客人投诉需求，预估参观人数，提前储备人力，做好方案。提高客服人员的响应速度和处理效率，用好退改签自动通道。在影院不支持退改签的前提下，消费者也可以联系淘宝电影里的客服人员，客服会协助消费者联系影院进行协商，最终以影院的回答为准。同时，加强用户购票前后的重要信息提示，包括退改签政策，保障用户知情权。

对于电影票务的投诉，上海市电影发行放映协会表示，目前不支持退改签的影院在与票务平台的系统衔接上还不够明确，将积极推动本市影院进一步优化。

下一步，上海市消保委将加强与上海市电影发行放映协会的沟通对接，持续跟踪票务平台优化升级措施，做好相关投诉处理工作，推动本市电影票务行业更加持续健康发展。

作者:程琦

资料来源:Dongfang.com