2022年春节档，电影票房和电影上座率较去年同期大幅下滑。一个重要原因是电影票价格上涨了。除了票价上涨，退票难在今年春运期间再次被广泛“吐槽”。

在目前观众观影热情较低的情况下，提升消费者的观影体验是影院的重要任务，而过于严格的退改签限制显然不利于观影体验的整体提升。

不过，有从业者向证券时报记者表示，大部分影院因为抢票行为，不得不提高电影票退改签的门槛。此外，消费者还需要遵守第三方售票平台的退票规则，这也增加了电影票退票的难度。

只有30%的影院支持退票

电影票退票难是老生常谈的问题。近年来，尽管多次呼吁，退票难问题仍未得到根本解决，大多数消费者仍难以获得便捷的退改签服务。

以上海为例，猫眼平台信息显示，2月14日，上海322家电影院中，支持退票的只有104家，约占30%。在购票页面上，很多影院仍然明确规定，电影票一经售出，概不退换。

在全国范围内，不同城市的可退款影院比例存在差异，但一般不到50%。比如武汉143家电影院中，支持退票的有57家，约占40%，北京、成都的退票影院约占30%，部分城市的退票影院仅占20%。

近日，记者在上海宝山区龙湖天街商场附近随机选取了5公里内的8家电影院，其中5家电影院仅支持改签，不支持退票；2电影院不支持退改签。唯一同时支持改签和退票的影院，开幕式前24小时免费退票，开幕式前16.7小时收取每张5元的手续费。

一些观众告诉记者，如果热门档期内电影院爆满，也可以理解，不支持退票和改签。但在非大众档期，看电影往往是临时决定，有的影院要求在开演前8小时甚至24小时免费退票，实际意义不大。

有观众认为单张电影票5元退票费太高。记者了解到，大部分退改签政策都是影院自己规定的，涉及的费用也是影院自己收取。

平台退款规定严格

目前很多用户习惯通过猫眼、淘宝电影等第三方平台购买电影票。因此，用户不仅要遵守影院的退改签规定，还要受到购票平台的限制，无形中增加了退改签的难度。

猫眼平台规定，V1-V2会员每月只能退款一次，V3-V4会员每月退款两次，V5会员每月退款三次。淘宝电影平台规定，普通用户和会员每月可以使用两次退款服务，会员每月可以兑换三次积分，黑钻会员可以享受无限退款服务。

这意味着，即使影城支持退票，用户也可能因为平台规则而无法退票。

此外，一些小平台退票手续复杂，如无法在线操作或只能电话退票；另外，用卡券兑换的电影票，以及一些特殊活动无法退票的情况，电影票的实际退票比例处于较低水平。

2019年，猫眼平台上市时，公布了平台退款的相关信息。数据显示，该平台于2016年下半年开始推出退款服务。2016年、2017年、2018年前9个月，该平台售出的电影票退票率分别为1.7%、2%、1.3%。

猫眼表示，该平台与影院联合提供会员服务，会员优惠包括电影票折扣和更便捷的退改签服务。

影院:关闭退票系统很无奈

影院拒绝提供退票服务是否合理，业内早有讨论。虽然目前没有相关法规明确要求影院提供退票服务，但主流观点认为，根据《消费者权益保护法》等相关法律法规，影院单方面规定电影票不予退票，对消费者不公平、不合理。

除了法律规定，目前国内影院上座率持续下滑，观众观影热情降低。提供便捷的退改签服务，有助于影院提升服务水平，吸引观众重新回到影院。

基于此，多位影院经理告诉记者，影院实际执行的退改签政策比平台宽松很多。日前，记者走访了上海多家影院，大部分影院工作人员表示，如果客户选择的场次还有空的座位，一般会为客户改签，甚至改签当天的场次。但通过平台订票、取票后，涉及流程复杂，一般不支持退票。

“影院关门退款功能也挺无奈的，主要是怕第三方刷票。一些电影方为了提高上座率，虚假炒作，在放映前预订电影票然后退票，给影院造成损失。但是确实有很多客户需要退改签。如果他们买错了票，只要有座位，我们就给他们换。”云南某电影制片厂经理李金都(化名)告诉记者。

靠退改签政策刷票的行为一直存在。2018年4月，电影《后来的我们》被爆通过大量锁定预售票，并在指导影院改善布局后，大量非正常退票，引发舆论风暴。此后，猫眼暂时关闭了退款功能。

2018年以来，国内一直有改善电影票退票难的呼声。2018年9月，中国电影发行放映协会发布《关于〈电影票退改签〉规定的通知》，要求电影市场各经营主体采取有效措施，切实提高售票服务水平，不断改善观众体验，努力提高电影行业的社会公信力和公信力。

但通知更多的是要求影院明确退改签规定，让用户在购票前了解影院的退改签政策，而不是强制影院提供退改签服务。这份通知也成为售票平台和影院制定退改签政策的参考。

李金都表示，影院目前能做的就是收取退改签费，主要是弥补刷票行为可能造成的损失。如果完全免费退票，电影院会很难受。但如果将来票务行为得到控制，影院和平台都愿意为观众提供更高水平的服务。(记者武志)

来源:证券时报