6月23日，《北京市投诉处理条例(草案)》立法咨询调研组组织部分CPPCC委员和市区两级专家在市民热线服务中心观看12345热线，了解网络民意诉求。记者从市民热线服务中心了解到目前，该中心已开通政务微博、微信服务号、北京通APP等16个网上受理处理渠道，今年已受理网上诉求59.2万件。网络受理和办理渠道与12345热线具有相同的时效性和评价标准，市民可以放心通过指尖反映问题。

据市民热线服务中心相关负责人介绍，网络端和电话端存在一些差异，主要表现在网络端咨询比例高、集中反映问题多、18点以后更集中等。，反映的问题也集中在宠物管理、道路交通等社会公益问题上。目前，在线12345已开通微博、微信、网站、APP等16个在线受理和办理渠道，初步实现了“让群众随时随地都能找到12345”的目标。通过7×24小时在线与网民沟通，线上受理，线下办理，线上反馈，建立了“从耳朵到指尖”的热线服务模式。

2020年，北京网络投诉12345件，受理102.56万件，同比增长6.96倍。今年以来，共受理网络投诉59.2万件。市民热线服务中心凭借网上咨询量大、时效性强、网民关注度高的特点，结合“我为群众办实事”教育实践活动，积极引导北京市互联网头部企业发挥自身优势，积极参与“马上受理投诉”和为民服务，推动非公企业党建与社会治理和民生服务相结合， 聚焦企业群众高频咨询诉求和互联网端社情民意集中反映。

"你是如何将网上收到的投诉分发给相关单位的？如何将结果反馈给网友？”政协委员、朝阳区双井街道办事处三级调研员张坐在接线员旁边，看着她接收微博信息，问道。她告诉记者，这是她第五次走进12345，但第一次以无人值守的方式了解12345热线的运行情况。“这种身临其境的体验让我更好地了解了投诉受理的机制和流程，也有助于我们在投诉受理的立法谈判中更好地提出意见和建议。”张对说道。

北京市政协社会法工委主任王金山表示，6月15日，CPPCC启动《北京市信访事项即时处理条例(草案)》立法咨询。尽快处理投诉工作涉及面广，广大委员和社会各界高度关注。CPPCC首次组织CPPCC 16个区共同参与此次立法咨询，为立法咨询正式开始前组织基础调研进行了探索和实践。此次专门组织委员接听12345热线，了解网络民意诉求，是为了让委员对这项工作有更直接的体验，帮助委员提出更加规范、科学、有针对性的意见和建议，在接到投诉后立即为立法贡献更多的委员智慧。

提示

16个网络接受和处理通道

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来源北京日报客户端|记者孙颖

编辑王琼

过程编辑刘伟丽