本报北京3月15日电(记者程春雨)“3·15”国际消费者权益日到来之际，为提升维权体验，切实保障消费者的知情权、参与权和监督权，市场监管总局表示将在全国12315平台开通“热线办理进度查询”和“工单短信提醒”两项便民功能。

全国12315平台网站截图

“热线处理进度查询”功能可以方便消费者获取热线投诉举报的处理进度。消费者拨打12315热线进行投诉时，可以登录全国12315平台，输入拨打12315热线时使用的手机号码或座机号码，以便查询处理进度。如果投诉已经处理，还可以对投诉处理情况和涉及的企业进行评估。

“工单短信提醒”功能可以短信提醒消费者自己提交的投诉和举报。消费者通过国家12315平台门户网站、APP、微信微信官方账号、微信小程序、支付宝小程序、百度小程序等渠道提交投诉举报时，平台会向其发送提醒，包括工作单号、消费者选择的市场监管局、12315网站等。，是消费者维权路上的“短信备忘录”。

市场监管总局今天(15日)发布的最新数据显示，2020年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉和查询2130.32万件，为消费者挽回经济损失44.03亿元。

2020年，在中国经济运行稳步回升、网络零售持续快速增长的背景下，网购需求快速增长，热点频发。全国12315平台受理网络购物投诉举报203.32万件，占平台受理投诉举报总量的28.04%，立案18.41万件。全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。该呼吁侧重于三个方面:

对现场分娩的需求正在迅速增加。

商品直播成为很多电商升级的新突破口，关于“直播”的投诉举报也相应快速增加。产品质量粗心、用“限定语”引导消费者冲动消费、售后退换货难保证等问题层出不穷。2020年，全国12315平台共受理“直播”投诉举报25500件(“带货直播”需求占比近八成，同比增长357.74%)，为消费者挽回经济损失835.53万元。

新鲜食品需求增加

疫情迫使传统零售不断向线上转型。生鲜电商的备货能力、骑手配送、价格控制、售后服务都受到了严峻的考验。2020年，全国12315平台共收到生鲜食品网购投诉举报6.58万件。投诉举报的主要问题有:质量差，售后服务差，订单容易取消，长期不发货，虚假宣传。

网上订餐问题突出。

疫情推动了外卖行业的不断创新，加速了零售餐饮的发展。2020年，网络订餐投诉举报25818件。主要问题有:平台准入审核不严、线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延迟等。

显著成果，ODR使争议解决成为可能。

2020年，市场监管部门将大力推进网上纠纷解决机制建设，努力将消费纠纷解决在源头、基层、企业层面。全国12315平台累计发展ODR企业2.55万家，主动与消费者协商解决纠纷19.22万起。与传统调解方式相比，结案率提高6.21个百分点，平均处理时间缩短7.76天，客户满意度4.07分(满分5分)，ODR城市覆盖率从25.60%提高到91.11%。与2019年相比，2020年，ODR机制运行质量显著提升，投诉处理量、办理效率、解决成功率、消费者满意度等方面显著提升，维权成效日益凸显。

(来源:央视新闻客户端、Zhongxin.com客户端)