什么是危机管理
危机管理包括两层含义:一是处理“公共关系危机”，二是用公共关系的策略和方法处理危机。危机管理是危机管理的核心内容，既需要思想上的重视，也需要行动上的妥善处理。这就涉及到危机管理的基本原则、对策和措施。
危机管理的基本原则
在处理危机事件、实施危机管理时，绝不能为所欲为。必须按照一定的原则妥善处理，用安全的方法赢得公众的理解和信任，尽快恢复组织的声誉和形象。应遵循以下基本原则:
第一，主动性原则。
当危机发生时，需要在调查、了解、分析、判断和决策的工作中具有负责任和积极的态度，寻求最佳解决方案，争取专家的帮助和公众的支持与理解。这是危机公关最起码的态度。
第二，主动性原则。
组织内部员工要挺身而出，勇于承担责任，寻找解决问题的机会，变被动为主动，化不利因素为有利因素。
第三，时效性原则。
危机公关的目的是尽可能控制事态的恶化和蔓延，将危机造成的损失降到最低。事件发生后，公关人员要快速反应，果断处理，赢得时间就等于赢得形象。
第四，冷静原则。
要冷静，要冷静，要理智。不要急躁，不要随便，不要张口。积极稳妥地应对危机。自由处理。
五是真实性原则。
有各种各样的猜疑和误解，甚至会传播很多谣言。本着实事求是的态度，公布真相，让事实说话，防止谣言传播，影响组织形象。
第六，责任原则。
勇于承担责任，不推脱，不抱怨，不找客观原因。这样才能赢得社会的理解和好感。
七是调养原则。
做好危机事件的善后工作，包括赔偿公众损失、向社会道歉、自查问题等等。
八是灵活性原则。
进行有针对性的灵活处理。因为大多数危机都是突发的，不可能有既定的措施和手段。因此，根据实际情况，灵活处理是非常重要和关键的。
危机管理的基本对策
应对危机的对策包括一般对策和具体对策:
一般对策:重视事实，迅速调查，妥善处理，做好善后工作，重建组织形象。
具体对策:根据不同的公共对象采取不同的对策。
第一，向上级。及时请示汇报，及时汇报事态发展，寻求上级指导。对外回答敏感问题前，必须向上级部门请示汇报，严格按照统一标准对外发布信息。
第二，企业内部员工。并快速准确地告知员工事件的发生及应采取的对策，让大家齐心协力，共同渡过难关；
第三，对受害者。仔细了解伤害，其实是在要求承担责任，真诚道歉。冷静地倾听受害者的意见，他们需要关注。对受害者给予同情和安慰，避免自卫言行，与受害者保持联系。
第四，对新闻界。主动与新闻界取得联系，向新闻界提供真相和相关信息，并表明自己的态度，取得新闻界的谅解，争取其合作。公开宣布发布消息的时间，按规定时间发布消息。在一些事实和结果没有明确之前，不要瞎说，盲目评论。充分利用新闻媒体与公众沟通，引导和控制舆论态势。如果有关危机的新闻报道与事实不符，应及时指出并予以纠正。但我们应该保持冷静和理性的态度。感谢媒体的及时配合。
危机管理的程序和基本措施
当危机不可避免的发生时，我们要做的就是如何减少损失，挽回形象。应对危机的基本措施可以从危机管理的四个过程来解释:
第一，立即调查情况，制定方案，控制事态发展。
在处理危机时，首先要组织相关人员特别是专家的参与，成立危机管理小组，对危机的情况进行全面分析:危机的原因是什么？发展态势和趋势如何？谁是受影响的公众？谁是危机的直接受害者、间接受害者和潜在受害者？具体影响到什么程度？他们希望用什么方式解决这个问题？危机信息对外扩散的发布渠道和范围是什么？这些问题必须弄清楚，因为这将是企业采取补救措施的直接依据。找到这些依据后，就可以根据这些依据制定相应的对策。而时间的开放性仍然是这个阶段的关键因素。如果有必要，我们甚至可以每天向外界公布调查进展。
第二，快速反应，主动出击，积极沟通，有效管理信息的进出。
危机的属性是开放性，危机管理可以说是危机沟通。在沟通和交流中，企业必须掌握举报的主动权，即“说实话，说话要快”。因为一旦外界通过其他渠道知道了一些真相，就会让组织处于非常不利的境地。方式是发言人在最短的时间内做出坦诚的声明，承诺迅速处理危机，并及时向外界通报。安排及时准确的信息披露，有效引导舆论，避免媒体炒作。比如三菱汽车频发事故引起公众关注后，爆料该公司故意隐瞒客户投诉长达23年。结果三菱被迫在全球召回近百万辆问题汽车。在遭受巨大经济损失的同时，也失去了消费者的信任，这是金钱无法估量的。
第三，当组织和公众的观点不一致，难以调解时，需要依靠权威来表达意见。
要善于利用公证权威机构帮助解决危机。邀请第三方协助调查，以赢得公众信任。事实证明，在很多情况下，权威的介入会在危机管理中起到决定性的作用。比如雀巢“奶粉风波”恶化后，成立了一个10人的特别小组，监督公司执行世界卫生组织的规定。其中有著名的医学科学家、教授、公共领袖，甚至国际政策专家。这大大提高了公司在公众心目中的信誉。
第四，做好善后工作，尽快恢复名誉。
尤其是发生重大责任事故，导致公共利益受损时，组织必须承担责任，给予公众一定的精神和物质补偿。在处理善后的过程中，一定要坦诚。例如，美国福特轮胎的声誉就受到费尔斯通问题的极大影响。为挽回损失，该公司花费350万美元在美国200多家知名网站上发布公告:“凡士通轮胎，请点击福特官方新闻主页。”主页介绍了轮胎更换的地址、公司新闻公告和联系方式。福特的广告传达的信息是:请相信，所有的问题都可以通过我们的努力得到解决。据调查，广告发布后的前7天，点击量就达到了5000万次。虽然轮胎事件损害了福特的声誉，但随后的大规模广告宣传至少证明了它是一个负责任的企业。
