2331是全国统一的食品药品投诉举报电话号码，主要受理对食品、药品、保健食品、医疗器械、化妆品研究、生产、流通、消费等环节违法行为的投诉举报。

2015年7月4日至7月27日，零点指数数据对全国所有地级行政单位(地级市、自治州、地区、盟)的12331食品药品投诉热线进行了神秘客户调查。监测覆盖消费者最关注的食品、保健食品、化妆品等品类，共调查网购、邮购、实体店购买投诉12331件。

监测热线236条，包括省级热线、直辖市热线和地级市市级热线。根据政府投诉热线服务水平的评价指标体系，该指标体系以零为主导，根据多位行业专家的意见，采用德尔菲法建立。此次测评是继上一季度全国12345政府综合服务热线服务测评后，今年第二次测评公共服务热线。在这份全国各市12331食品药品投诉热线(不含省级热线)得分排名中，广西柳州、玉林、南宁、梧州等市的 12331热线进入前50名榜单。其中柳州排名第11，广西排名第一。

一、连接状态:161可以连接

此次拨打的236条热线中，有三分之一(31.8%)的热线无法接通。在可以接通的161条热线中，有27条热线的接通率为100%，可以直接拨打和咨询。

其他热线虽然在多次联系中都能接通，但在拨打时都遇到过一次或多次无人接听、占线、号码提示错误、提示空号码或因线路问题无法接通等情况。

此外，在可接通的161条12331热线中，有39条可24小时拨打，更方便投诉顾问。但与此同时，中国还有22条12331仍然不接受网购。

二。服务质量:综合得分72.1分

本次调查从交接班时间、礼仪、沟通技巧、解决问题四个方面调查了12331食品药品投诉热线的工作表现。在百分制下，12331综合得分为72.1，处于良好等级，表现略弱于12345热线(76.7)。

根据调查的所有可用的12331热线统计发现，广东省所辖地级行政单位的12331热线数量最多，共有8条热线。山西5家；广西、湖北、湖南、河南、四川四个城市各有12331热线。

三。服务表现指标:沟通技巧82.4得分

从12331热线在改变工作时间、礼仪、沟通技巧、解决问题四个方面的表现可以看出，改变工作时间(52.8分)和礼仪(61.4分)是其两大弱项，其他方面的表现都在80分以上，属于优秀等级。其中沟通能力得分最高(82.4分)，是12331热线服务的亮点指数。

具体来看，在所有22个分指标中，达成率最好的3个指标分别是“表达清晰、流畅、有条理”(90.8%)、“快速识别问题”(90.5%)和“态度不生硬”(87.6%)，达成率最差的指标分别是“求满意评价”(5.3%)和“求满意评价”。

柳州市在12331食品药品投诉热线(不含省级热线)(百分制)得分中，以85.1分排名第11位。

(来源:“柳州美国食品药品监督管理局”公众微信号)