新华社银川12月16日电(记者苏醒)12300、12301、12312、12331...很多人对很多以123开头的热线号码都是“懵懵懂懂”，也有人因为记不住热线号码而心烦意乱。今年以来，宁夏以一号服务企业和群众为目标，推进各地各部门政务服务热线合并优化，建设全区统一的便民12345政务服务热线平台，形成全区一体化的热线管理服务体系。

以后只记得一个数字

很多号码，记不住，曾经是便民服务热线的“痛点”之一。

“便民热线”过于细分，给人们带来麻烦的不仅是号码记不住，还有号码打错了，很容易打错电话。不时有市民打电话后总会收到“对不起，这件事不归我们管”的回复，不仅耽误了时间，也降低了群众对这项便民措施的获得感。

热线太多“不方便”。整合势在必行。

2021年初，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，宁夏随即启动政务服务便民热线优化升级工作，提出合并优化各地各部门设立的政务服务便民热线和国家有关部门设立并在宁夏接听的政务服务便民热线，统一热线标识、热线管理平台、知识库建设和热线服务标准。

截至11月30日，16条拟合并的自治区级热线已合并，其中4条热线采用“取消号码、整体合并”方式合并，8条热线采用“双号并行”方式整合，4条热线采用“设立分中心”方式优化。据介绍，宁夏其他热线的合并工作将于年底前完成。

“过去热线号码多且雷同，容易被群众混淆，使用起来也麻烦。今后，除了110、120、119等紧急电话，市民只需记住一个12345的号码。”宁夏行政服务中心主任胡克说。

热线整合不仅仅是号码的撤销和合并，更是一套热线管理服务体系的建设和创新。针对各热线平台智能化程度低、更新维护滞后、业务数据标准和办理流程不统一等问题，宁夏立项建设“全区便民12345政务服务热线管理平台”，对自治区现有12345政务服务热线平台进行升级改造，实现一个热线平台统一管理。目前，项目初步设计方案已通过审批，前期招投标相关工作已完成。2022年2月完成初步基础建设，2022年5月完善主要功能。

没有号码就方便多了

热线合并整合的举措，不仅有效推动了政府服务热线的升级，也使服务更加“合拍”群众需求。宁夏12345热线聚焦突出问题，着力解决车辆移载服务、疫情政策响应、医保咨询解答、掌上办理服务等领域群众“急而急”的问题。

当前，停车难、乱停车的问题越来越突出，给人们的出行带来了极大的不便。动车已经成为市民的一种常态需求，始终排在热点的第一位。2020年宁夏接收12345辆货车44.5万辆，占总量的四分之一。2021年卡车保有量超过90万辆，约占总量的一半。而12345热线人工搬车效率低、流程多，经常出现热线排队、拥堵的情况，一定程度上占用了大量热线公共资源。

图为“一键动车”在线操作

今年，宁夏12345热线聚焦停车问题，利用信息化和智能化技术，于2021年4月推出智能语音停车服务，其中系统比对查询取代人工查询，群众直接联系车主，而不是交通服务员的“第三方”中转，大大缩短了查询、呼出和回复的等待时间，实现了更快的停车速度和更高的成功率。同时，智能车辆搬家上线后，人工车辆搬家需求日均受理量下降了近50%，话务服务员将更多精力投入到回答群众其他需求上，排队时间更短，热线更畅通。

同时，宁夏还推进12345热线与网上政务服务平台的整合。通过建设全区统一的投诉建议入口，满足企业和群众个性化、多样化需求，移动端以“我的宁夏”政务App为主入口，12345热线平台连接整合各级政府网站，解决群众重复投诉、重复办理问题。今年9月，宁夏在“我的宁夏”手机App中推出“一键挪车”服务。截至目前，“智能语音”和“一键移车”两种方式，半年内已收到超过44万次移车请求。

“在一些老旧小区，短时间内很难解决停车问题，但拨打12345使用智能语音挪车和‘我的宁夏’app‘一键挪车’已经融入银川市民的生活。便民热线的数量在减少，但提供给市民的便利却在增加。”胡克说。