记者:陈婷编辑:刘雪梅

刚被任命为阿里巴巴集团总裁一个月，岱山就开始“动刀”了。第一刀，又准又快。

在戴珊(花名:苏荃)掌管的“大淘宝”中，核心业务无疑是淘宝和天猫。就像围棋的第一步，抢占“明星位置”很容易——2022年1月1日，在她正式就任阿里中国数字业务板块总裁的第六天，她通过内部信宣布淘宝和天猫将全面整合。

6天前，阿里“中国数字业务板块”正式成立。然后，组织架构升级的第一把火，烧到了整个“淘”电商。

除了在内部信中宣布这次组织架构调整，戴珊表示，在坚持淘宝和天猫双品牌运营的基础上，新成立了产业运营发展中心、平台战略中心和用户运营发展中心，分别由吹雪、思维信、宣德负责，向戴珊汇报。

创新业务方面，道方负责直播，千城负责购物等内容生态，他们直接向岱山汇报。此外，阿里集团CTO鲁肃也将担任大淘宝CTO，集团CCO/CRO老师也将担任大淘宝CCO/CRO。阿里的母亲将继续掌管罗嘉。

据阿里官方透露，经过此轮调整，大淘宝将形成统一的平台机制，确保消费者的购物体验更简单流畅，中小商家的发展壮大更有确定性。

这也是自2021年12月6日阿里宣布升级“多元化治理”、成立“中国数字业务板块”以来，中国数字业务板块的第一步自我调整。

阿里巴巴集团图片来源:企业供图

除了此次公布的“淘系”电商，岱山的“中国数码事业群”还包括B2C零售事业群、淘菜菜、淘特和1688商家。到现在，岱山掌管着阿里三分之二的收入。

岱山能否肩负起这个重担，将深深影响阿里的明天。从“淘”电商的这一次重大调整中，可以看出岱山以客户体验为核心，试图通过设立三个新中心，在消费者的多元化供给和中小商家的未来增长中寻找新的增长点。

从戴珊在阿里22年的履历中可以看出这种发展思路:她来自基层，非常重视用户和业务体验；注重长期价值，多次强调阿里的“百年计划”，喜欢用“交学费”的心态看问题。

这样的岱山给阿里带来了完全不同的色调。

电商系再求增量。

在去年年底的投资者日，阿里官方在介绍中国零售市场业务时，强调了“多端战略”的概念，并将其视为“中国数字业务板块”业务增长的关键。

阿里方面表示，除了淘宝App，闲鱼、一淘等产品也为平台带来差异化供给，共同满足消费者的多样化需求。从阿里给出的数据可以看出，一淘、淘菜菜、淘宝在发展方向上实现了差异化，针对不同消费群体的需求，试图增加消费者对平台的粘性。

作为阿里电商业务的“基本盘”，淘电商业务一度领涨。在淘宝电商的这次重组中，淘宝天猫需要放下过去的辉煌，开始新的征程。

2011年6月，淘宝分成三部分。当时拆分是为了差异化经营:淘宝走中小商家路线，天猫走品牌商家路线。当年年底，聚划算从淘宝剥离，独立运营。五年后，聚划算重新并入天猫。这次将淘宝天猫再次合二为一，无疑会大大提高效率。

这种加码侧重于消费者端和企业端。

在消费端，据阿里内部人士告诉全国商报记者，岱山新成立的用户运营发展中心主要负责开发运营用户产品、会员产品(88VIP、月储值卡、红包卡券)、用户增长、店铺产品等业务工具。

此外，直播和购物原本设置在平台业务下，此次调整直接向岱山汇报，说明淘宝直播和购物在淘宝的重要性有所提升。这两项业务将起到加深与用户互动，提高消费者与平台之间的粘性和转化的作用。

这种加码的最终目的还是指向用户渗透率的提升和用户的直接增长。

在去年年底的阿里投资人日上，据张勇介绍，从区域渗透率来看，阿里在一二线城市的渗透率已经达到99%，在三线城市是81%，但在四线及以下城市，还有相当空。

从消费品的渗透率来看，阿里的服装、消费电子渗透率比较高，但是家居、健康、旅游产品渗透率还很低。

此前，张勇也曾表示，相比营收的增速，阿里追求的是年活跃消费者的增长，希望在本财年结束前实现中国年活跃消费者10亿的目标。

同样重要的是“客户体验”。商家方面，在新机制下，无论是品牌还是中小商家，都将在新的统一平台机制下运营。过去阿里通过天猫业务和淘宝业务积累的业务服务能力，将完全服务于所有业务。淘宝和天猫的行业运营将全面开放，中小商家的成长路径将更加清晰。

电商部门将进一步与商户“绑定”，阿里试图通过展示进一步服务商户的能力来寻找新的发展空。

可以发现，通过产业运营发展中心的成立，阿里将从产业运营走向产业运营。记者了解到，该中心将为包括中小商家在内的全球商家提供全生命周期的消费运营和商品运营能力。岱山还量化了评价标准，在每个垂直行业都会建立客户体验评价团队，以客户满意度作为行业管理水平的标尺。

在此之前，淘客业务早已延伸到工业端，天猫新品研发中心(TMIC)、犀牛智造等新业务正在帮助商家进行供给侧升级。

岱山的“旧我”

电子商务组织结构的这种变化最明显的特征是注重消费者和商业体验。

此前，淘宝和天猫虽然共享淘宝App，但存在两种不同的平台机制。淘宝以中小商家和多元化长尾货源为主，天猫以服务品牌商家为主。此次组织调整实现了淘宝和天猫在后端的全面整合，可以在一定程度上改善消费者的购物体验。

上海财经大学电子商务研究院执行院长崔丽丽在接受《国家商报》记者采访时表示，由岱山牵头的这一调整，基本上是基于平台模式，“基于中台的运营支撑，我们聚焦平台两端的用户，即贸易商和消费者，旨在提升终端体验，赋能商家多渠道、全供应链的数字化升级，不断强化口岸创新驱动发展。”

“整个调整抓住了平台赖以生存和运营的核心任务，结构简单明了。”崔丽丽认为，商家和消费者是电子商务平台生存的核心。“只有给商家赋能，平台才能赚钱，因为平台不从终端消费者身上赚钱或者很少赚钱。”

也可以看出，“淘系”的大调整充满了浓浓的“岱山味”。注重用户体验，创造客户价值，这是戴珊在22年的职业生涯中一直推崇的。

岱山图片来源:阿里官网

戴珊1999年参与创办阿里，梳理简历显示，她从最基层的客服、销售做起，走上传说中的“中国供应铁军”，一直干到阿里巴巴国际站总经理，直到阿里B2B第一次上市；从事人力资源工作5年，成为集团首席人才官；又过了两年半，我成了集团的首席客服官。

2017年，岱山回归B2B事业群。不到两年的时间，老业务焕发生机，营收和利润实现两位数增长。此外，她还在两年内孵化了淘和淘菜菜两个新业务，帮助阿里在下沉的市场竞争中跟上了节奏。

担任首席客户服务官(CCO)的经历对岱山的战略眼光产生了深远的影响。公开资料显示，戴珊接任CCO后，对阿里客服体系进行了大刀阔斧的改革，客服从“救火队”变成了“创造新体验”的重要岗位。任职期间，她率先推出快速退款退货等服务，并引入智能技术推出“阿里小蜜”，为淘宝淘气值、支付宝芝麻信用分等评价体系提供了重要的数据基础。

阿里内部人士向记者透露，阿里内部有一个产品叫“9点电台”，里面全是阿里各种产品的客户原声，是戴珊在做CCO的时候引入的。目前已经收集了2.7亿用户的原创声音，每一个阿里新员工在培训时都需要多听几次客户的原创声音，才能记住“客户至上”的价值。

此外，作为一名女性领导，戴珊强调的是与客户共情的能力。她曾说:“今天阿里特别缺乏的是同理心。面对这么大的盘子和外部环境，我们过于深入地参与业务发展，对社会、客户和员工的同理心太少。同理心部分对组织非常重要。”

在2021年底给青年人的一封信中，张文泓说:“流水应为第一，依托无穷...只要不结束，就会随着时代的潮流不断前进。”岱山作为老阿里，十八罗汉之一，更注重“长道”，势必对阿里的未来产生深远影响。

一位知情人士告诉《国家商报》记者，在处理社区电商等业务时，B团队中职业经理人出身的同事非常注重短期效益，希望推出一些能快速看到效益的产品，但被戴珊直接制止。在早期的几次社区电商业务会议中，戴珊都向与会者明确表示，阿里做的不是一两年的生意，而是阿里要做百年规划，这意味着要能忍受更长的回报周期，要懂得在“运营”之外承担更多的社会责任。

依然是“旧我”的岱山，将把阿里的国内电商业务带向何方？目前，她充满斗志。

在内部信的最后，戴珊表示，国内电商领域的竞争空前激烈。大家都在努力提供更好的客户价值，全面关注用户体验和客户价值，消除惯性思维，鼓励机制创新。“但我相信，风平浪静的大海造就不了伟大的水手，越是惊涛骇浪，越是英雄。”她写道。

国家商业日报