这半年来，消费者对网约车平台高质量服务的需求越来越强烈，从网约车平台已公布的服务质量榜单中可见一斑。日前，上海、杭州相继发布了2021年网约车满意度数据，从万单投诉率、服务体验等方面做了统计排名。从数据结果来看，神州专车和美团打车在第四季度表现出色，在上海每万单投诉率中排名最低，用户满意度较高。

从榜单来看，用户投诉率是上海和杭州此次测评的共同依据。其中，上海市交通委发布的网约车满意度数据，是根据平台接单成功数和接到投诉数得出“每万单投诉数”，作为平台排名的主要标准。结果显示，2021年第四季度，上海网约车平台平均每万单投诉量为0.26，神州专车平台为0.04，美团打车平台为0.17，为18家平台中最低的两家。

同时，上海市交通委将用户投诉内容进一步细分为服务质量、订单未履行、多收费、马甲车问题四大热点，并基于各投诉热点发布了万单投诉量清单，以指导各网约车平台查找主要问题，改进自身服务。数据显示，美团打车在各子榜单中排名最低，体现了其较高的综合服务质量。

杭州交管局发布的《2021年网约车服务质量评价》也关注用户体验、App使用便捷性、叫车响应率等用户服务相关事项。最终得分显示，第四季度携程在44个在线打车平台中排名第一，在上海表现良好的美团打车也位居榜首，从第三季度的第19位上升到第四季度的第6位，成为进步最大的平台之一。

上海、杭州接受服务体验作为网约车平台评价的重要依据，或反映出当前行业的新方向，即用户体验成为另一个关键词。目前，我国网约车市场已经发展到一定规模，服务质量、性能质量、收费问题、功能便捷等因素影响了用户对平台的选择和信任。注重用户体验对提升用户信任、促进行业发展具有现实意义。

此外，在网约车行业的发展过程中，随着监管的加强和监管的逐步落实，可能会形成以用户体验为主导的良性竞争格局。因此，引导平台重视用户体验也将成为下一步网约车监管的重要内容之一。

在这种趋势下，很多网约车平台都采取了行动来改善用户体验。美团打车推出“一键打车叫车”，方便老年人出行，畅通用户问题反馈渠道，完善餐饮、酒水、旅游等页面的打车直呼功能。，不断提高服务质量，解决用户问题。

除了上海、杭州、海口、广州等城市，网约车平台也进行了服务质量测评，而重庆则开展了网约车服务质量专项治理行动，用户体验正在受到广泛重视。未来，随着网约车市场规模的不断扩大，能为用户提供更好乘车体验的平台，才能更好地留住用户，以更好的服务质量在激烈的竞争中赢得发展空。以美团打车为代表的各大网约车平台需要在提升服务质量，促进行业健康有序发展方面继续有所作为。

(来源:中国日报)