“快递从什么时候开始不送货上门了？”

近日，重庆一79岁老人在取快递上楼途中猝死引发争议。据新京报报道，事发后，家属认为快递标有送货上门，但快递员未尽到责任，导致老人在独自将重达22斤的快递搬运上楼的过程中猝死。快递公司回应:“客户表示主动下楼取货”。

是对是错尚未定论，但老人被快递猝死的背后，网友们也关注到了一个现实:人们在守护手机等快递的时候，等待的往往不是快递员的送货电话，而是一个个的取件码——要么到邮局，要么到代收点，要么到快递柜。

事实上，“收快递”变成“取快递”并不少见。对此，申通、中通、大云等快递公司客服表示，根据规定，快递员在代收点放置快递前，应当征得用户同意；如果快递员不联系用户，用户可以和快递员、网点沟通，送货上门；如果无法处理，用户可以拨打官方电话进行投诉。

快递，上门数据，蠕虫创意

公民:

不管投诉多少，快递都放在菜鸟驿站

12月4日，家住四川天府新区的张女士在小区里走了一圈，在菜鸟驿站、蜂巢盒快递柜、超市代收点取了自己的6个快递，用了半个小时。“快递本来就是为了省事，因为可以直接到家。现在，怎么会麻烦呢？”张女士很生气。

张女士告诉记者，很长一段时间，她的快递都是直接放在菜鸟驿站，没有人提前打电话通知。“车站离我家200米，我不想把它弄出小区。”张女士说，她想让快递员在送货前给自己打个电话，看看是否需要送货上门，所以最近在网购时特别注明了“无驿站”。“结果有6个快递，其中3个还放在驿站，另外3个没有放在驿站，而是放在快递柜和超市代收点。我不知道超市在哪里，找了一圈才找到。本来是为了方便让他们不要放驿站，结果更麻烦了。”

家住成都龙泉驿区的李女士也遇到了同样的烦恼。“我家周围有四个菜鸟驿站。每次收到取件信息，就像打开了一个盲盒。我不知道要走多远才能拿到快递。”李女士说，她投诉过菜鸟驿站和快递员，要求快递员联系她后再决定是送货上门还是放在驿站。“但无论怎么投诉，快递还是直接卡在菜鸟驿站。”

李女士补充道，并不是所有的快递公司都这样。“顺丰和JD.COM的快递员每次都会打电话，我只有不在家的时候才会把快递放在驿站。但是中通申通童渊等公司的快递员从来不会给我打电话。”

家住成都青羊区的皮女士也因为这个和快递员吵了几次架。“快递员有时候会打电话问我在不在家，但有时候不打电话就直接放在门卫代收点了。我们是老街坊了。如果我们把它放在门卫处，我们得付一美元保管费。我跟快递员说了很多次，都不听。”

菜鸟客栈:

可以设置为上门用户，但是“控制不了”快递员

12月7日，红星新闻记者走访了成都两家菜鸟驿站。菜鸟驿站的工作人员表示，快递员不联系用户直接将快件放在菜鸟驿站是“正常”的。工作人员告诉记者，现在基本都是自提，很少会送货上门。“市场和商店可能会送货上门，但如果是社区，基本都是自助。快递员以前也寄过，但是很多人不在家，找不到人，所以现在不寄了，都是到邮局去取。这么多人都在上班，家里一个人都没有。”

在另一个菜鸟驿站，记者表示已多次与快递公司沟通，并打电话投诉，但快递员仍将快件直接放在驿站，不联系。对此，菜鸟驿站工作人员表示:“他们不会管你。这么多货他们怎么会关心你？你想想，他要在这么多商品里找到你的，打电话给你，发给你...不可能。”

工作人员告诉记者，如果用户要求送货上门，只能自己联系快递公司。“我们要保留店铺，没有时间送货。如果您的包裹需要投递，我们会将其退还给快递员，并让快递员与您联系，”该工作人员说。“如果他不给你送，你就要投诉。如果他不在乎你，他会被罚款的。”

最后，该工作人员补充道:“中通童渊申通大云基本不给你，顺丰、JD.COM、天猫都会联系你送货上门。”

随后，记者致电菜鸟驿站官方客服电话。对于记者的反馈，工作人员表示:“如果快递员未经用户同意就将快递放在菜鸟驿站，我们只能建议您联系快递公司，因为我们无法监管快递员。”

“如果你不想把快件放在菜鸟驿站，我们可以作为上门用户帮你备注。如果快件放在邮政后期，邮政会识别出你的包裹需要上门投递，邮政有时间就会帮你投递。车站送不了，他们就把包裹还给快递员，让快递员送。”工作人员说。

备注后快递员仍不联系用户或送货上门怎么办？这位工作人员说:“如果包裹退回给快递员，快递员还是不联系用户送货上门，我们这里就没法监管了。建议联系快递公司。”

快递公司:

收集点只有在收货人同意的情况下才能放行。如果商品没有按要求发货，可以投诉

记者了解到，各快递公司都有规定，快递员投递时要联系用户，用户同意后才能将快件投递到代收点。

随后，记者致电申通、中通、童渊等快递公司的官方客服电话。

“快递送到代收点和菜鸟驿站之前，一定要联系客户。”童渊快递客服人员说。对于记者所说的部分快递员不联系用户直接送到代收点的情况，工作人员表示会反馈给相应工作人员进行改进。“如果用户投诉快递员，核实后会对快递员进行相应的罚款。”

ZTO快递客服人员表示，公司有这个规定(要求快递员联系用户)，但有时候快递员送件量很大，一个人一天要送一两千件快递。在这种情况下，快递员真的不可能挨着打电话，挨着送货。对此，该工作人员表示，用户可以在面单上注明需要送货上门。“如果用户联系快递员要求送货上门，但快递员不处理，用户投诉到公司，公司对快递员有200元到500元不等的罚款。”

申通快递客服人员表示，送货范围内安排送货上门。对于送货范围的解释，该工作人员表示，比如在村里，就不能送货。对于快递员未联系用户或送货上门的情况，客服人员表示稍后会安排工作人员回复。但截至记者发稿，尚未收到回复。

此外，大云和顺丰的客服人员也表示，公司规定快递员要联系客户，确定是送货上门还是放在代收点。如果快递员在没有联系的情况下送到代收点，用户可以联系快递员、网点或官方客服电话，要求送货上门。如果快递员不处理，用户可以向快递员投诉，公司会进行相应的处罚。

快递员:

每天有几千个订单，如果你们挨着打电话，就要把一个星期的订单送到

既然每个快递公司都有明确规定，快递员需要联系客户确定是送货上门还是放在代收点，那么为什么快递员不愿意打电话呢？

“我好烦，”一名ZTO快递员听完记者的提问后感叹道，“主要是没那么多时间。”

快递员告诉记者，按照规定，其实所有物品都要打电话，用户确认快件放在哪里。"快递公司要求每件货物都要送到客户手中."他说，但是，实际情况是，除非你想打电话买独家或者新鲜的物品，一般是不会打电话的。“一个个打电话有点不现实。太晚了。我这一带一天6000多票，一个人要送1000多票。如果我在旁边打电话，一天的包裹要一周才能送到。”

快递员告诉记者，如果因为没有送货上门而被用户投诉，会被扣钱。“但是每件都会电话送上门，别人会耽误，会投诉。”但快递员表示，但如果用户联系送货上门，也会花时间送货上门。

大云的一位快递员也表示，一般包裹都是直接放在菜鸟驿站的。“我一天要送1000多张票。真的来不及了。”他说，如果是很重的东西，用户需要的话会送货上门。

“把它寄到顺丰或JD.COM。他们的单价更高。他们每单能赚1.8元左右。他们会给你打电话，送货上门。”快递员说，“但是我们这些普通人，比如中通、百世，让他们送货上门，肯定会有麻烦(像我一样)。我们一单只赚几毛钱，单量大。”

一位顺丰快递员告诉记者，按照公司规定，每个快递都必须给用户打电话。“顺丰送的东西大部分都是贵的或者新鲜的，所以我们会给用户打电话。”他说一天要发100多封快件，每封都会联系用户。“但这与数量无关。反正你要告诉用户:你的东西到了。”

另一位顺丰快递员也告诉记者，他寄出的每一件都会联系用户，看是否放在快递代收点。快递员还说:“多寄件不是借口。我一天多就会有几千单。”

快递暂行条例:收件人有权当面验收

行业协会:将提升从业者综合素质

根据《快递暂行条例》规定，从事快递业务的企业应当将快递投递到约定的地址、收件人或者收件人指定的代理人，并告知收件人或者代理人当面验收，收件人或者代理人有权当面验收。

也就是说，根据上述规定，快递公司和快递员应当将用户的快件直接投递到家中。用户需要自提的，应当与用户协商，征得用户同意后，投递到用户指定的点自提快件。如果存在邮政、快递服务不符合邮政、快递服务标准，违背用户意愿要求用户自提快件的，市民可以向相关快递公司投诉。

“按照规定，快递员在将快递送到代收点之前，应当事先征得用户同意。从目前的情况来看，部分快递员并没有这么做。”对此，成都市快递行业协会副秘书长余乐表示，从行业协会的角度和作为消费者的角度，希望快递员和消费者能够相互理解，良性沟通。

“据我们了解，在非旺季，快递员每人每天要送500多件快件；618、双11等旺季，每人每天要发1000多个快件，工作量大，而且有时间限制。很难给用户打电话，及时把东西送上门。”余乐说。

从消费者的角度来说，余乐表示，一部分用户有送货上门的需求，而一部分用户因为白天要出门上班，可能在代收点收取快递更方便。“我们的建议是，有送货上门的用户，需要在下单时做好送货上门的备注，也可以在代收点放置快递后，联系快递员要求送货上门。”

“快递行业是劳动密集型行业，从业人员整体综合素质仍有待提高。成都快递行业协会和企业将在行业主管部门的指导下进一步开展一些培训活动，提高快递员的职业素质，包括服务态度和服务质量。”余乐说。

红星新闻记者彭静

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