新华社合肥2月7日电题:花钱刷好评，付费删差评...谁敢相信“明码标价”的消费评论？

新华社“新华视点”记者胡睿、戴威

“又打雷了！”最近，合肥市民谢玉在提到打卡的网络名人西餐厅时摇了摇头。春节期间，第一次见到了相亲对象。他特意选择了检阅台上的一个高枝。“没想到吃的不好吃，环境还是那么吵，平台上的评价也差远了。让我丢脸。”

近年来，有关部门多次开展专项整治行动，严厉打击单信炒作、虚假宣传等不正当竞争行为，一些评论平台也采取措施整治刷量、评级、控量等流量欺诈问题，每次处理的账号上万个，但刷量、评级、控量等乱象依然难以根除。

据新华视点记者调查，刷分的评价管控方式“花样百出”，坑了客户，搞乱了市场，让商家苦不堪言。

“你刷，我刷，大家都刷，不然你输了。”

移动互联网时代，消费时参考平台评分已经成为越来越多网民的习惯。大众点评、口碑等以消费者评论为主的平台，已经成为很多网民的“装机必备”。

“以前我总是在消费前看看点评软件，经常会发现一些‘宝藏商店’；消费后，我还会给店铺打分，为其他网友提供方便。”在北京工作的王明明说。

在消费者点评这个平台上，评价都是“真心实意”，形成了互联网自发的监督体系。这样的“网上互助”一度成为很多人的“消费指南”和“避坑书”。

“不知道什么时候分数越来越假了。很多评论一看就来自专业写手，完全没有参考价值。”王明明表示，现在很难相信平台上的那些“高分商家”和“必吃店”。

另一端，很多商家也感到无奈。

“不要刷分数，大家都在刷。”合肥一家烧烤店的老板李吐槽先生说:“现在餐饮行业竞争激烈。分数不好，客流会少很多。”

“你刷我，你刷所有人，不刷就输了。”为了让店铺赢得更好的口碑，很多商家都向声称可以提高分数的第三方机构求助。

“只有连锁店或者有实力的网络名人店才能长期刷点，我们小店烧不起。”李先生说，小商家在这种内卷刷单中肯定处于劣势。

在黑猫投诉等平台上，投诉虚假评分的消费者非常多，涉及餐饮、旅游、美发美甲等。也有商家投诉同行或第三方机构的恶意差评。

相关平台也开始关注乱象的治理。2021年前5个月，大众点评以“刷赞”处罚了5万多个用户账号，以“刷榜”、“刷评论”处罚了1万多个商家，并升级了算法识别能力。

尽管技术防范能力和专项治理力度不断加强，但在一些平台上，刷分、控分、评价乱象依然屡禁不止。安徽省消保委消费指导部主任胡音表示，刷分评价会向消费者传递虚假信息，侵犯消费者的知情权和选择权，对同行业经营者构成不正当竞争，造成市场混乱，给平台带来信任危机。

谁“玩坏了”“评论了生态”？

据调查，刷分控评并不是个人行为。商家、第三方机构甚至一些平台都参与其中。

——商家“盛情邀请”，顾客难以拒绝。“我们会要求顾客点赞，给了赞就给他们菜或者打折。”在北京经营酒店的王女士发现，通过打“人情牌”，给顾客让利，自己酒店的评分逐渐“刷起来”。

“商家有时候会让我给好评。只要服务不是太差，我一般不会拒绝。”芜湖市民黄敏说，有时候是商家“磨狠”让人“有恩不报”，有时候是商家提供各种优惠，因为“吃人嘴短”只能给好评。

——第三方机构介入，“明码标价”会被评估。记者在购物网站输入“口碑运营”等关键词，大量第三方机构声称可以提高评分，优化评论。有的机构甚至号称拥有3万多“达人”“大V”，业务范围覆盖全国。“只要你肯投入，专业人士会给你高质量的好评。”

记者联系了一家机构，对方“明码标价”，称“60元赞，访客数和收藏数单独1元”“花钱越多效果越好”。

除了花钱刷好评，还可以付费删除差评。武汉一家餐饮经营者李先生告诉记者，开业不久，就有机构找上门来，说可以帮忙删除差评。“订购888元套餐可以帮助处理15个差评。”

——部分平台“卖”帮商家“骗”。“与平台合作可以提高店铺评级，从而获得更多的曝光率和流量。”合肥某酒店经营者王女士表示，某平台的工作人员会推荐安装该平台的充电宝和客房管理系统，可以提高店铺相关指数。指数越高，风险就越大。

此外，平台工作人员还要求酒店推荐客户通过自己的支付入口下单。在一定时间内，一个订单会算两个，酒店销售数据会更好看。如此一来，消费者在平台上搜索酒店时，如果按照“销售优先级”进行筛选，酒店的排名自然会靠前。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，互联网经济具有远程性和虚拟性，信用体系建设尤为重要。分评、单炒等乱象会破坏信用体系，不利于互联网经济的发展。

分控评价涉嫌违法，乱评价需综合治理。

前不久，中央网信办部署在全国范围内开展“清理打击流量诈骗、黑公关、网络水军”专项行动，对生活服务、图书、视音频评分、短视频等流量诈骗问题进行治理。业内专家建议，监管机构、平台、商家、消费者应携手共建健康的“点评生态”。

“不管是商家还是中介，刷积分都涉嫌违法。”安徽大学法学院副院长李胜利表示，《反不正当竞争法》规定，经营者不得对其商品销售、用户评价作虚假的或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者，或者通过组织虚假交易等方式帮助其他经营者作虚假的或者引人误解的商业宣传。

“平台经营者与平台内商家合作没有错，但不允许协助或诱导商家刷单。”陈音江说，电子商务法规定，电子商务平台经营者应当按照商品或者服务的价格、销量、信用等向消费者显示搜索结果，搜索结果应当真实、全面、客观，不得受商业利益的扭曲。

陈音江建议，打击黑色产业链涉及多个部门，如市场监管、网信、公安等。要形成合作治理机制，加强监管。此外，刷分评价隐蔽性强，监管部门也要创新监管方式，比如借助大数据技术、算法识别等手段进行调查取证。

李胜利表示，无论是虚构的交易量，还是编造的用户好评，相关行为都是在平台上进行的，平台在数据采集和行为监控方面有先天优势。所以平台要负主要责任。第一，应该与商家保持合理的距离，商业合作应该合法合规。其次要加强日常管理，优化产品和算法，避免“劣币驱逐良币”。

胡音表示，健康的“评论生态”需要多方共建。除了相关部门和平台加强监管，商家和消费者也应该行动起来。对于商家来说，“别人都刷”不应该成为“刷分”的理由。他们应该坚守法律底线和商业道德。如果发现相关线索，可以积极向相关部门和平台投诉。消费者在提高辨别能力的同时，要自觉抵制不良行为，不被“优惠返现”、“打折券”所动。

来源:新华网