钱江晚报·小时记者通讯员张

今天(11月12日)上午，2021杭州“大众点评人”面对面问政活动(第四场)举行。

第四场活动的主题是“如何让城市治理更精准”，主要涉及:1。提高基层的数字和知识治理能力；2.防范运输、生产等领域的安全风险；3.治理消费乱象，提高执法监管水平。

活动上，各区县(市)政府分管领导，市政法委、市交通运输局、市公安交警局、市应急管理局、市市场监管局等部门分管领导应邀上台，接受面对面的政治咨询。

问政现场，我提到了政府网上服务平台的问题。

杭州市深入开展“浙江纠纷解决码”和杭州基层治理“四大平台”应用，方便基层群众办事，实现“不用到处跑”。

在杭州各区县市，有的选择直接适用“浙江省纠纷解决码”，有的推出了自己的服务端口，如上城区的“微联信”、西湖区的“西湖码”，都是基层治理四大平台的组成部分。

然而，“四大平台”、“纠纷解决守则”、“西湖守则”的知晓率和使用率如何？真的有用吗，真的能派上用场，真的能解决问题吗？

西湖码自4月份上线以来，已经处理了8万多起群体性反应事件，但西湖区某小区业主表示，他在“西湖码”上进行投诉后，平台上的流程和机器人一样。5分钟后显示派单，6分钟后显示新闻内容正在核实处理中，2天后会跟进调查。但在现场，问题并没有真正解决。

在富阳区庐山街道，虽然有一个贴有“浙江省纠纷解决守则”的四平台投诉具体操作流程，但街道工作人员似乎并不了解。

钱塘区下沙街道上沙社区今年以来通过“四个平台”收到的投诉只有个位数。

拱墅区赵辉街道赵辉三区居民表示，使用“浙江捷分码”平台，一是流程比较繁琐，二是需要实名身份认证，使得市民在投诉过程中有顾虑。相比之下，人们更喜欢直接面对面向社区的沟通来反映问题。

怎么破解？

西湖区副区长陈表示，西湖码自4月上线运行以来，已处置群体性事件8万余起，使用率仍较高。当然是新生事物，需要不断改进和完善。目前这个平台在处置过程中还存在问题，简单的把事件的应对作为事件的完成。“接下来要完善多部门处置的机制，比如涉及城管、住建等部门的违法建筑查处，提高复杂事件的处置能力。确实有些事情一时半会解决不了，需要跟群众沟通解释，争取理解。”

陈表示，今后要加大监管力度，严肃处理处置不到位、工作人员不作为或慢作为等情况。

拱墅区副区长应乔华表示，总的来说还是一个比较好的平台，通过网上申请调解矛盾纠纷，自7月份推广以来，拱墅区已累计自行申请1278件，目前已结案986件。他认为，还是要加强宣传，让人们知道如何使用这个平台。同时，对于一些确实不方便使用线上反馈的投诉，线下工作一个都不能少，努力做到线上线下同时受理、同步解决、全面覆盖。

同样，钱塘区、富阳区、建德市、淳安县、桐庐县等多个区市的负责人也表示，下一步要做好平台的宣传普及，加强工作人员的培训，有条件的话根据当地实际情况更好地将平台落地，让平台的使用率和知晓率得到有效提升，真正为群众排忧解难。

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