武汉晚报9月5日讯(通讯员程、马玲实习生彭、记者)事实清楚、情节简单、有法律依据的投诉，将24小时办结。5日，省工商局要求进一步提高12315的办理效率，并下发了限时办理时间表。

根据新发布的《关于进一步提高12315申诉处理效率的指导意见》，对消费者的查询要即时答复，对涉及紧急或重大风险的申诉要即时处理，对事实清楚、情节简单、有法律依据的投诉要在24小时内办结。对违法行为举报，2个工作日内送办案机关核实处理，3个工作日内回复不能及时答复的疑难咨询问题，确保咨询回复率100%；一般投诉在7个工作日内解决；投诉应在60天内解决。

按照要求，12315专线电话应24小时可用，白天人工接听，下班后电话录音。鼓励有条件的地方采用远程在线、多方音视频等互动方式调解消费纠纷；鼓励有条件的地方，建立消费维权快速反应队伍和机制，加强快速反应设备建设；基层工商所对消费者的现场投诉，能够即时处理的，应当予以处理；对正在发生的侵害消费者合法权益的投诉和举报，需要当场处理的，要及时到达现场。

省工商局还强调，要努力“把投诉变成案件”。在处理12315申诉时，及时发现并依法查处侵害消费者权益的行为。对商家无正当理由拒绝调解或不参与调解的投诉，要加强案源甄别，发现违法案件线索，及时分送或按有关规定移送办案机关核实处理，以查处消费侵权案件，促进消费纠纷解决。

据省工商局统计，2018年1-8月，湖北12315平台投诉解决率第7天为78%，第24小时为21%。

编辑赵可