自从人工智能诞生以来，人们就有一种恐惧:“如果人工智能进一步发展，它会取代所有人的工作；如果继续发展下去，最终会奴役人类。”然而，到目前为止，似乎还没有来自人工智能的威胁，反而麻烦一大堆——比如目前饱受诟病的人工智能客服。
在这方面，消费者最有发言权，很多网友直接表示，咨询人工智能客服就像讲鸡鸭一样，根本解决不了问题。况且大公司还用这个，让人不知所措。
看看江苏省消保委发布的调查报告数据，你会更加了解消费者看涨的事实:
报告显示，超五成受访者遇到过客服沟通障碍，其中71.2%表示智能客服“答非所问”，无法理解需求；近四分之一的人反映找不到人工客服或者遇到踢皮球，问题无法解决。
令人失望的是，虽然消费者体验如此之差，但因为高昂的人力成本和人工无法实现的智能客服优势，很多平台还是无法放弃，只好努力提高机器人的智能，进而提升消费者体验。
智能客服很受欢迎。人工客服行业在走下坡路是真的吗？事实上，有一家公司成了“逆行者”。最近有不少网友发现，品牌特卖平台唯品会放弃了部分智能机器人，重新组建人工客服团队，人数增加了近一倍。2月23日发布的财报数据显示，截至2021年，唯品会已经建立了近2000人的专业客服团队，及时解决用户的诉求和建议。
鉴于智能客服的众多症结，唯品会似乎会选择最传统的方式来解决消费者的需求。有了这样的措施，可想而知它的用工成本也会成倍增加。可以说，唯品会为用户承担更多的额外成本。
另外，放弃智能机器人也意味着放弃人力无法达到的效率。在这方面，唯品会也有自己的考虑:为了让用户更快解决问题，人工客服的响应时间特意缩短，要求客服人员在30秒内响应用户的问题。同时，对于用户反馈的问题，解决时间也由行业常用的24-48小时缩短至6-12小时。
看到这里，我不禁要问，为什么唯品会甘心做一个“逆行者”。除了吸引用户，建立自己的竞争力，它还想要什么？其实好像是逆势而为。事实上，唯品会也表现出了将服务用户的重要性放在企业成本上的良好愿景。其实这也是一种思维。在科技手段盛行的当下，如何找回失去的温度，让人性化回归在一定程度上被智能化取代。
