随着“互联网+”新消费模式的逐步渗透，消费者的消费体验越来越便捷，但同时也呈现出新的消费问题。在这个消费案例中，转转、爱回收等二手电商平台对同一件商品都有不同的报告，在非标商品质检方面的专业性还有待研究。广东易健康科技有限公司作为互联网+医疗服务，在用户诊疗过程中出现“同药异病”，涉嫌套路营销；游戏平台频繁出现未成年人游戏成瘾、过度消费的问题；这些带有新消费模式的新命题，等待着所有品牌乃至整个行业去解决。
消费事件:
买的时候说转卖就成了官，二手平台鉴定引发争议。
涉及主题:转身爱回收。
口碑危机指数:[/S2 ☆☆☆☆
企业响应指数:☆☆
【/s2/】事件回顾:【/s2/】有用户称在转账时购买了一部99的国行新款苹果8plus手机，然后寄售，手机却变成了官方兑换。此外，另有用户表示，爱回收的两次质检有两次结果，疑似平台故意压低价格。
点评:针对用户提出的同一商品有不同质检结果的问题，转转平台并未对此给出具体回应，但在回收的情况下，平台表示是初检时隐私清除过程造成的。从用户体验来看，二手电商质检报告不一致的情况时有出现，导致很多用户对平台的质检服务产生怀疑。
近年来，为了解决二手电商之间的信任问题，很多平台都推出了质检鉴定服务，逐渐从单纯的信息发布平台转向担保平台。这是买卖双方达成交易的好方法。然而，目前行业内二手商品的检验、鉴定、维修、行业操作规范仍存在标准空窗口，二手商品的质量检验并未标准化，导致质量检验结果时不时难以与用户达成共识。如何公开保护消费者和商家的合法权益，充分发挥社会评议的作用，仍然是二手电商提供细分行业专业服务的关键。
消费事件:
“35岁以上老人”禁止喝某款啤酒？该品牌称这则广告是善意的玩笑。
涉案主体:深圳某啤酒销售公司
口碑危机指数: ☆☆☆☆
企业响应指数:☆☆
事件回顾:近日，深圳部分写字楼电梯内的一张广告海报引起网友热议。中间最显眼的位置是“禁止‘35岁以上老年人’喝XX啤酒”。
点评:好的广告能让品牌给消费者留下好印象，但低俗恶搞的广告也让人对品牌产生反感。把35岁以上的中青年人称为“老人”显然不符合社会常识，啤酒公司称这只是善意的玩笑。然而，一些观众并不买账，觉得被冒犯了。有律师认为，广告内容并不违法，这种片面的观点很难说违反了公序良俗。在品牌营销推广过程中，广告的创意表达应符合社会公序良俗、积极向上的价值观。过分关注广告效果带来的流量而忽视广告内容本身的价值，会与最初的营销意图相违背。
消费事件:
薯片像虫子一样吃黑条吗？品牌回应:薯片烧焦不生虫。
涉及主题:施乐薯片
口碑危机指数: ☆☆☆☆
企业响应指数: ☆☆☆☆
事件回顾:有消费者投诉称，他们食用了薯片中嵌入的黑条，看起来像“虫子”，同时薯片的部分边缘变绿。
点评:从这个投诉案例来看，由于消费者丢弃了产品，企业无法对疑似有异物的产品进行进一步检测。有律师认为，如果消费者在消费过程中遇到涉嫌变质的产品，最好的办法就是保留证据维权。
对于厂家来说，处理消费者对疑似异物或变质食品的投诉，最好的办法就是第一时间与消费者进行积极友好的沟通，第一时间站在消费者的角度和心态，帮助消费者解答他们的疑惑或疑问。必要时出示相关批次产品的生产合格证，并及时委托第三方对疑似食品进行质量检验。在施乐的回应中，对产品进行自检，并对消费者的疑虑进行解释，可以有效打消消费者的疑虑，避免品牌声誉的进一步损害和恶化。
消费事件:
金饰原封退回，却被告知损坏！周大福表示，已查明是快递造成了损坏。
涉案主体:周大福
口碑危机指数: ☆☆☆☆
企业响应指数:☆。
事件回顾:深圳市民称，通过周大福官方旗舰店购买了近万元首饰，未开封即选择退款退货，但周大福以“产品影响二次销售”为由拒绝退货。
点评:本案中，争议点在于产品缺陷引起的责任认定涉及商家、快递公司、消费者三个因素。经最终核实，货物因快递受损。但在消费者首次提出异议时，周大福未经流程核实就将责任转嫁给消费者，并以“影响二次销售”为由拒绝退款退货。处理态度和方式特别敷衍，从很多用户的评论中也可以看出，这个理由也被反复用来推卸“七天无理由退货”的责任。
目前，国内珠宝行业已经朝着个性化、多样化和满足消费者需求的方向发展。通过深入挖掘特定群体的消费偏好，市场竞争逐渐从价格竞争转变为品牌综合口碑的差异化竞争。如果品牌未能在售后服务等细节上做好，就会因服务缺失而信誉下降，最终失去行业竞争力。
消费事件:
儿童打野斗游戏收费1000多元，未成年人充值纠纷举证难。
涉及主体:腾讯游戏、上海游族信息技术有限公司。
口碑危机指数: ☆☆☆
企业响应指数:☆☆
事件回顾:有市民向南都记者反映，自己的孩子在玩一款叫打野的手游时被无故扣钱。他向下载游戏的app store要求退款，对方表示只能退一部分。
点评:鉴于该案存在的问题，游戏平台和应用商店未尽到审查义务，诱导或放任未成年人玩游戏的，属于违法行为，应返还相应款项。如果游戏平台和应用商店无故扣费，扣费属于不当得利，应全额退还。在青少年防沉迷和过度消费问题上，游戏平台表示，已落实相关部门对青少年防沉迷的要求。所有网络游戏用户在进入游戏前必须使用有效身份信息进行实名注册。认证为未成年人的玩家会受到防沉迷功能的限制，复习策略也会同步优化。
目前，为了保护未成年人不沉迷游戏，避免过度消费，游戏平台当然需要承担审查责任，构建更有效的未成年人身份识别技术措施。但是，游戏平台不应该独自承担保护未成年人沉迷游戏的责任。家长也要积极引导未成年人树立正确使用网络、合理消费的观念。全社会需要自觉共同建设和完善未成年人网络安全体系。在促进游戏行业理性规范发展的同时，也应该共同努力，让未成年人在健康的环境中成长。
消费事件:
半个月，我被推销买了4万元的药，然后市民投诉“同一健康”的套路营销。
涉事主体:广东易健康科技有限公司
口碑危机指数:☆☆。
企业响应指数:☆。
事件回顾:消费者向杜南投诉，称他们被一个健康套路推销。购买了4万元的药物，半个月左右，都没能改善性功能。在支付了7800元进行基因测试后，他们未能成功，并被拒绝退款。
点评:本病例采用电话指导代替现场诊疗，与不同疾病患者使用符合度高的药物。1名健康患者涉嫌使用“玩偶式”治疗方案进行诊疗。与此同时，药品商标注册不成功、保健品未获厂家代理许可等问题浮出水面，其资质是否合规也令人担忧。
据观察，随着医疗政策的放开，互联网医疗平台诞生了不少行业独角兽企业，也为医疗患者在家看病提供了便利。但从用户反映的在线咨询遇到的问题来看，发现互联网医疗平台的服务参差不齐，甚至有些投机企业表面上为患者提供诊疗，实际上却是行骗。行业规范的制定还需要相关部门的验证和整改。
南都记者王玉峰
与深大件事智库研究员郑
