西部网讯(记者凌)随着电子商务平台的多元化发展，网上购书已成为书迷的主要方式之一。然而，在方便的同时，送货、收货等问题也随之而来。近日，市民马女士和吴先生向西部网民生热线投诉，称当当网购书过程中，存在“被取消”和“被签收”的情况。

网上购书“取消”在线客服无回应

2021年12月18日，马女士在当当网购买了四本书。当当网APP订单物流页面显示，12月23日发货，快递正常送达Xi安。但后来马女士收到当当网的短信，提到由于疫情期间交通管制，快递可能会延迟，无法立即送达。

“因为当时Xi安有疫情，所有快递都受到影响。我可以理解，想买的书暂时放在中转中心，等物流恢复后再发货。“但是，12月27日，马女士查看订单物流，发现物流直接显示订单取消，钱退回原账户。

马女士觉得“被取消”的过程不合理。“在整个过程中，我没有收到任何人或任何信息询问我是否要退款。后来问了我买的那家店的客服。一直是机器回复，网上也没有手册，也没问为什么。”

订单被“取消”后，马女士在快递恢复后又回购了这些书，比之前优惠了30多元。“书虽然不贵，但是整个购买过程并不顺利，平白无故花了太多钱，我很不开心！”

这本书在签收后一个月收到，但没有交付

今年1月10日，吴先生在当当网上购买了一套完整的张爱玲作品。当时，Xi疫情已经得到控制，快递也逐渐恢复。1月26日，当当网购买页面显示订单已完成，但吴先生并未收到快递。

“我以为我搞错了，就给店里客服打了电话。对方说是受疫情影响，快过年了。我买的书根本没送到，只能等到第二年以后再补办。”吴先生感到非常惊讶。其实并没有发货，但是订单显示已经签收了。但考虑到毕竟是疫情的客观因素，他选择了继续耐心等待。

之后安的物流逐渐恢复正常，吴先生所购图书的快递为，已正常送达，但图书仍下落不明。

“我再次和这家店的客服沟通，要求他们尽快发货。后来我不耐烦了，就说不发货我就投诉。终于在2月17日收到这套书，用了一个多月。”

吴先生告诉记者，他问过该店客服，客服承认这个订单有问题。拖延的主要原因一是疫情，二是当时商店仓库搬家，没有及时处理。客服道歉，并要求吴先生以10元申请赔偿，吴先生拒绝。

“我在当当网买书已经很多年了。有几十本书没有几百本。这不是钱的问题。当当网全程不介入处理异常订单，门店客服敷衍了事，对消费者不尊重。”吴先生说。

律师意见:卖方取消或延迟订单属于违约

这种“不大不小”的烦恼在网购过程中是否对消费者造成了侵权？记者问律师。

陕西迈拓律师事务所律师赵卓表示，根据我国《民法典》第四百九十一条第二款规定，消费者成功选择商品或者服务并提交订单，电子合同即成立。就合同而言，当事人应当严格按照合同约定履行合同义务，不履行的，应当承担相应的违约责任。

购物平台擅自取消消费者订单或者延迟发货属于违约行为，明显侵害了消费者的合法权益，也应当依法承担相应的违约责任。网购前，建议消费者提前查询商家产品的备货情况和发货时间。一旦双方发生纠纷，应及时保留订单截图、沟通记录及人身、财产损害证据。如果通过与商家沟通、平台投诉无法解决，可以通过向市场监管部门投诉或向法院起诉来维护自己的合法权益。