本报记者王健实习生蒋羽熙

近两年，酱香酒受到消费者追捧，酱香酒代表之一的“天妃”茅台更是难觅踪影。市场更是鱼龙混杂，假酒频发，维权不易。

“315消费者权益保护日”前，滨州的刘先生向本报反映，他在支付宝小程序“酒票”上购买了一瓶53度的茅台，但市场监管部门委托贵州茅台股份有限公司鉴定，他的那瓶茅台是假酒。之后，他向“酒票”申请退款，但遭到拒绝。

南昌的陶女士也遇到了和刘先生类似的问题。陶女士称，她将从“酒票”上购买的十瓶天妃茅台酒送检后，茅台酒的官方结论均为假酒。在后续与“酒票”工作人员协商退款的过程中，她得到了不一致的答案。对方先是称“酒在快递过程中被调包，公司已报警”，后以“超过时限”为由拒绝退款，并给陶女士发来律师函称酒不存在质量问题。

刘先生收到的评估结果通知书

“150天后不退货”

论文通过支付宝登录“酒票”小程序，其“买家须知”显示，“酒票”(运营方为Xi安嘉安信息技术有限公司及其关联公司)为用户全新闲置物品提供交易场所、商品检验、仓储服务，并据此收取相应服务费。因此，“酒票”只是电商平台的经营者，不是商品销售主体，不提供三包服务。

交易流程如下:卖家委托平台寄售-平台实物验货-验货通过-上架销售-买家购买-生成酒票-买家提货。

据刘先生介绍，他于2021年7月20日通过支付宝小程序“酒票”购买了这瓶“天妃”茅台酒，花了3199元。收到酒后，他去当地茅台酒专卖店鉴定，鉴定师说他买的是假酒，“是‘摘帽酒’。”所谓“拉盖酒”，就是造假者将罐装假酒从真酒瓶中回收，然后将真酒瓶瓶口的胶帽拉出来套在假酒上，再将胶帽密封两次。茅台酒的胶帽上有一些防伪标识和喷码，用来鉴别真伪。

随后，刘先生联系商家申请退款，但对方称需要鉴定证明才能退款，而为刘先生做上述鉴定的茅台直营店则称需要收到执法部门的鉴定函后才能出具鉴定证明。

了解相关鉴定流程，申请鉴定，花了一番功夫。2021年12月23日，刘先生拿到了滨州市阳新县市场监管局出具的鉴定结果通知书。通知书显示，刘先生送检的喷码为“20191202 2019—070 AA16369”的53度飞天茅台酒“与我厂产品外包装特征不符，非我公司生产，属于假冒注册商标”。

刘先生购买的茅台酒胶帽喷码、发票单据、检验样品等信息对比

随后，刘先生再次联系“酒票”要求退款，但遭到拒绝，刘先生在支付宝小程序酒票的账户被拉黑。刘先生说，支付宝小程序黑了他之后，对方通过微信告诉了他拒绝退款的理由。微信聊天截图显示，拒绝退款的理由是:“如果超过150天，不能简单通过编码确认是我们发的酒。代码和物流代码是正确的，但是要送检的酒不是我们的。建议你可以走司法程序。”

也就是说，“酒票”认为刘先生送检的酒不能排除被调包的嫌疑。此外，论文登录支付宝小程序“酒票”查看其用户协议和买家须知，发现并没有“超过150天无退货”的相关约定。

陶女士出示胶帽有茅台酒异常。

先称酒再拒绝退款

无独有偶，南昌的陶女士也有和刘先生类似的经历。据陶女士称，2021年7月17日，她在“酒票”上订购了10瓶53度“天妃”茅台酒，8月31日支付尾款，10瓶酒总价28890元。2021年9月2日，陶女士收到饮料后发现瓶盖上有发霉痕迹，客服回应为道路磨损所致。之后，陶女士将收到的酒与家里类似的酒进行对比，发现收到的酒胶帽上有严重的粘痕，酒类专卖店的朋友告诉她，这可能是“不封顶的酒”。

陶女士送的10瓶天妃茅台被茅台官方鉴定为假酒。

2021年9月4日，陶女士将瓶身胶痕视频发给“酒票”客服，当晚收到客服回电。陶女士说，客服表示只要撤销所有平台的投诉，承担退货运费，就可以同意退货退款。9月7日，她同意退货要求，客服回复她不仅要承担邮费，还要承担包装费。她同意这个新要求后，客服以“无质量问题”为由拒绝退款。

陶女士介绍，2021年9月22日，她通过南昌市消保委出具委托书，将十瓶酒送到茅台打假办鉴定。10月12日，茅台酒股份有限公司出具的产品鉴定(鉴定)表显示，送检的十瓶酒均为假酒。10月13日，她将鉴定报告发给“酒票”客服，客服回应“河北诈骗窝点配合快递员调换我公司出具的产品进行诈骗。我们已经向当地公安部门报案。有可能我们都是这次事件的受害者，所以希望你能客观冷静地处理。”客服人员表示，“具体事宜已经上报公司，需要时间讨论才能下结论。请耐心等待。”

陶女士介绍，10月16日，客服仍以“超过时限”为由拒绝退款。10月17日，陶女士收到“酒票”的律师函，要求其立即停止贬低“酒票平台”的侵权行为。

律师函显示，陶女士实际签收货物的时间是9月2日，“当时没有异议”。同时，律师函还传达了其委托人“酒票”的声明，内容包括:委托人所售葡萄酒经过严格认证，多年经营从未出现过任何质量投诉。事实上，你在没有确切证据的情况下，在多个公众平台上贬低当事人的名誉，已经构成侵权。

陶女士说，她已经向当地法院提起诉讼，并成功立案。她以为只要等开庭就行了。然而，事情并不顺利。“酒票”平台联系了陶女士的律师，提出平台在用户登录时已经与用户签订了“酒票用户协议”。该协议明确表示，双方因使用酒票官方平台发生纠纷，可向Xi仲裁委员会申请仲裁。考虑到目前安的疫情，陶女士还在和家人考虑如何进一步维权。

票务人员曾告诉陶女士，酒在快递过程中被调包了。

律师:举证责任主要在商家

对于上述纠纷，知名公益律师赵良善认为，如果“酒票”提供的酒被认定为“无盖酒”，并且故意隐瞒这一事实，则涉嫌消费欺诈，根据《消费者权益保护法》第五十五条，需要承担退一赔三的法律责任。至于“酒票”提出的“150天无退货”和无质量问题的说法，是不成立的，因为在用户协议和购买者须知中并没有关于150天无退货的相关约定，酒的质量问题应以鉴定结论为准。

赵良善强调，消费者是否掉包、涉案酒是否为“无盖酒”、瓶中酒真假的举证责任在于“酒票”。“酒票”应证明涉案酒的出厂状态和交付物流时胶帽的完整状态，而不是对消费者进行严格的举证，消费者只需给出初步证据(如鉴定报告)。如果“酒票”高度怀疑消费者换包，可以向警方报案维权；相反，如果警方调查后没有更换包装，那么根据《消费者权益保护法》的规定，“酒票”应当承担法律责任。

赵良善指出，虽然“酒票”声称自己只是电子商务平台，不是商业销售主体，但根据《消费者权益保护法》第四十四条规定:“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者知道或者应当知道销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，应当依法与销售者或者服务者承担连带责任。”“酒票”未提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，或者知道或者应当知道销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，由“酒票”承担责任。

“酒票”小程序显示，除了售卖、存储酒水，还可以提供名酒在线鉴定服务。鉴定流程为:选择待鉴定的饮品——注册并上传照片(选择照片年份和外观)——鉴定完成(鉴定评估)。

“酒票”小程序页面截图

3月15日，论文以消费者的名义致电“酒票”客服，询问平台的认证情况。客服人员表示，网上认证只是初步的外观认证。平台上销售的酒水，都是经过其专业鉴定师鉴定后才入库，但鉴定师不是茅台酒厂人员。记者询问鉴定人员有什么样的鉴定资质，还是凭经验判断，是否有茅台官方授权？但是他们没有得到肯定的答复。客服只说他们的鉴定师很专业，“茅台人(鉴定师)都在茅台酒厂。”

编辑:崔璇图片编辑:金杰

校对:张燕