随着我国快递业务的不断扩大，快递纠纷日益增多，快递损毁或丢失时有发生，成为消费者与快递公司的主要矛盾之一。3月11日，本报接到多起因物流快递引发的消费纠纷投诉，涉及快递延误导致的大宗快件丢失、食品变质等。不少市民反映，快递理赔费时费力。记者采访发现，消费者和快递公司很难就赔偿金额达成一致，很多市民缺乏保价和保留证据的意识，维权困难。

快递小哥离职后丢失包裹索赔
快递公司:已向公众道歉并赔偿2000元

2021年12月18日，市民苏女士购买了一套减脂美容产品，通过快递方式送到智慧谷小区北门便利店。苏女士收到货后，拆开包装验货，取出化妆品，将剩余产品重新包装后邮寄给朋友。“因为流行病，社区被关闭了。直到2月7日去便利店查询快递时才知道快递丢了。”苏女士回忆，当时帮她取包裹的快递员并不负责这一带。“之前我们小区一直都是收到岳师傅的包裹。听说他请假了，我也没多想，就用50块钱付了邮费。”

过了一个多月，快递不仅没到，还联系不上送包裹的快递小哥。苏女士到长安区建望京花园公园的快递网点寻找。公司告诉快递员，他领了工资就离职了，联系不上，货丢了。“刚联系的时候，快递小哥还答应给我赔偿，后来就彻底失联了...快递公司也迟迟不回复，丢失的快递价值2690元，让我死不瞑目。”苏女士告诉记者，希望尽快找到快递或者赔偿。

随后，记者联系快递公司核实消费纠纷并调解。相关负责人表示，客户通过第三方便利店下单配送包裹，没有保价。后续包裹丢失，便利店称包裹已交给快递员，但网点没有代收记录。由于顾客下单时间较长，便利店的监控信息已经丢失，难以核实事实。客户投诉后，快递公司积极与客户协商，对期间给客户造成的不良体验表示歉意，并愿意赔偿客户2000元，得到了客户的认可。"对于单票价值超过人民币500元的快递，寄件人应保价。"快递公司工作人员建议，保价快件的赔偿上限应为寄递物品的申报价值；未保价的快递，最高赔偿人民币500元。

“感谢Xi安报业传媒集团发起的3·15维权行动，我的麻烦终于解决了。“苏女士告诉记者，快递公司的工作人员联系了她，同意赔偿2000元。”有了这次经历，我肯定会再给自己的贵重物品投保。"

快递延迟发货导致17 kg羊肉变质
快递公司:不保价最高可赔10倍运费

Xi安到咸阳，一个多月没送到，17 kg羊肉变质了。谁负责？市民何女士向本报3·15维权行动反映，要求申通快递赔偿780元及邮寄费用。原来，2021年12月21日，何女士在北三环大明宫建材市场通过申通快递寄了两个包裹，一个到曲江，一个到咸阳。“考虑到疫情突然爆发，我特意跟快递小哥强调，如果包裹寄不出去，一定要联系我，我可以自己拿回来。”何女士告诉记者，寄往咸阳的包裹里有17斤羊肉，运费55元。

时隔一个多月，没有快递员联系她。何女士以为包裹已经顺利送到朋友手中。没想到，大年初五，她收到了快递被退回高陵的通知。“这么长时间了，肉都变质了，索赔还是很困难的。”何女士说，她联系申通快递客服索赔，对方表示未保价商品只能赔偿3倍运费。“客服人员态度傲慢，780元的17斤羊肉价值只有165元，我无法认可。快递是吃的，跟我说送不了就联系我。他们不告诉我也不送，却要我承担损失，不合理。”

对此，记者联系了申通快递公司。“在自然灾害等不可抗力的影响下，类似于道路受阻、快件无法中转的疫情，企业愿意补偿快件长期滞留造成的食品使用价值损失。”相关工作人员表示，疫情导致的快递问题，对消费者和企业来说都是受害者。考虑到情况特殊，何女士的订单没有投保，最后协商赔付10倍运费，即550元。“市民不接受，我们公司建议我们考虑，如果我们同意在7个工作日内付款”。

记者查询申通快递官网发现，在快递服务标准中写有保价条款:寄件人可根据快件的重要性、易损性或价值，自主选择保价或不保价的快递服务品种；寄件人特别声明:保价快件实际价值不超过人民币2万元。非保价条款:寄件人确认快件价值在人民币500元以内，快递服务单位在此价值内按实际价值赔偿。

缺乏保价意识，未仔细阅读发货中的条款
律师提醒:大型快件保价维权一定要有证据

快递保价是寄件人向快递公司申报所寄物品的真实价值并支付一定比例的费用后，快递公司向用户提供的增值服务。如发生快件意外丢失，快递公司将在“申报价值”范围内赔偿寄件人相应损失。

记者调查市内多家快递站发现，市民对快递保价服务仍不甚了解，快递站工作人员也很少提醒消费者保价。在快递站的随机采访中，大部分市民表示从未使用过快递保价服务，也有市民表示不知道什么是快递保价服务。此外，记者使用小程序体验下单，发现如果要发送邮件，必须勾选“我已阅读快递服务协议”。其中，不同快递公司在快递服务协议中保价收费标准、保额上限、赔偿机制等方面都有所不同，行业内也没有统一的标准。

郭先生坦言，结婚的时候，有很多箱饮料需要送到三亚。邮寄时他要求保价，很多快递小哥都拒绝接收，因为饮料的损失需要快递员承担。“有些快递下单程序会让消费者填写物品信息，页面也会提醒给快递投保，但更重要的是，需要消费者通知快递小哥或者联系网点操作员协商，他们会在系统上手动给快递投保。”市民刘先生告诉记者，他经常邮寄游戏机和游戏卡，一直选择保价服务。他并不是真的想得到赔偿，只是为了安心。

“快递保价纠纷频发的根本原因在于，涉事快递公司往往适用自己的理赔标准和制度。货物受损后，缺乏科学合理的评估机制，最终无法与消费者就保额达成一致，导致纠纷发生。”陕西九成宫律师事务所副主任段毅表示，对于快递公司来说，如果与客户签订快递服务合同，就有义务保证货物安全及时送达。即使客户没有投保，合同义务也不会被排除。根据《民法典》第506条规定，快递公司因自身重大过失造成货物毁损的，合同的免责条款无效，仍应承担相应的赔偿责任。此外，根据《民法》第五百九十二条规定，客户对损失有过错的，可以减少快递公司相应的赔偿金额。

为减少纠纷，避免自身经济损失，段毅建议，消费者在寄递物品时，应仔细阅读快递公司的限制条款，注意保留产品发票或其他证据，以证明贵重或易碎物品的价值；一定要提前说清楚，保留好相关邮寄凭证，根据物品价值选择保价服务。同时，在邮寄物品时，也要全面、清晰地填写快递单，查看快递单内容是否包括名称、数量、价值、到达日期、运输方式、取件方式、收货人及联系方式等。消费者在配送食品时，应尽量选择“限量配送”、“当日达/次日达”等效率更高的快递服务。如果发现物品丢失，尽量与快递员书面确认丢失，保留证据，及时维权。

3.15线索征集
市民可通过四种方式反映问题
如果您在购房、用车、家装、出行、物业、快递等过程中遇到欺诈、不公平或发现商家的任何违法行为，可以使用以下四种方式。

首先扫描二维码，填写“3月15日线索征集令”，留下你的消费故事。
二、关注Xi晚报官方微博或微信微信官方账号，后台留言“姓名+联系方式+消费问题+图片/视频”。也欢迎大家拍摄短视频提交给我们。
第三，拨打Xi晚报热线029-88229999。
第四，将您的消费问题通过电子邮件发送给xawb315@xawb.com。
需要注意的是，公民对问题的反映必须以事实为依据。严禁编造、传播虚假信息，侵犯他人隐私。

文/图郭安报社全媒体记者