客服人员的重要工作就是完成与客户的交易。因此，在交易过程中，我们的客服人员需要利用工作平台提供的通讯软件与客户进行沟通，帮助客户找到适合自己的产品，解答和解决客户的问题。客服人员通过我们的平台在后台操作，帮助客户做笔记，留言。所以客服人员需要熟练使用平台的聊天工具，后台操作是客服必备技能。

2019年9月，《黄金电商客服实战》(专题:http://www.100ec.cn/zt/kfsz/)一书由网经社电子商务研究中心特约研究员高攀主编，中国机械工业出版社出版。这本书集中了客服的所有关键内容，试图把零基础客服培养成金牌电商客服。

全书共六章，主要介绍了淘宝、JD.COM、苏宁、拼多多上客服的基础理论、工具应用和工作技巧，为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。以实战为核心，帮助读者系统掌握电子商务客服的工具、流程、经验和方法论，让读者掌握全面的电子商务客服知识体系。深入浅出的讲解，生动经典的实际案例，为这本书增添了不少看点。

以下是本书作者，全荃网经济社会服务(100EC。CN)，谁独家带来这本书让粉丝先试读，每周不定期发布推送。请一定要关注我们，以免错过。

苏宁工作台pc端

苏宁客服的重要工具是云信和我们的苏宁云台。这两个软件功能不同。

但是云信苏宁平台有与顾客聊天和接受订单的功能。苏宁云台具有允许客服人员进行交易管理、商品管理、评价管理、物流管理等操作的功能。

要求客服人员使用云信和苏宁云台是因为这两个软件在解决网店与消费者的纠纷和投诉时，是官方认可投诉的证据之一。

云信苏宁云台是电脑版，云台助手是手机版。云台助手的功能和电脑版差别不大。接下来，我们将介绍这两个版本。

电脑版的云信和苏宁平台安装在台式电脑或笔记本电脑上，云信帮助客服与客户在线聊天或跟踪订单。苏宁云台就是帮助客服完成店铺退货管理、交易管理、物流管理、商品管理、店铺管理等工作。

1。下载并安装电脑版的云信

首先在浏览器上输入苏宁云信客服客户端下载，找到下载网站，找到Windows版下载，点击“立即下载”，如图。选择适当的下载路径来下载安装包。如图所示。然后按照以下步骤进行安装。

苏运鑫客服客户端

下载页面

(1)双击打开下载的。exe文件，点击下一步，如图所示。

打开下载的。exe文件

(2)选择我接受许可协议，点击下一步，如图。

安装界面

(3)选择适当的安装位置，然后单击安装，如所示。

安装界面

(4)安装完成，如图所示。

图:安装完成界面

(5)点击“确定”按钮完成安装。如图所示。

图:安装完成界面

安装完成后，点击云信logo，用苏宁账号登录，即可进入电脑版云信。如图所示。

图:云信登录界面

苏宁云平台不需要下载客户端，在浏览器上搜索“苏宁云台”即可，如图。

图:苏宁云台进入界面。

点击进入苏宁云台进入首页，如图。

图:苏宁云台首页

如果有苏宁账号，可以直接用苏宁账号登录。如果没有苏宁账号，可以注册后再登录。入口在首页左上方，如图。

图片:云台登录

登录后，您可以执行各种操作。

2。云信函数介绍

苏宁云信官方版是云信苏宁客服非常强大的工作平台。软件界面简洁美观，操作方便，界面友好。苏宁云信官方版可以更好的提供客服和客户之间的沟通，是用户工作生活的好帮手。

软件功能:

可以发短信，表情，图片，分享购物经验，分享购物商品，接收语音。

和朋友聊天，也可以添加店铺好友，关注公众账号，了解最新店铺信息。

朋友圈，查看朋友的最新消息，或者发布自己的朋友圈微博。可以插入图片、表情、产品、苏宁小店、@你的朋友。

兴趣圈，查热门微博，最新微博，热门话题。包含所有好友和公众账号的微博内容。

扫一扫，可以扫描朋友的二维码和条形码。

依恋，随时随地寻找新的伙伴，建立社交圈。

公众账号，关注公众账号，包括店铺、区域、品类，享受各类产品攻略、购买体验、折扣分享、促销信息、生活常识等信息...

我的电子商务，查看我的电子商务账户，我的收入和零钱包的功能。

功能介绍:

(1)多会话管理，方便沟通。

苏宁云信客服客户端卖家版支持多用户同时访问和会话记录快速查询。再也不用担心错过客户了，如图。

图:云信客户端界面

(2)会话转移提高效率。

支持将谈话转移到不同渠道、不同个人和其他个性，优化客户连接，提高客户服务效率。

(3)会员和订单信息，会话摘要。

会员信息和订单信息全展示，会话摘要自定，无需害怕海量订单，如图。

图:订单界面

(4)服务监控，实时控制。

实时监控客户需求和客服状态，合理分配和利用客服资源，如图所示。

图:实时监控

(Q是问题，A是答案)

问:如何获取登录用户名和密码？

答:商家客服在到达时设置的邮箱地址和密码就是云信账号密码。

问:网络异常，云信登录失败？

答:网络可能不稳定。请检查网络或重新启动计算机。

问:一个账号不够。如何申请子账户？

答:商户可以向苏宁云台申请多个子账户。

问:子账户提示未启用，无法登录？

答:使用管理员账号登录云信后台，在组织人事管理中设置为启用。

问:如何查询历史会话？

答:登录云信后台-会话查询，可以查询当天和历史的会话消息。

点击“联系人”，弹出的界面就是我们的接待界面，客户在这里与客户聊天，完成与客户的沟通。

如图，接待界面最左侧的一系列按钮从上到下依次是:数据看板、联系人、管理、服务市场、商户后台、商户店铺、主菜单。

图:接待界面

如图，聊天窗口中间的隔条上的功能按钮从左到右依次是:字体、表情、传送文件(限制2M大小)、传送图片(限制2M大小)、截图(Ctrl+Alt+A)。

图:聊天界面

点击表情按钮，弹出云信表情系统。除了基础表情，云信的表情系统还包括基于苏宁吉祥物小狮子的表情和定制表情，如下图所示。在此，建议我们的客服人员在与消费者聊天时，合理恰当地使用云信表情系统，营造愉快的聊天氛围，向顾客表达言语无法表达的感受。如图所示。

图:云信表情

图:云信特别的表情

客服和消费者聊天时字体、大小、颜色的合理设置，可以区分客服的话和消费者的话。但也要注意避免使用夸张的字体和颜色，防止消费者产生厌恶感。

如图，点击聊天窗口右侧的短语按钮，右下方会出现一个快捷短语窗口，在这里可以创建、编辑、导入、导出、刷新快捷短语。其作用主要是提高我们客服人员的工作效率，减少出错频率，缩短客户等待时间等。因此，客服人员在正式上岗前，需要根据所在门店的统一要求，设置产品相关的快捷短语，如图4-21所示。

图:相关短语设置

图:短语设置

如图，点击【订单】，显示当前所有交易订单，包括已付、未付、已取消、已退回。而且查询物流信息和订单信息，查看客户收货地址和发货操作都非常方便。

图:订单信息

如图，点击“成员”。可以显示当前正在沟通的消费者的信息，可以查看客户的个人信息，他的云钻次数，客户的搜索记录，购物车商品，浏览足迹。

图:成员信息

如图，点击“产品”在这里搜索我们店里的产品，“猜TA喜欢”猜测我们顾客的喜好，以及团队的推荐和我的收藏。

图:商品界面

3。苏宁云台的功能

苏宁云台功能很多，如图。

图:云台功能栏

苏宁云台的业务界面和导航栏主要是首页、信息公告、培训中心、服务市场、营销推广、规则中心，如图。

图:苏宁云台业务界面

苏宁云台有很多强大的后台功能，我们会在下一节详细介绍。

苏宁工作台移动版

手机版云信助手功能多，使用方便。在手机上安装手机版云信助手，可以随时查看我们店铺的状态，处理订单，及时与客户沟通。

1。下载并安装

在手机“软件商店”搜索栏输入“云台助手”，如图，点击“安装”，等待手机安装完成。

图片:手机下载界面

下载安装后，登录注册的苏宁账号，点击“滑动登录”即可登录云台助手，如图。

图:登录界面

2。功能介绍

苏宁手机版云台助手的功能与电脑版云信和云台助手基本相同。只是手机和电脑的界面显示不同。

如图，手机底部的按钮，从左到右依次是工作台、消息、客服、发现和我。

图:显示界面

手机版云台助手的工作台可以进行主要的订单管理、评价管理等。用以下操作，并且功能与计算机同步。

云台助手的消息中心手机版可以接收各种消息。例如交易消息、退款消息等。如图所示。

图片:信息中心

手机云台助手的客服相当于电脑中云信的功能。这里主要是和我们的客户沟通，收发消息，发送链接，如图。

图片:客户服务中心

手机版苏宁云台中的“我的”相当于我们的设置中心，在这里可以进行安全设置、通知设置等操作来设置手机版云台助手，如图。

图:个人中心“我的”